Koučing kao oblik podrške individualnom razvoju zaposlenih

Транскрипт

1 KOMPETENCIJE KOUČA U ovom poglavlju razmatraju se kompetencije koje poslovnog kouča čine uspešnim. Kompetencije koje se ovde razmatraju su veštine, odnosno umeće izvođenja glavnih koučing zadataka, znanja koja bi koučevi trebalo da poseduju i osobine i sposobnosti koje odlikuju dobre koučeve. 1. Veštine izvođenja koučing zadataka Održavanje balansa između podrške i izazova. Čak i u najpovoljnijim uslovima, klijentima je teško da pokazuju nesigurnost, izraze strah ili zatraže pomoć. Da bi do razvoja došlo, veoma je važno da klijent dozvoli sebi upravo te stvari, a veća je verovatnoća da će do toga doći ukoliko kouč uspe da stvori sigurno okruženje za klijenta. Koučevi to postižu tako što klijentima pokazuju da imaju razumevanja za njih, da pažljivo ih pažljivo slušaju u uvažavaju njihova interesovanja, vrednosti i brige. Takva vrsta razumevanja omogućava da se klijent oseća prihvaćenim, da bude otvoren po pitanju svojih misli i osećanja i bude spremniji da iskušava nove oblike ponašanja. Takva vrsta otvorenosti onda omogućava kouču da pomogne klijentu da se fokusira na postizanje svojih ciljeva i obrati pažnju na pitanja koja ga najviše zabrinjavaju. Ona takođe olakšava klijentu da pokaže svoje pravo lice i da prestane da se opterećuje idejom da mora da deluje nepogrešivo pred koučem. Osim pružanja podrške i sigurne luke, kouč mora da se potrudi da u koučing uvede i izazove koje će da klijenta izvuče iz njegove zone komfora i podstakne ga na menjanje percepcija i obrazaca ponašanja. Kouč mora da klijenta suoči, direktno, ali istovremeno bez osuđivanja, da efektima njegovog ponašanja i da pokuša da otkrije pretpostavke koje leže u osnovi takvog ponašanja. Kouč 1

2 mora da bude spreman da klijenta izvede iz svoje zone komfora jer postoji nivo saznavanja koji je moguć samo uz određenu količinu neugodnosti. Način na koji se klijent ponaša prema kouču može biti indikator toga kako se klijent ponaša prema drugim osobama sa kojima radi, iako vid odnosa koji klijent uspostavi prema kouču može biti određen time kako ga klijent doživljava: da li ga doživljava kao podređenog (pod uslovom da klijent zauzima visoku poziciju u organizacionoj hijerarhiji), ili kao vendora (zato što je kouč spoljni konsultant) ili kao osobu od autoriteta (zato što je u saradnji sa njegovim nadređenim). Nezavisno od svih ovih faktora, kouč bi trebalo da ima dovoljno veština i pronicljivosti da klijentu da feedback o ponašanjima koja su relevantna za njegove ciljeve i moraju to da rade nepristrasno i sa obzirom prema mogućim reakcijama klijenta. 1 Pomaganje klijentu da uspostavi feedback ciklus. U početnim fazama koučinga, kouč bi trebalo da posreduje u davanju feedback-a između klijentovih saradnika i klijenta, zato što zaposleni retko daju iskreni feedback svojim saradnicima, pogotovo ako su u pitanju osobe koje su nadređene. Te informacije moraju da dobiju od klijentovih kolega poštujući pritom njihove potrebe za poverljivošću i zabrinutosti zbog otkrivanja informacija koje bi mogle da potencijalno da budu riskantne za njih. Ovo podrazumeva potrebu da se prethodno uspostave jasni dogovori o tome kako će informacije biti korišćene i da li će osobe koje su odavale informacije biti imenovane i kome. Kouč treba klijentu da pomogne da oformi odnose sa ljudima u kojima će moći slobodno da traži feedback od njih. Dobar kouč neće težiti stvaranju odnosa zavisnosti sa klijentom već će pre težiti da klijenta opremi veštinama koje će 1 Kofodimos J, Your Executive Coaching Solution: Getting Maximum Benefit from the Coaching Experience, Davies-Black Publishing, Mountain View, California, 2007,

