Prof. dr. sc. Christian Stipanović LJUDSKI RESURSI I PODUZETNIŠTVO U PLANIRANJU DOGAĐAJA Strategija upravljanja ljudskim resursima (jedna od operacijskih funkcija) dobiva na važnosti jer su djelatnici (čovjek ključ uspjeha) najvažniji čimbenici konkurentnosti događaja u turizmu. Intelektualni kapital, znanje, sposobnosti i kompetencije djelatnika uvjetuju uspjeh ili neuspjeh događaja u dinamičkom okruženju. 1. Odrednice strategije upravljanja ljudskim resursima u kreiranju događaja Aktivnosti i funkcije strategije upravljanja ljudskim resursima u planiranju i kreiranju događaja su: 1 omogućavanje jednakih uvjeta zapošljavanja, analiza radnih mjesta, planiranje kadrova, pridobivanje djelatnika, odabir i uvođenje u posao, razvitak karijere, izobrazba, trening, profesionalna orijentacija, unapređenje, motivacija, nagrađivanje, ocjenjivanje uspješnosti, otkrivanje rukovodnih talenata i odnosi među djelatnicima, briga o kvaliteti života na radnom mjestu. Povezana je s misijom događaja, odnosno sa svim razinama ciljeva događaja. Uključuje sljedeće faze: planiranje konteksta ljudskih resursa, definiranje ciljeva i strategija ljudskih resursa, politiku i proceduru ljudskih resursa, akviziciju, selekciju i uključivanje djelatnika, trening i profesionalni razvoj, evaluaciju i ocjenjivanje djelatnika, otkazivanje, razmještaj i ponovno uključivanje djelatnika, evaluaciju planiranja ljudskih resursa i modifikaciju. Strategija upravljanja ljudskim resursima ima sljedeće ciljeve: 2 Smanjivanje troškova poboljšavanje osoblja, povećanje produktivnosti, smanjenje apsentizma, smanjivanje broja djelatnika; Povećanje kvalitete kvalitetniji izbor i selekcija djelatnika, poboljšanje treninga, povećanje plaće; Poboljšavanje efikasnosti organizacije bolje dizajniranje posla, promjene organizacijske strukture, poboljšan odnos s djelatnicima i volonterima; Poboljšavanje uvjeta na radu sigurnosti. 1 Stipanović, C.: Koncepcija i strategija razvoja u turizmu Sustav i poslovna politika, Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji, Opatija, 2006., str. 121. 2 Van der Wagen, L.; Carlos, B. R.: Event Management Upravljanje događajima, Mate, Zagreb, 2008., str. 165.
Prva funkcija strategije upravljanja ljudskim resursima predstavlja planiranje ljudskih resursa u kreiranju i osmišljavanju događaja. 2. Planiranje ljudskih resursa u kreiranju događaja Planiranje i kadroviranje djelatnika definira potreban broj i profil djelatnika u kreiranju i implementaciji događaja. Proces planiranja ljudskih potencijala uključuje: razmatranje socijalnih i tehničkih kompetencija, analizu posla (opis i specifikacija posla), regrutiranje, selekciju, intervjuiranje, odluku o selekciji, provođenje i ocjenjivanje. Obuhvaća sljedeće funkcije: 3 identificiranje svih dužnosti i poslova u kreiranju događaja; određivanje broja menadžera i djelatnika za provođenje događaja; formiranje liste djelatnika s potrebnim znanjima, vještinama i kompetencijama. Polazište planiranja djelatnika predstavlja ocjena potreba i analiza aktivnosti djelatnika koja uključuje: godišnji pregled fluktuacije djelatnika; predviđanje rasta organizatora događaja koji će trebati nove djelatnike; prepoznavanje potrebnih profila; razvoj obrazovnih programa za povećanje znanja i kompetencija djelatnika; ocjenjivanje konačnih rezultata upotrebom unaprijed definiranih kriterija; definiranje aktivnosti svakog položaja djelatnika u organizacijskoj strukturi; definiranje razine odgovornosti svake razine djelatnika; analizu aktivnosti koja se ostvaruje preko neposrednog opažanja kritičnih incidenata, intervjua i klasifikacije različnih tipova aktivnosti. U analizi posla (radnog mjesta) potrebno je odrediti: djelokrug radnog mjesta, razine potrebnih znanja, vještina i kompetencija, odnos između radnih mjesta, položaj radnog mjesta u organizacijskoj strukturi, plaću, prava i obveze djelatnika, razinu odgovornosti (koje odluke može donijeti bez odobrenja nadređenog), razinu problema koje rješava to radno mjesto, performanse posla, razinu potrebnog treninga i obuke. Opis posla uključuje: naziv funkcije, izvještajne odnose i dužnosti djelatnika. Sljedeća funkcija je proces akvizicije djelatnika, odnosno nalaženje djelatnika na tržištu rada čije reference najbolje odgovaraju potrebama radnog mjesta. Nastavlja se 3 Ibidem, str. 167.
