Logosoft d.o.o. Grbavička 4, Sarajevo, BiH tel: +387(33) fax:+387(33) ID broj: PDV broj:

Слични документи
ИНTEРНA РEВИЗИJA

EXC_BROSURA_Tour ver_05

Microsoft PowerPoint - UNSA HRS4R i Akcioni plan seminar.pptx

Microsoft Word - 01 Standard.doc

Prezentacija / Ostoja Travar

СЛУЖБЕНИ ЛИСТ ОПШТИНЕ ВАРВАРИН ГОДИНА XXХV БРОЈ године В А Р В А Р И Н Лист излази према потреби Годишња претплата 300 дин. Цена овог бро

Odluka o oglasavanju

Microsoft PowerPoint - SEP-2013-CAS02

06.ЈУЛ 2016 СЛУЖБЕНИ ЛИСТ општине Књажевац ГОДИНА X БРОЈ МАРТ 2017 БЕСПЛАТАН ПРИМЕРАК 1 На основу члана 81. Закона о буџетском систему ("Сл. гла

Microsoft PowerPoint - IQNet SR-10 prezentacija kratka

Slide 1

Izborni panel, u sastavu: Refik Bojadžić, član (Zajednica opština Crne Gore) i članice Svetlana Vuković, (Uprava za kadrove), Ana Novaković, (Centar z

Korporativna_prezentacija

R P S Audit & Consulting R evizija P oslovno S avetovanje IZVEŠTAJ O TRANSPARENTNOSTI za godinu Društvo za reviziju i poslovno savetovanje RPS A

RADNI MATERIJAL ZA SAVJETOVANJE SISTEM INTERNIH FINANSIJSKIH KONTROLA U JAVNOM SEKTORU REPUBLIKE SRPSKE POSLOVNI PROCES - PLAN BUDŽETA Banjaluka, maj

PowerPoint Presentation

КОМУНИКАТИВНУ СТРАТЕГИЈУ НЕЗАВИСНОГ УНИВЕРЗИТЕТА БАЊА ЛУКА 1

PowerPoint Presentation

Rani znaci upozorenja (EWS) u cilju prevencije nastanka rizičnih plasmana POZIV NA OTVORENI SPECIJALISTIČKI SEMINAR Rani znaci upozorenja (EWS) u cilj

На основу члана 241. Закона о банкама Републике Српске ( Службени гласник Републике Српске број 4/17), члана 5. став 1. тачка б, члана 20. став 2. тач

Microsoft PowerPoint - benefits_of_standards PREVOD (2)

Excursor Brosura Hoteli PRINT

POSLOVNA INTELIGENCIJA I ANALITIKA ZA PRAVE POSLOVNE ODLUKE

Na osnovu člana 7. stav 4. Zakona o informacionoj bezbednosti ( Službeni glasnik RS, broj 6/16) i člana 42. stav 1. Zakona o Vladi ( Službeni glasnik

Opsta nacela nepristrasnosti

На основу члана 15. и члана 59. став 2. Закона о Агенцији за борбу против корупције ( Службени гласник РС, бр. 97/08, 53/10, 66/11 - одлука УС, 67/13

Microsoft Word - ZAKON O INTERNOJ REVIZIJI U JAVNOM SEKTORU RS.rtf

квалитет Принципи менаџмента квалитетом

PowerPoint Presentation

PowerPoint Presentation

PowerPoint-Präsentation

AAA

Контрола ризика на радном месту – успостављањем система менаџмента у складу са захтевима спецификације ИСО 18001/2007

PowerPoint Presentation

Slide 1

Microsoft PowerPoint - UIS ppt [Compatibility Mode]

Predavanja za sajt.pdf

Република Српска Град Бања Лука Градоначелник Трг српских владара 1, Бања Лука ОКВИРНИ СТРАТЕШКИ ПЛАН ЈЕДИНИЦЕ ЗА ИНТЕРНУ РЕВИЗИЈУ ГРАДА БАЊА ЛУКА за

