Menadžment poslovnih informacionih ih sistema -3.3 Upravljanje j kvalitetom pripremila: Prof. dr Gordana Radić Kvalitet Pojam kvaliteta proizilazi iz upravljanja kvalitetom. Suština je u: proveri, ispitivanju i verifikaciji proizvoda kroz primenu standarda ISO 9000. MbIS - Upravljanje kvalitetom 1 MbIS - Upravljanje kvalitetom 2 TQM Potreba za TQM (Total Quality Menagement) načinom vođenja preduzeća nastaje u određenoj razvojnoj fazi preduzeća, kada su osnovni egzistencijalni i tehnološki problemi razrešeni kao i u određenom poslovnom okruženju, kada su informatizacija društva, razvoj transporta i distribucijskih kanala, postigli takav stepen razvoja, da kupci mogu birati između više ponuda. MbIS - Upravljanje kvalitetom 3 Upravljanje kvalitetom Qality Management System fokusiran je na: klijente, zajedničke procese i zajedničke ciljeve unutar organizacije. MbIS - Upravljanje kvalitetom 4 TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teži formiranju organizacije koja se zasniva na kontinualnom unapređivanju, TQM predstavlja metod definisanja problema, odredjivanja uzroka problema, preduzimanje odgovarajućih akcija, provera efikasnosti akcija, standardizacija rešenja i daljeg razvoja procesa. MbIS - Upravljanje kvalitetom 5 MbIS - Upravljanje kvalitetom 6 1
Kvalitet predstavlja nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava postavljene zahteve Definicija kvaliteta po ISO 9000:2000 Upravljanje kvalitetom predstavlja skup aktivnosti kojima se utiče na kvalitet poslovnih procesa i krajnjih proizvoda i usluga. Kako proizvesti ove osobine? Odgovor je TQM koji predstavlja sistematizovan i organizacijski ij pristup uspešnih osrganizacija oblikovan devedesetih godina prošlog veka MbIS - Upravljanje kvalitetom 7 MbIS - Upravljanje kvalitetom 8 Total Quality Management u sopstvenom unapredjivanju i menjanju podrazumeva korišćenje naučnih č metoda za unapredjivanje i obezbedjenje kvaliteta MbIS - Upravljanje kvalitetom 9 MbIS - Upravljanje kvalitetom 10 Razvoj kvaliteta počinja dvadesetih godina dvadesetog veka. Prva faza u razvoju kvaliteta je proces kontrole a obuhvatao je samo pronalaženje i ispravljanje grešaka. Kontrola i ispitivanje - Inspection and Test I&T U doba masovne industrijske proizvodnje kontrolori kvaliteta su bili odgovorni za kvalitet. Kontrolori su bili bez znanja i obrazovanja, a njihovi rezultati su bili evidencija škarta, potrebnih dorada i ozbiljne greške u kvalitetu Kontrolisanje i ispitivanje obuhvatalo je samo kontrolu proizvoda u procesu proizvodnje. MbIS - Upravljanje kvalitetom 11 MbIS - Upravljanje kvalitetom 12 2
Druga etapa u razvoju je kontrola kvaliteta a sastojala se od: standarda, statističkih metoda, karakteristika procesa i rešavanja problema kvaliteta. Kontrola kvaliteta - Quality control QC Kontrola kvaliteta obuhvata operativne aktivnosti fokusirane na praćenje procesa i na uklanjanje j uzroka nezadovoljavajućeg rada, uz primjenu statističkih metoda i tehnika. Ove aktivnosti obavljaju ne samo kontrolori, već i tehnolozi koji primjenjuju SPC (Statistic Process Control) metode za upravljanje tehnološkim proizvodnim procesima. MbIS - Upravljanje kvalitetom 13 MbIS - Upravljanje kvalitetom 14 Treća etapa u evoluciji TQM-a je postizanje kvaliteta i sastoji se iz: sistema kvaliteta ISO 90009, planiranja kvaliteta, polisa kvaliteta, troškova kvaliteta i rešavanja problema. Menadžment kvaliteta - Quality Managment QM Daljnji razvoj kvaliteta bio je orjentisan ka postizanju ekonomskih efekata kvaliteta. Jača funkcija kvaliteta, koja postaje menadžment funkcija. Funkcija kvaliteta obogaćuje menadžment sa novim tehnikama i alatima (QFD, SPC, Auditing, troškovi kvaliteta, itd.) MbIS - Upravljanje kvalitetom 15 MbIS - Upravljanje kvalitetom 16 Menadžment kvaliteta Quality Managment QM QFD - Quality Function Deployment podrazumeva razvoj funkcije kvaliteta u smislu planiranja kvaliteta usmerenog ka potrebama korisnika ik kupaca. QFD je tehnika koja služi za uspostavljanje odnosa između želja kupaca i karakteristika proizvoda i usluga. Počinje se intenzivnije primenjivati u razvijenim zemljama krajem osamdesetih i početkom devedesetih godina XX veka. Poslednji primenjeni nivo u razvoju je TQM: ojentisanost na procese, strategija kvaliteta proistekla iz misije i vizije, timski rad, obuka zaposlenih i učešće svih zaposlenih, kupaca i dobavljača. MbIS - Upravljanje kvalitetom 17 MbIS - Upravljanje kvalitetom 18 3