uvođenjem djelatnika koje uključuje: pružanje osnovnih informacija o događaju (misija, ciljevi, sudionici, interesne skupine, budžet, lokacija, detalji programa), upoznavanje i razgledavanje lokacije, upoznavanje s ostalim djelatnicima i volonterima, uvođenje u organizacijsku kulturu, trening program. Obuka djelatnika mora biti u tri smjera: upoznavanje ciljeva događaja, prostora događaja i specifičnih dužnosti. U definiranju djelokruga djelatnika koristi se organizacijski dijagram (metoda planiranja događaja) koji prikazuje odnose između djelatnika. Ključno je sastavljanje rasporeda rada. Diversificira se: 4 Dijagram za razdoblje prije događaja uključuje sve djelatnike koji su odgovorni za primarne funkcije u fazi planiranja financija, marketinga, zabave, cateringa, upravljanja ljudskim resursima, osnivanja malih međufunkcijskih timova koji upravljaju specifičnim pitanjima poput sigurnosti; Dijagram za vrijeme događanja popis svih djelatnika zajedno s izvještajnim odnosima za operacije cjelokupnog događaja i izvještajnim odnosima za hitne slučajeve; Dijagram za razdoblje nakon događaja popis djelatnika uključenih u evaluaciju i financijsko izvještavanje. U osmišljavanju i kreiranju događaja najveću važnost ima menadžer događaja i slobodnog vremena. 3. Karakteristike menadžera događaja i slobodnog vremena Događaj predstavlja kompleksni sustav u čijoj organizaciji sudjeluju: voditelj prostora, redatelj, poduzeća za osvjetljenje, ozvučenje i vizualne efekte, osobe koje se bave unutrašnjim uređenjem, zabavljači, agencije za zapošljavanje, poduzeća za iznajmljivanje, konzultanti za odnose s javnošću i marketing, osiguranje, catering, poduzeća za čišćenje, poduzeća za prodaju ulaznica, tiskare Najvažnija karika je menadžer događaja i slobodnog vremena koji teži povezivanju i sinergiji svih djelatnika i sudionika lanca vrijednosti. Odgovoran je za: determiniranje parametara, politika, procedura; planiranje i dizajniranje događaja; 4 Ibidem, str. 169.