#придружи се најбољима Ми улажемо у будућност. Будућност си ти. Постани део успешне Алфа БК породице! О Р Г А Н И З А Ц И Ј А, Т Е Х Н О Л О Г И Ј А Г

Microsoft PowerPoint - vezbe 4. Merenja u telekomunikacionim mrežama

PRAVILNIK O NACIONALNIM ETALONIMA ("Sl. glasnik RS", br. 18/2018) Član 1 Ovim pravilnikom bliže se propisuju uslovi i način utvrđivanja ispunjenosti u

Izmjena natječajne dokumentacije br. 3 Ograničenog poziva na dostavu projektnih prijedloga Izgradnja kapaciteta za programsko financiranje visokih uči

Proračunski kalendar Općine Goražde za 2009

About the Professional Job Task Analysis Process

УНИВЕРЗИТЕТ У НИШУ ФИЛОЗОФСКИ ФАКУЛТЕТ ГОДИШЊИ ИЗВЕШТАЈ РАДА Комисије за обезбеђење и унапређивање квалитета за календарску 2015.год. Ниш, 2015.

Градска општина Звездара Припрема и вођење седница општ. Већа и СО ПР Издање 1 Ревизија 3 XI број 06-57/16 Веће Градске општине Звездара на сед

Microsoft Word - 8 Standard zanimanja - Poljoprivredni tehnicar

Microsoft Word - 15 Opsta ocena standarda.doc

eППК

Microsoft Word - Pravilnik o sukobu interesa

Projektovanje informacionih sistema i baze podataka

Bazel II Stub 3 Objavljivanje

Slide 1

U proračunu Europske unije za Hrvatsku je ukupno namijenjeno 3,568 milijardi Eura za prve dvije godine članstva

INDIKATIVNI GODIŠNJI PLAN OBJAVE NATJEČAJA ZA PODUZETNIKE U GODINI IZ OPERATIVNOG PROGRAMA KONKURENTNOST I KOHEZIJA 1. POVEĆANJE RAZVOJA NOVIH P

Adresa: Vidovdanska bb, Gradiška Tel/fax: (051) ; E mail: Šifra djelatnosti: Knjigovodstveni, revizioni i sl. posl

Upravljanje kvalitetom Osnove za izradu projektnog zadatka

QUALITY AUSTRIA CENTER DRAVSKA 11, BEOGRAD /

RRF _Layout 1

Opća politika zaštite osobnih podataka u Elektrodi Zagreb d.d Verzija: 1.0

Politika pridruživanja i razvrstavanja naloga - u primeni od godine

На основу Закона о раду ("Службени гласник РС", бр. 24/05 и 61/05), Статута Фондације и Одлуке Управног одбора РНИДС-а о утврђивању услова и описа пос

Technology management performance indicators in global country rankings

Службени гласник РС, бр. 30/2015 и 78/2017 На основу члана 128о став 5. Закона о банкама ( Службени гласник РС, бр. 107/2005, 91/2010 и 14/2015) и чла

Универзитет у Београду Факултет организационих наука Распоред испита за предмете мастер академских студија Испитни рок: Јун Предмет Датум Време

Универзитет Привредна академија у Новом Саду Факултет за примењени менаџмент, економију и финансије у Београду МЕНАЏМЕНТ У ПРАКСИ Проф. др Светомир Ми

Microsoft Word - ????????? ? ???????? ?? ?????????? ?????????.doc

МЕЂУНАРОДНИ СТАНДАРД РЕВИЗИЈЕ 600 СПЕЦИЈАЛНА РАЗМАТРАЊА РЕВИЗИЈА ФИНАНСИЈСКИХ ИЗВЕШТАЈА ГРУПЕ (УКЉУЧУЈУЋИ РАД РЕВИЗОРА КОМПОНЕНТЕ) (Стандард важи за р