3 mu omogućiti da ubuduće sam upravlja svojim razvojnim procesom. Kouč će pomoći klijentu da se poveže sa kolegama na dubljem nivou, a kolege će pokušati da nauči da daju koristan feedback (na primer da nauče distinkciju između davanja nejasnih komentara i opisivanja konkretnog obrasca ponašanja). Kouč bi trebalo da pomogne klijentu u planiranju toga kako da traži feedback od kolega i kako da održava konverzaciju bez defanzivnosti. Konačno, kouč treba da pomogne klijentu da nauči kako da tumači feedback, da odvoji bitno od nebitnog i kako da to iskoristi na najkonstruktivniji način. 2 Pomaganje u razjašnjavanju klijentove svrhe, vrednosti i interesovanja. Uloga kouča u ovom veoma bitnom segmentu koučinga je da pomogne klijentu da artikuliše svoju svrhu, vrednosti i interesovanja pojašnjavajući istovremeno ciljeve svog razvojnog puta, svoje karijere i svoje životne ciljeve. Kouč bi trebalo da pomogne klijentu da nauči kako da protumači svoja interesovanja, želje, potrebe i ograničenja u svakoj situaciji. Onog trenutka kada klijent postane otvoreniji prema ideji o identifikovanju svojih vrednosti, interesovanja i svrhe, onda kouč može lakše da mu pomogne da nauči da se ponaša u skladu sa njima. 3 Struktuiranje razvojnog procesa. Da bi na pravi način podržao razvoj željenih ponašanja, kouč mora da pomogne klijentu pri svakom koraku koučing projekta: od ugovaranja koučing procesa, dobijanja informacija od saradnika, tumačenja feedback-a i planiranja razvoja, održavanja redovnih koučing sastanaka na kojima se uče nova ponašanja, implementiranja tih ponašanja u svakodnevnom radu do procenjivanja postignutih rezultata. Koučev zadatak je da klijentu da jasno iscrtanu mapu toka procesa i trudi se 2 Ibid, Ibid, 42. 3

4 da održava klijenta na pravom putu dok se klijent bavi hitnim poslovnim pitanjima. 4 Obogaćivanje klijentove perspektive. Uloga kouča nije da daje savete ili da donosi odluke umesto klijenta već da mu pomogne da proširi njegove vidike podstičući ga da najpre razume i onda probije granice sopstvenih uverenja. Promena u perspektivi može da bude najznačajniji faktor u koučing intervenciji. Ona može da promeni klijentove pretpostavke, proširi opseg informacija koje mogu konstruktivno iskoristiti, uzmeniti način na koje izvode svoje veštine i povećati njihovu sposobnost da stvaraju organizacionu vrednost. Kouč može proširiti vidike iznoseći alternativne poglede na situacije, pomažući klijentu da shvati tuđi način razmišljanja, postavljajući nova pitanja i nudeći nove pristupe uz istovremeno razumevanje za klijentov način sagledavanja stvari, njegove snage o ograničenja. 5 Podučavanje novim konceptima i veštinama. Često su klijenti koji zauzimaju odgovorne pozicije u kompaniji toliko obuzeti preuzimanjem akcija, a da pritom nikad ne razviju jasno razumevanje svoje radne uloge. Kouč može pomoći klijentu da napravi mali otklon i stvori jasniju sliku o tome šta bi moglo od njega da se očekuje i šta tačno spada u opis njegovih dužnosti. Uz to, kouč bi trebalo da ima dobro razumevanje o tome šta se od klijenta očekuje od strane njegovih saradnika. Tačnije, koje veštine bi trebalo da ima da bi se smatrao efikasnim u svom kolektivu i da ima predstavu o tome koji je najbolji način da se te veštine razvijaju i kasnije imeplementiraju na radnom mestu. 6 4 Ibid, Ibid, Ibid, 43. 4