koordinaciju aktivnosti; razvoj i implementaciju marketinškog plana; kreiranje financijskih i business planova; upravljanje rizicima; financijsko poslovanje. Ključne funkcije menadžera događaja i slobodnog vremena su: organizacija, planiranje, motiviranje, komuniciranje, inoviranje, kontrola i rješavanje problema. Ostale menadžerske vještine su: poslovno odlučivanje, formiranje tima, delegiranje ovlasti i odgovornosti, vodstvo, upravljanje i trening tima, krizni menadžment, upravljanje ljudima i vremenom. Zadaci menadžera događaja i slobodnog vremena su: razvoj koncepta, svrhe i ciljeva događaja: uspostava odbora za planiranje događaja; ocjena izvedivosti događaja kako bi se maksimizirale snage i prilike; provođenje analize upravljanja rizikom kako bi se slabosti i rizici sveli na najmanju moguću mjeru; razvoj marketinškog plana za događaj; izrada proračuna, analiza točke pokrića i novčanog toka, priprema detaljnih planova događaja za pribavljanje potpore interesnih skupina kao i svih potrebnih odobrenja; organizacija specifične teme i efekata prilikom postavljanja događaja; regrutiranje, odabir i obuka djelatnika te njihovo učinkovito vođenje; razvoj detaljnih planova za sigurnost i osiguranje na događaju uključujući i hitne slučajeve; razvoj politika i procedura za logistiku događaja i dnevne operacije; razvoj sustava praćenja i kontrole, kao i procedure evaluacije, sastavljanje izvještaja nakon događaja koji će biti predan sponzorima i interesnim skupinama. Karakteristike uspješnog menadžera događaja i slobodnog vremena su: shvaćanje i upravljanje promjenama u dinamičkom okruženju biti vizionar; sposobnost vođenja u nepredvidljivim okolnostima biti lider upravljanje timom, upravljanje sobom i upravljanje mrežom (povezivanje s onima koji nisu podređeni menadžeru); sposobnost upravljanja kompleksnim organizacijskim strukturama;
inventivnost i inicijativnost u kreiranju novih događaja; iniciranje promjena i afirmacija novih strateških usmjerenja. Menadžeri se moraju stalno usavršavati kako bi kvalitetno odgovorili na izazove turizma XXI. stoljeća. Cilj permanentnog obučavanja menadžera događaja i slobodnog vremena je stjecanje sljedećih menadžerskih vještina: 5 sposobnost uspješnog i odgovornog korištenja moći; sposobnost razumijevanja ljudskih bića; sposobnost inspiriranja; sposobnost izgradnje vlastitog autoriteta; sposobnost djelovanja na način koji će razviti pogodnu klimu za poticanje motivacije. Uspjeh menadžera događaja i slobodnog vremena reflektira se u procesu upravljanja i vođenja događaja. 4. Upravljanje i vođenje događaja Jedna od važnijih funkcija menadžera događaja i slobodnog vremena je vođenje i nadziranje djelatnika. Nadzor djelatnika uključuje: rješavanje problema - analiza problema, alternative, neformalna rješenja, formalna rješenja (analiza, arbitraža); ocjenjivanje cjelokupne aktivnosti djelatnika - nagrada za djelatnike (plaća, bonusi, napredovanje, posebne pogodnosti); disciplinu - upozorenje nadzornika, pritisci, primjeri. Paralelno se velika pažnja mora posvetiti motivaciji djelatnika. Nagrade mogu biti: 6 neopipljive nagrade - postizanje ciljeva postavljanjem individualnih i grupnih ciljeva te natjecanjem, rotacija poslova, oplemenjivanje poslova, upoznavanje sportaša, zvijezda, glazbenika, rad s ljudima iz inozemstva, pružanje usluga i informacija te obavljanje drugih smislenih zadataka, pohvala i verbalno nagrađivanje, edukacija i razvoj vještina, prilike za stvaranje veza i prijateljstva, medijsko priznanje; 5 Stipanović, C.: op. cit., str. 134. 6 Van der Wagen, L.; Carlos, B. R.: op. cit, p. 167.