Timski rad Praktikum iz poslovne komunikacije Jelica Cincović Miloš Milutinović Marko Mišić (marko.m

PowerPoint Presentation

Slide 1

Прилог (видети параграфе А29, А31-А32) Примери извештаја ревизора који се односе на сталност пословања Пример 1: Извештај ревизора садржи немодификова

Transmissions in Vehicles

(Microsoft PowerPoint - 608_Futivi\346.pptx)

Microsoft Word - 07 Standard.doc

The Contemporary Systems Development Project Landscape

ПЛАН ИНТЕГРИТЕТА ФАКУЛТЕТА ПЕДАГОШКИХ НАУКА УНИВЕРЗИТЕТА У КРАГУЈЕВЦУ (други циклус ) Јагодина, 2017.

Стандард X: Назив стандарда

Globalna Politika zaštite podataka o ličnosti Naslov Biznis/funkcionalni vlasnik Važi za Izvršni odbor vlasnik Globalna Politika zaštite podataka o li

Carlsberg_Policy_Responsible_Drinking PREVOD 2

Универзитет у Београду Факултет организационих наука Коначан распоред испита за предмете Мастер академских студија Испитни рок: ОКТОБАР Предмет

ВИША ТЕХНИЧКА ШКОЛА НОВИ БЕОГРАД ОСНОВНИ ЗАДАЦИ И ЦИЉЕВИ ВИШЕ ТЕХНИЧКЕ ШКОЛЕ Стандарди за акредитацију високошколских установа Стандард 1: Основни зад

ВИША ТЕХНИЧКА ШКОЛА НОВИ БЕОГРАД ОСНОВНИ ЗАДАЦИ И ЦИЉЕВИ ВИСОКЕ ТЕХНИЧКЕ ШКОЛЕ Стандарди за акредитацију високошколских установа Стандард 1: Основни з

Imotska 1, Beograd Telefon: Telefon: OPŠTINA NOVI KNEŽEVAC KRALJA PETRA I KARAĐOR

Microsoft PowerPoint - Inoviraj_Dan prozora_2016.ppt [Način kompatibilnosti]

introducing POWERPOINT 2010

RRF 01_Layout 1

Microsoft Word - MUS ispitna pitanja 2015.doc

STRATEGIJSKI MENADŽMENT

Nacrt zakona o dopuni Zakona o pravosudnom ispitu u Republici Srpskoj

Opći uvjeti korištenja servisa e-Račun za državu povezivanjem_obveznici javne nabave_052019_konačna verzija

Структура модула студијског програма МЕНАЏМЕТ И ОРГАНИЗАЦИЈА

Акт је ступио на снагу године и објављен је у Службеном гласнику РС број 29/18 од године. На основу члана 499. став 4. и члана

ProraĊunski kalendar Općine Goražde za 2009

Службени гласник РС, бр. 55/2015 и 65/2019 На основу члана 89. став 4, члана 93. став 8, члана 129. став 2. и члана 133. став 1. Закона о платним услу

Saradnja kao osnov za razvoj socijalnog/društvenog preduzetništva Međuljudski odnosi zasnovani na solidarnosti uvijek otvaraju mogućnosti za dostizanj

Funkcionalno osnovno obrazovanje odraslih i planiranje karijere_Ilija Knežević

IPEX Smjernice IPEX-a odobrene na sastanku glavnih tajnika Rim, 13. ožujka Uvodni dio Smjernice IPEX-a 1) IPEX, meďuparlamentarna razmjena infor

Транскрипт:

Logosoft d.o.o. Grbavička 4, 71000 Sarajevo, BiH tel: +387(33)931-900 fax:+387(33)931-901 ID broj: 4200236190009 PDV broj: 200236190009 www.logosoft.ba Politika upravljanja servisima