5 Održavanje poverljivosti. Da bi bio efikasan, kouč mora da održava odnose sa svim učesnicima koučing procesa koji su zasnovani na obostranom poverenju. Tokom projekta, kouč dolazi u kontakt sa mnogim informacijama koje mogu biti izuzetno osetljive i tajne. Često će sarađivati sa osobama koje mogu imati različite interese i pokušati svima da izađe u susret bez narušivanja odnosa poverljivosti sa bilo kojim od učesnika. Deljenje informacija iznesenih u poverenju može da se izvede samo uz pristanak osobe koja je te informacije iznela. 7 Vršenje uticaja na druge po pitanju toga kako doživljavaju klijenta. Nije dovoljno da kouč pomogne klijentu da promeni svoje ponašanje ako usput ne pomogne njegovim saradnicima da te promene uvide. Da bi to ostvario, kouč moraju da formira odnos sa saradnicima da bi im pomogao da steknu malo širu sliku o efektima koučinga, da ih uključi u klijentov razvojni proces i da im eventualno pomogne da promene svoj način odnošenja prema klijentu. Kouč će sa njima razgovarati o njihovim percepcijama, sudovima i očekivanjima koje imaju od klijenta i testirati njihovu voljnost da malo promene svoju perspektivu. Ono što sazna u tim razgovorima, kouč će najverovatnije to podeliti sa klijentom. Od kouča se može očekivati da utiče na to kako drugi doživljavaju klijenta na sledeće načine: Tako što će i klijentovi odnosi biti predmet koučinga, a ne samo klijent Dovođenjem u pitanje i pomaganje drugima da preispitaju početne pretpostavke da je klijent izvor svih problema, a to podrazumeva: 7 Ibid,

6 I. Ohrabrivanje drugih da razmotre mogućnost strukturalnih i situacionih doprinosa problematičnim situacijama II. Pomaganje drugima da razmotre načine na koje su sami mogli da doprinesu situaciji Uključivanje drugih učesnika tj. saradnika u proces I. Identifikovanje njhovih očekivanja po pitanju željenih ishoda koučinga II. III. Procenjivanje nivoa njihove spremnosti da daju svoj feedback Traženje od njih da učestvuju u razgovorima o novim uzajamnim očekivanjima Facilitacija razgovora između klijenta i njegovih saradnika I. Stvaranje povoljnih uslova da klijent podeli sa njima svoje uvide sa koučinga i planove svog razvoja II. III. Pregovaranje o novim očekivanjima sa obe strane Pomaganje klijentu da dobije kontinuirani feedback od kolega po pitanju relevantnih ponašanja 8 Sva pomenuta pitanja bi trebalo da budu deo početnih razgovora između kouča i drugih učesnika koučing procesa. 8 Ibid,

7 2. Znanja koja bi kouč trebalo da poseduje Znanja koja bi koučevi trebalo da poseduju, okvirno se mogu podeliti u četiri oblasti: psihologija, poslovanje, organizaciono znanje i oblast koučinga. U razmatranju neophodnih znanja iz psihologije, korisno je načiniti razliku između formalnog znanja psihologije tj. poznavanja psiholoških teorija i koncepata relevantnih za praksu liderskog koučinga i implicitnog psihološkog znanja, koji se često naziva socijalnom/emocionalnom inteligencijom. Ovde je reč o formalnom znanju iz oblasti psihologije. Znanja iz oblasti psihologije podrazumevaju: teorije ličnosti modele ljudske motivacije teorije razvoja odraslih modele obrazovanja odraslih modele razvoja karijere modele lične i bihejvioralne promene tehnike upravljanja stresom socijalnu psihologiju modele emocionalne inteligencije uloge rodnih razlika kod odraslih modele i metode povratne informacije od 360 stepeni modele ličnog i liderskog stila, rešavanje i upravljanje konfliktima 7

8 modele psihološke procene itd. 9 9 Stern R, Executive Coaching: Building and Managing Your Professional Practice, John Wiley & Sons, Inc, New Jersey, 2008, 31. 8

9 Znanja iz oblasti poslovanja potrebna su koučevima kako bi bolje razumeli ciljeve i radni kontekst svojih klijenata. Posedovanjem tih znanja koučevi stiču kredibilitet u očima svog klijenta i njegovih saradnika. Uz opšta znanja o svetu poslovanja, kouč bi trebalo da stekne neki uvid u oblast kojom se njegov klijent bavi. To podrazumeva razumevanje sledećih oblasti: poslovnih praksi i koncepata osnovnih finansijskih koncepata poslovnih funkcija i njihove međuzavisnosti procesa strateškog planiranja uloge informacionih sistema u biznisu globalnog kapitalizma glavnih rukovodećih uloga u organizaciji menadžmenta ljudskih resursa menadžment principa i procesa Ibid,