opipljive nagrade - proizvodi s događanja, ulaznice, zabava nakon događaja, priznanje, potvrde o obavljenom poslu, hrana, piće, uniforme, značke i suveniri. Specifičnost je upravljanje i motivacija volontera koja se ostvaruje kroz: stjecanje novog iskustva, novih vještina i kompetencija, besplatnu odjeću, hranu, piće, ulaznice, druženje s poznatim osobama Najviša razina motivacije djelatnika predstavlja samoostvarenje u kreiranju i uspjehu događaja. U upravljanju ljudskim resursima u kreiranju događaja diferenciraju se trajni i privremeni timova (timovi okupljeni za pojedini događaj). Karakteristike trajnih timova su: posvećenost misiji događaja, donošenje odluke konsenzumom, s vremenom stvaranje kohezije skupine, razvoj karijere unutar organizacije događaja, stvarno zadovoljstvo, osnaživanje, cijeloživotno učenje, pozitivno upravljanje kvalitetom rada. Karakteristike privremenih timova (timovi stvoreni za provođenje pojedinačnog događaja) su: posvećenost zadatku, vođa rješava probleme i donosi odluke, ograničena izgradnja odnosa, nema orijentacije karijeri, opipljive nagrade, ograničena odgovornost, ograničeno učenje, pozitivna preporuka. Tim je skupina ljudi koji rade zajednički posao i uzajamno su predani radnom cilju, a produktivniji su i inovativniji nego radne grupe, dok je mreža upravljanje djelatnicima koji nisu direktno pod upravljanjem menadžera. Timski efekt znači da članovi rade bolje kada se osjećaju dijelom tima. 7 Razvoj grupe uključuje: formiranje članovi grupe se navikavaju jedan na drugog te pokušavaju definirati ciljeve i načine ponašanja; sukobe eskalacija sukoba oko kontrole i vodstva; normiranje nakon što se definira hijerarhija i uloga svih članova grupe, ona počinje prihvaćati zajednička očekivanja o načinu ponašanja; rad u ovom produktivnom razdoblju članovi su usredotočeni na rad unutar tima; raspuštanje suočenje s raspuštanjem inicira osjećaj postignuća umanjen za osjećaj tuge zbog raspuštanja grupe. Budući da organizator kratko vrijeme upravlja grupom u upravljanju vremenom mora: efikasno planirati, identificirati ključna pitanja i zadatke, analizirati i podijeliti 7 Habjanec, I.: Tek kada naučite upravljati drugima, možete se nazvati pravim liderom, business.hr, No 1117, Zagreb, 2012, str. 16
zadatke, odrediti radne prioritete, donositi odluke brzo i na temelju svih dostupnih informacija, brzo stvarati veze, na vrijeme informirati, ukloniti prepreke, pojednostaviti procese, pravovremeno rješavati probleme, upravljati stresom, razviti kreativna i fleksibilna rješenja, konstantno nadzirati rad, nagrađivati postizanje rezultata. Vrste komunikacije među djelatnicima su: 8 verbalna komunikacija informiranja, sastanci, razgovori preko radija, razgovori jedan na jedan, upute, telefonski razgovori, obuka, usmena predaja; vizualna komunikacija fotografije, prikazi, makete, demonstracije, tiskani slogani, plakete, video snimke, internet; pismena komunikacija materijali za obuku, dopisi, pisma, elektronska pošta, priručnici, brošure za djelatnike, izvještaji, informativni bilteni, popisi; bihevioralna komunikacija - video snimke, radna praksa, stvaranje uzora, neverbalna komunikacija. Menadžer događaja i slobodnog vremena mora težiti koheziji i timskom radu te uključivanju svih djelatnika u cilju kreiranja jedinstvenog doživljaja u turizmu. Literatura: 1. Habjanec, I.: Tek kada naučite upravljati drugima, možete se nazvati pravim liderom, business.hr, No 1117, Zagreb, 2012. 2. Sonder, M.: Event Entertainment and Production, The Wiley Event Management Series, Hoboken, 2004. 3. Stipanović, C.: Koncepcija i strategija razvoja u turizmu sustav i poslovna politika, Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji, Opatija, 2006. 4. Van der Wagen, L.; Carlos, B. R.: Event Management Upravljanje događajima, Mate, Zagreb, 2008. 8 Sonder, M.: Event Entertainment and Production, The Wiley Event Management Series, Hoboken, 2004., p. 171.