POLITIKA UPRAVLJANJA SERVISIMA "Ponuditi i promovisati najnaprednije digitalne i profesionalne usluge usluge na lokalnom tržištu i omogućiti našim pretplatnicima najveću vrijednost za njihov novac, uz konstantno ulaganje u razvoj, edukaciju naših uposlenih i odnos s krajnjim korisnicima te pružiti dodatne vrijednosti koristeći najbolju praksu u industriji i standard ISO/IEC 20000." 1 Logosoft posvećenost i Politika Posvećeni smo obezbjeđenju maksimalne raspoloživosti servisa korisnicima uz optimalno korištenje resursa primjenom procesnog pristupa za efektivno upravljanje servisima, kako bi naš korisnik uvijek dobio servis ugovorenog nivoa kvaliteta, po ugovorenim uslovima, po ugovorenoj cijeni, u ugovoreno vrijeme, u ugovoreno vrijeme odziva u vanrednim situacijama. Zahvaljujući inovativnom pristupu i visokom kvalitetu internet baziranih servisa, svakodnevno nastojimo nadmašiti očekivanja naših korisnika. Želimo da budemo stalna veza korisnika s onima koje vole i sa stvarima koje ih inspirišu. Uvjereni smo da kao umreženo društvo stvaramo bolje okruženje za dolazeće generacije. Postojimo kako bismo kreirali izvanredna rješenja, olakšali svakodnevnu komunikaciju i povećali produktivnost poslovanja. Zato što... "Naši korisnici su u centru svega što radimo" Kako bismo ostvarili našu misiju postavljamo ispred sebe nekoliko vrlo važnih ciljeva koji se odnose na kvalitet naših usluga, zadovoljstvo pretplatnika, uposlenih te uključenost u rast i razvoj lokalne zajednice. 1.1 Naše vrijednosti Sistem vrijednosti koji njegujemo u Logosoftu definisan je vodećim načelima kompanije. Poštujemo niz smjernica kojima se rukovodimo u našem svakodnevnom radu, a koje promiču etičko ponašanje, uspostavljanje efikasnih sistema kontrole i kvalitete u pružanju telekomunikacionih usluga, timski rad, međusobno poštivanje pretplatnika i uposlenih, postizanje što boljih rezultata na što jednostavniji način te otvoreno izražavanje mišljenja svih koji su uključeni u tom procesu. Od svog osnivanja pa sve do danas trudimo se da pomičemo granice u pružanju što kvalitetnijih servisa ka krajnjim pretplatnicima, da pratimo razvoj IT industrije i budemo poveznica BiH s ostatkom zemalja Evrope i svijeta. Odgovornost za promicanje vrijednosti kompanije je na svima nama od najvišeg menadžmenta do svih uposlenika, jer organizacijske vrijednosti žive su u onoj mjeri u kojoj ih živimo svi mi uposleni u Logosoftu. 1.2 Kvalitet usluga Težimo da naše usluge budu što kvalitetnije i da zadovoljimo očekivanja naših pretplatnika, neovisno da li se radi o uslugama za domaćinstvo ili uslugama koje su namijenjene kompanijama svih veličina i profila. Tokom svih godina postojanja radili smo i radimo na unapređenju kvalitete postojećih servisa, kao i na uvođenju novih platformi koje imaju za cilj uštedu i optimizaciju troškova poslovanja krajnjih pretplatnika. 1.3 Zadovoljstvo pretplatnika Vrijednost Logosofta ne ovisi samo o kvaliteti naših usluga, već i o odnosu uposlenih prema krajnjim pretplatnicima. Želimo da nas pretplatnici vrednuju po istim principima poštovanja i uzajamnog razumijevanja prema kojima i sami djelujemo prema njima. Naš glavni cilj je zadovoljstvo pretplatnika, jer oni predstavljalju uslov našeg rasta i razvoja. Težimo da ih saslušamo i da na adekvatan način adresiramo njihove potrebe kroz stalno unapređivanje postojeće ponude. Kroz tim tehničke podrške koji je dostupan našim pretplatnicima 24/7 nastavili smo da i u 2018. godini rješavamo svaki problem u što kraćem vremenskom periodu te na taj način doprinesemo što kvalitetnijem korisničkom iskustvu. 2/5