10 Organizaciono znanje. Koučevi rade sa klijentima koji streme ostvarivanju poslovnih ciljeva i napretka u karijeri unutar organizacionog konteksta. Stoga je bitno da kouč poznaje organizacione strukture, sisteme, procese i načine na koje trebe da proceni sve ove aspekte organizacije u kojoj njegov klijent radi. Kouč dakle mora imati razumevanje sledećeg: osnovnih organizacionih struktura, sistema i procesa uključujući funkcionalne, divizione i matrične organizacione strukture, kao i obrasce ponašanja povezanih sa svakom od tih struktura organizacione procene i dijagnoze organizacionog dizajna i razvojnih principa i praksi uticaja i uloge organizacione kulture i supkultura faza razvoja tima i karakteristika efektivnog timskog liderstva modela liderstva programa i procesa razvoja liderstva teorije organizacionih sistema teorija i praksi menadžmenta organizacionih promena modela sukcesije menadžera planiranja sukcesije i talent menadžmenta Ibid,

11 Znanje iz oblasti koučinga podrazumeva sledeće: modele i teorije poslovnog koučinga osnovne principe poslovnog koučinga izvođenje različitih faza u koučingu poznavanje različitih pristupa koji se koriste u koučingu i načine na koje se oni mogu iskoristiti u poslovnom kontekstu praćenje trendova u koučingu i prilagođavanje novih trendova svojim klijentima razlikovanje koučinga i drugih metoda razvoja zaposlenih poznavanje načina na koje može koučing proces da se skroji prema potrebama klijenta i organizacije u kojoj radi merenje rezultata i procesa koučinga Ibid,

12 3. Osobine i sposobnosti kouča Osoba koja poseduje sledećih devet kategorija osobina ima velike šanse da postane uspešan kouč: Zdravo samopouzdanje, koje podrazumeva da osoba: deluje komotno sa samim sobom pokazuje sampouzdanje u prisustvu članova višeg menadžmenta i nadređenih pokazuje zrelost pokazuje mudrost razvijenu na osnovu ličnog i profesionalnog iskustva dobro procenjuje sopstvene sposobnosti i stanovišta pokazuje svest da uspeh dolazi kao rezultat udruženog napora celog kolektiva, a ne samo jedne osobe pokazuje spremnost da se upusti u situacije koje podrazumevaju preuzimanje rizika ne boji se da podrži i istakne mišljenje koje možda ne bi naišlo na veliku podršku Pozitivna energija podrazumeva osobu koja: pokazuje optimizam i entuzijazam uspešno kontroliše svoje emocije pokazuje veliku otpornost, odnosno brzo se oporavlja nakon pravljenja greške pokazuje adekvatan smisao za humor 12

13 koristi humor da olakša neprijatne situacije pomaže klijentu da nauči da ceni svoje prednosti i sposobnosti da prevaziđe prepreke i teškoće uliva nadu. Asertivnost se odnosi na sposobnost osobe da: kaže ne kako bi odredila i sačuvala granice suoči se sa klijentima koji ne ispunjavaju svoj deo obaveza govori direktno i jasno čak i u razgovoru o teškim i osetljivim temama razrešava konflikte sa drugima na direktan i konstruktivan način komunicira na način koji odražava poštovanje prema sagovornicima se suoči i sa nadređenima Interpersonalna osećajnost podrazumeva osobu koja: je empatična pokazuje interes za druge ljude, njihove ciljeve, životna iskustva i poglede na svet pokazuje saosećanje i zabrinutost za potrebe i blagostanje drugih je taktična daje kritike pokazujući prema sagovorniku poštovanje i podršku koristi taktike aktivnog slušanja u cilju priznavanja tuđih osećanja i mišljenja postavlja pitanja kako bi razjasnila implicitne emocije i brige nagoveštene suptilnim neverbalnim ponašanjem 13