TQM model TQM pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja preduzeća, procesa i svakog pojedinca u njemu. Ovaj pristup obuhvata kontinualna i postepena unapredjenja svih zaposlenih u organizaciji. MbIS - Upravljanje kvalitetom 19 MbIS - Upravljanje kvalitetom 20 Koji su razlozi za nastanak TQM-a? TQM, kao set sistematizovanih pristupa i metoda za vođenje preduzeća, nastao je u devedesetim d godinama kao odgovor uspešnih preduzeća na promenjene uslove poslovanja. Koji su razlozi za nastanak TQM-a? Promene u okruženju preduzeća nastale su na dva područja: Prvo područje: : Promenjeni zahtevi kupaca pre svega za viši nivo kvaliteta proizvoda Razvoj u oblasti transporta, distribucije proizvoda ili usluga kao i sredstava masovnih komunikacija, učinio je da kupac kupi i dobije proizvod koji želi u bilo koje vreme i na bilo kom mestu. MbIS - Upravljanje kvalitetom 21 MbIS - Upravljanje kvalitetom 22 Koji su razlozi za nastanak TQM-a? Drugo područje: : Pritisak na efikasnije vođenje preduzeća. Zbog povećanih zahteva i očekivanja kupaca, preduzeće je moralo postati efikasnije u smislu: pravovremenog prepoznavanje zaheva i očekivanja kupaca (kvalitet po meri kupaca), brzog reagovanja na identifikovane zahteve kupaca i boljeg definisanja i povezivanja poslovnih procesa. MbIS - Upravljanje kvalitetom 23 Način organizacije preduzeća pomoću specifičnih postupaka kojima se nastoji neprekidno poboljšavati kvalitet u svim njenim aktivnostima. TQM procesi se dele na četiri koraka: plan, (planiraj) do, (radi), check (proveri) i act (deluj) PDCA ciklus. MbIS - Upravljanje kvalitetom 24 4
PDCA Demingov krug TQM procesi mogu se prdstaviti Demingovim krugom, krug kontinualnog gp poboljšanja, j često interpretiranim kao krug procene uskladjenosti sa standardima. MbIS - Upravljanje kvalitetom 25 Krug procene uskladjenosti sa standardima MbIS - Upravljanje kvalitetom 26 ISO 9001:2000 Struktura PCDA Plan Zahtevi korisnika Upravljanje sredstvima Ulaz Act Odgovornost uprave Opšti zahtevi i dokumentacija Ostvarenje proizvoda Do Merenje, analiza i poboljšanje Izlaz Check Zadovoljstvo korisnika MbIS - Upravljanje kvalitetom 27 Odnos: TQM i tradicionalni pristup Kriterijum Važnost Troškovi Odgovornost Tradicionalni Kvalitet je tehničko pitanje Visok kvalitet troši novac TQM Kvalitet je strateško pitanje Visok kvalitet štedi novac g QA odelenje Svako u organizaciji Cilj Meri se Naglasak na Pristup Definiše je Zadovoljiti zahteve Prosečnim nivoom kvaliteta Pronalaženju grešaka Kontrola kvaliteta Organizacija Neprekidno poboljšanje Zero defects Preventivnom delovanju Izgradnja kvaliteta Korisnik MbIS - Upravljanje kvalitetom 28 Odnos: TQM i tradicionalni pristup TQM organizacija Vođene interesom potrošača Tradicionalna organizacija Vođene organizacijom Potpuna usluga potrošačima Usluga potrošačima je manja od 100% Dugoročna posvećenost Kontinuirana unapređenja Eliminacija škarta Visok kvalitet i niski troškovi Kvalitet kod izvora (praćenje kvaliteta) Vođenje ljudi i merenje varijacija Međufunkcionalni timovi (Cross- functional teams) Visoka participacija zaposlenih Komunikacija na više nivoa Profitabilnost na kratki rok Visoki troškovi proizvodnje i škart Visok otpad i dorada Nizak kvalitet i visoki troškovi Završna provera kvaliteta (kontrola posle rada) Rangiranje ljudi i merenje rezultata Odvojena odeljenja Hijerarhija odozgo na dole Formalni kanali komunikacije od vrha ka dole MbIS - Upravljanje kvalitetom 29 Osnovne grupe ISO standarda koje se odnose na IT ISO 9000 Osiguranje kvaliteta proizvoda ISO 27000 ISO 20000 Sigurnost informacija Upravljanje uslugama IT ISO 25000 - Kvalitet softvera MbIS - Upravljanje kvalitetom 30 5