PROCEDURA UPRAVLJANJA KORISNIČKIM PRISTUPOM 1.4 Zadovoljstvo uposlenih i kompetencije Logosoft svakom uposleniku pristupa individualno te mu omogućava da se profesionalno razvija u skladu sa svojim mogućnostima i potrebama kompanije. Kompetentnost se ogleda i u velikom broju projekata koje su naši uposleni završili sa stopostotnim uspjehom tokom svih godina postojanja u domeni sistem integracija, implementacije različitih poslovnih rješenja i aplikacija te u sferi edukacije. U potpunosti smo okrenuti svijetu komunikacija i tehnike, a u prilog našoj uspješnosti govori i dugogodišnji partnerski status s kompanijama kao što su Microsoft, Cisco System te HP Business. 1.5 Etičnost Poslovna etika predstavlja uvažavanje etičkih principa u svim poslovnim aktivnostima. Jednom izgubljeno povjerenje javnosti se teško ponovno stiče. Neodgovorni pojedinci i same organizacije svojim odlukama i djelovanjem nanose velike gubitke. Stoga Logosoft veliku pažnju posvećuje poslovnoj etici, kako u svakodnevnom poslovanju prema krajnjim pretplatnicima, tako i u odnosu uprave prema uposlenima. 2 Opseg sitema upravljanja servisima "Sistem upravljanja IT servisima (ITSMS) koji se pružaju svim eksternim korisnicima (poslovnim I rezidencijalnim) u okviru Logosoft Data Centra na lokaciji Vilsonovo šetalište 9, 71000 Sarajevo." 2.1 Naša Politika Sistema upravljanja servisima U fokusu ITSMS-a je povjerenje i ugled kod korisnika, poslovnih partnera i ostalih zainteresovanih strana kao i zadovoljstvo korisnika servisa i bezbjednost informacija koje se kreiraju, čuvaju, obrađuju i razmjenjuju u Logosoft Data centru. Uspostavljeni ITSMS je usaglašen sa zakonskim, regulatornim i ugovornim zahtjevima kao i očekivanjima zainteresovanih strana. Biraju se pouzdani isporučioci sa kojima se neprekidno unapređuju odnosi kako bi se postigao kontinuitet pružanja servisa. U okviru ITSMS-a je uspostavljena dobra interna i eksterna komunikacija. U okviru ITSMS koriste se resursi koji ispunjavaju zahtjeve standarda i najbolje svjetske prakse i čije se performanse neprekidno poboljšavaju. Svi neophodni podaci o servisima nalaze se u Katalogu servisa i dostupni su na web stranicama www.logosoft.ba, www.datacentar.ba te na prodajnim mjestima Logosofta. Uspostavljena je jedinstvena baza svih konfiguracionih elemenata, neophodnih za pružanje servisa, sa potrebnim atributima i vezama među njima. Na osnovu ove baze planiraju se kapaciteti, performanse kao i cijena servisa. Svaka promjena na servisu realizuje se kroz formalni proces upravljanja promjenama na identifikovanom konfiguracionom elementu za taj servis i tom prilikom se procjenjuje rizik i uticaj te promjene na ostale servise. Novi ili promijenjeni servisi se blagovremeno planiraju, projektuju i razvijaju sa jasno definisanim servisnim zahtjevima. U produkciju se puštaju servisi koji su verifikovani i odobreni za upotrebu. 3/5