14 Otvorenost i fleksibilnost podrazumeva sledeće stvari od osobe: da razume i ceni mišljenja koja su drugačija od njenog da prilagođava sopstveni pristup tako da on odgovara potrebama klijenta da menja pristup kada situacija to zahteva da razume i prihvata individue i grupe koje pripadaju raznim kulturama sa vrednostima različitim od kuture kojoj ona pripada traži povratnu informaciju o svom radu i koristi je da bi popravila svoj učinak da pokazuje ugodnost čak i u slučajevima visokog nivoa dvosmislenosti ili neodređenosti Ciljna orijentisanost podrazumeva: postavljanje izazovnih, ali ostvarivih ciljeva za sebe pomaganje klijentima da sebi postave realistične i istovremeno izazovne ciljeve visoku motivisanost za ostvarenje sopstvenih ciljeva snalažljivost pronalaženje ili pomaganje drugima u pronalaženju rešenja u otežavajućim okolnostima pokazivanje stabilnosti ostajanje pri zadatku u dužim periodima vremena upornost, ne odustajanje pred preprekama pokazivanje sposobnosti da se radno organizuje efektivno planiranje vremena i resursa u ostvarivanju ciljeva 14

15 usklađivanje različitih ciljeva rasčlanjivanje složenih ciljeva na manje, lakše i brže ostvarive celine Sposobnost ostvarivanja partnerskog odnosa i uticaja podrazumeva da osoba: pažljivo bira reči da bi ostvarila određene namere osvetljava argumente koji na najbolje načine prikazuju tuđe najveće zabrinutosti i teme od najveće važnosti uključuje druge kao partnere u proces formuliše strategije pažljivo uzimajući u obzir motivaciju, zabrinutosti i stilove uključenih u koučing proces deli neke vrednosti sa onima koji su uključeni u koučing proces Kontinuirano učenje i razvoj se ogleda kroz nastojanje osobe da: traži povratnu informaciju u cilju poboljšanja koučing procesa procenjuje nedostatke u svojim znanjima i veštinama uči u cilju sticanja veština koje će povećati efekisanost koučinga pokaže posvećenost konceptu permanentnog učenja 15

16 Integritet je poslednja na spisku poželjnih osobina kouča i uključuje: - zadržavanje etičkog čvrstog stava nezavisno od finansijskih ili drugih pritisaka održavanje poverljivosti klijenta tokom celog procesa određivanje prioriteta tokom koučinga uzimajući u obzir interese svih učesnika deluje iskreno, pošteno i direktno u pogledu svojih namera i potreba postavljanje interesa klijenata ispred svojih lojalnost klijentima Stern R, Executive Coaching: Building and Managing Your Professional Practice, John Wiley & Sons, Inc, New Jersey, 2008,

17 4. Uloge koje kouč ne bi trebalo da preuzme Postoji nekoliko uloga koje nisu prikladne za kouča jer one ugrožavaju mogućnost da klijent tokom procesa razvije dovoljno samostalnosti da po okončanju procesa nastavi dalje sam. Iako koučevi često padaju u iskušenja da preuzmu ove uloge tokom procesa, trebalo bi da daju sve od sebe da ih izbegnu. Navijač. Koučevi ne bi trebalo da se drže sa strane, sve vreme govoreći klijentima kako je sve što rade sjajno. Terapeut. Koučevi ne bi trebalo da pomažu klijentima rešavajući njihove lične ili psihološke probleme koji nemaju veze klijentovim radnim učinkom. Izvršitelj sponzorovih naređenja. Kouč ima obavezu i prema sponzoru i prema klijentu i mora da nastoji da štiti interese obe strane, a ne interese jedne strane na uštrb druge. Shadow menadžeri. Koučevi ne mogu da klijentima daju poslovne savete ili da obavljaju posao u njihovo ime. Branilac jedne strane. Koučevi moraju da uzimaju sve perspektive u obzir i da izbegnu zauzimanje za bilo kog učesnika u procesu Kofodimos J, Your Executive Coaching Solution: Getting Maximum Benefit from the Coaching Experience, Davies-Black Publishing, Mountain View, California, 2007,