TQM - Osnovni pojmovi Lanac snabdevanja: Dobavljač Organizacija Korisnik Kvalitet - stepen u kojem skup bitnih proizvoda zadovoljava (eksplicitne i implicitne) zahteve. Zahtev - iskazana potreba ili očekivanje, obično se podrazumeva ili je obvezan. Sistem upravljanja kvalitetom - sistem upravljanja koji služi za usmeravanje organizacije i upravljanje organizacijom sa aspekta kvaliteta MbIS - Upravljanje kvalitetom 31 TQM - Osnovni pojmovi Kvalitet predstavlja nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve (po ISO 9000:2000) Upravljanje kvalitetom predstavlja skup aktivnosti kojima se utiče na kvalitet poslovnih procesa i krajnjih proizvoda i usluga. MbIS - Upravljanje kvalitetom 32 TQM -elementi osnovni etika integritet poverenje gradivni obuka timski rad liderstvo vezivni komunikacija vrhovni prepoznatljivost Ograničenja i perspektive TQM-a TQM se može primenjivati u razvojnom modelu i u modelu prekinute ravnoteže organizacionog i ponašanja. MbIS - Upravljanje kvalitetom 33 MbIS - Upravljanje kvalitetom 34 Ograničenja i perspektive TQM-a TQM sa sobom nosi i visoke troškove. Najčešći problemi u primeni TQM a su: nedostatak upravljanja od strane top menadžmenta, nedostatak opšteg pravca za usmeravanje postepenih poboljšanja, korišćenje generičkog modela umesto prilagođavanja modela kulturi kompanije, model kontrole kvaliteta nije bio usmeren na kupca, MbIS - Upravljanje kvalitetom 35 Ograničenja i perspektive TQM-a...Najčešći problemi u primeni TQM a su: obuka je suviše usko specijalizovana, nakon obuke radnog osoblja nedostatak podrške za implementaciju kvaliteta poslovnih procesa, uspostavljanje posebnog odjeljenja za kvalitet, umesto da to postane sastavni dio svakodnevnog rada. bez obzira na neka ograničenja TQM pristupa, sigurno je da je potrebno TQM primeniti u upravljanju organizacijama. MbIS - Upravljanje kvalitetom 36 6
Dobri primeri Xerox korporacija je 1980. godine zapala u krizu. Uvođenjem TQM su se smanjili gubici za 116 miliona američkih dolara. Ovo uvođenje omogućilo povećanje profita, što je rezultovalo da korporacija 1989. godine dobije prestižnu Baldrige nagradu za najbolje postignute poslovne rezultate. Dobri primeri Federal Express Corporation dobitnik je prestižne Baldrige nagrade za 1990. godinu. FedEx je 1990. godine zahvaljujući uvođenju TQM koncepta ostvario dobit od 7 milijardi američkih dolara. MbIS - Upravljanje kvalitetom 37 MbIS - Upravljanje kvalitetom 38 Dobri primeri IBM je dobitnik Baldrige nagrade za 1991. godinu, što je rezultat primene TQM procesa u poslovanju. 1. Usmerenje je na korisnika - zavise od korisnika 2. Vođstvo - objedinjuju svrhu i smer 3. Uključivanje j ljudi - ljudi su srž svake organizacije 4. Procesni pristup - nezavisnost od uređenja... MbIS - Upravljanje kvalitetom 39 MbIS - Upravljanje kvalitetom 40 5. Sistemski pristup upravljanju - bolji pregled 6. Neprekidno poboljšavanje - povećanje delotvornosti 7. Činjenični pristup donošenju odluka 8. Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima MbIS - Upravljanje kvalitetom 41 MbIS - Upravljanje kvalitetom 42 7
IS se bazira na 6 koraka u postizanju Menadžmenta kvaliteta 1 2 3 4 5 Identifikovanje korisnika IS-a Definisanje kvaliteta koji trebaju korisnici Uspostavljanje metrike kvaliteta Definisanje strategije kvaliteta Implementiranje programe kvaliteta IS 18-43 6 Monitoring performansi kvaliteta 18-44 MbIS - Upravljanje kvalitetom 45 MbIS - Upravljanje kvalitetom 46 Menadžment poslovnih informacionih ih sistema -3.3 Upravljanje j kvalitetom pripremila: prof. dr Gordana Radić MbIS - Upravljanje kvalitetom 47 8