POLITIKA UPRAVLJANJA SERVISIMA Za pružanje servisa definišu se odgovarajući nivoi pružanja servisa (ukoliko se SLA definira uz uslugu) i ispunjavaju planirani i dogovoreni nivoi. O pružanju servisa obavještavaju se zainteresovane strane. Kontinuitet i dostupnost servisa se procjenjuje, planira, implementira, nadgleda i testira. Obezbjeđuje se održavanje servisa i mjerenje performansi resursa na kojima se ti servisi realizuju. Na svaku nedostupnost servisa reaguje se u skladu sa propisanim procedurama. Informacije i servisi štite se, na način koji je proporcionalan riziku, kroz efikasnu primjenu odgovarajućih organizacionih i tehničkih mjera zaštite. Pravila ITSMS-a se dokumentuju i dostupni su svim zainteresovanim stranama koje su odgovorne za njihovo sprovođenje. Za svaku promjenu u procesima, tehnologijama i ljudskim resursima koja utiče na promjenu konteksta ITSMS-a procjenjuje se rizik po dostupnost servisa. U procesu upravljanja rizicima donose se svjesne odluke o prihvatanju, ograničenju, smanjenju ili prenošenju rizika. Smanjenjem rizika na prihvatljiv nivo stalno se unapređuje uspostavljeni ITSMS. 2.2 Uloge i odgovornosti Logosoft komunicira ovu politiku i obaveze/uloge koje su zahtjevane sistemom upravljanja servisima sa svima zaposlenima u procesu upoznavanja sa organizacijom, kao i objavljivanjem politike na internom portalu. Odgovornosti u okviru uspostavljenog Sistema upravljanja IT servisima su: Izvršni direktor za finansije odgovoran za strateške odluke, ciljeve vezane za ISO/IEC 20000 standard. Izvršni direktor za tehniku Odgovoran za strateško vođenje, definisanje ciljeva vezanih za pružanje servisa podrške osnovnim servisima. Šef službe za mrežnu infrastrukturu i servise Odgovoran za obezbjeđenje da su svi zahtjevi standarda implementirani, održavani, kao i krajnu odgovonost za izvještavanje o performansama. NOC odgovoran za upravljanje i operativno pružanje servisa. 2.3 Ciljevi Sistema upravljanja servisima Opšti ciljevi Sistema upravljanja IT servisima Logosofta su: Omogućiti povećanu poslovnu agilnost kroz bržu isporuku novih ili izmijenjenih servisa; Smanjiti neplaniranu nedostupnost za kritične poslovne servise ; Optimizacija troškova pružanja servisa kroz operativnu efikasnost ; Povećanje kvaliteta servisa uz smanjenje rizika; Definisati sistem za otkrivanje, analizu, izvještavanje i korekciju eventualnih gapova i/ili nedostataka u vezi sa potrebnim sporazumima o nivou servisa (SLA); Povećati efikasnost isporuke i procesa podrške stvaranjem formalnog okvira za poboljšanje servisa kako trenutno, tako i u fazi razvoja; Obezbijediti zadovoljenje zahtjeva i očekivanja korisnika u odnosu na Sporazum/Ugovor o pružanju servisa; Efikasna alokacija resursa i odgovornosti. U Logosoftu se primjenjuje godišnji ciklus u smislu definisanja posebnih/mjerljivih ciljeva upravljanja servisima, u cilju usklađenosti sa budžetskim ciklusom planiranja. Ovaj pristup osigurava da su adekvatna sredstva predviđena za 4/5

PROCEDURA UPRAVLJANJA KORISNIČKIM PRISTUPOM identifikovane aktivnosti poboljšanja. Ovi ciljevi se zasnivanju na jasnom razumijevanju poslovnih zahtjeva i korisničkih zahtjeva. Ciljevi upravljanja servisima se dokumentuju kroz Plan upravljanja servisima za tekuću fiskalnu godinu, uz detaljni plan aktivnosti realizacije ciljeva. Plan upravljanja servisima i ciljevi se revidiraju na kvartalnom nivou. U Sarajevu, 13.11.2017. Direktor Damir Dizdarević 5/5