Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta produkata Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2019.
Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta produkata 2.3 Definisati i specificirati PrQ. 2.4 Definisati integralni kvalitet produkta na vašem primeru. 2.5 Objasniti kako se utvrđuje ostvareni kvalitet produkta. Navesti primere iskazivanja ostvarenog kvaliteta za vaš primer. 2.6 Objasniti kako se utvrđuje upotrebni kvalitet produkta. Navesti primere iskazivanja upotrebnog kvaliteta za vaš primer.
PrQ: Projektovan kvalitet? Projektovani kvalitet je kvalitet koji se definiše u konstrukciono-tehnološkoj dokumentaciji.
Kako definisati projektovan kvalitet? k i PrQ f 1 KK i W i PrQ- Projektovan kvalitet proizvoda/usluge KK - karakteristika kvaliteta W - značaj karakteristike kvaliteta k - broj karakteristika kvaliteta
Kako utvrditi PoQ? Proces utvrđivanja potrebnog kvaliteta Potrebe ankete, intervjui, posmatranje, probe, focus grupe, uzorci ček liste prijem zahteva... PoQ
Procesi prevođenja PoQ u PrQ Proces definisanja kvaliteta Proces utvrđivanja potrebnog kvaliteta ankete, Proces prevođenja potreba Potrebe intervjui, PoQ posmatranje, Ispitivanja PrQ probe, focus grupe, uzorci Probne serije Nulte serije... ček liste prijem zahteva...
Procesi prevođenja PoQ u PrQ PoQ Brz automobil Proces razvoja i projektovanja automobila (Šta je to brz automobil? Vmax=180 km/h?) Projektovane KK proizvoda/usluge Sklopni crtež Crteži podsklopova Crteži delova Specifikacije materijala
Procesi prevođenja PoQ u PrQ Potrebe Brz automobil Bezbedan automobil... Proces razvoja i projektovanja automobila (Šta je to brz automobil? Vmax=180 km/h?) (Šta je to bezbedan automobil?) Projektovane KK proizvoda/usluge Sklopni crtež Crteži podsklopova Crteži delova Specifikacije materijala
PoQ vs PrQ Šta korisnici žele? = ili Šta žele dizajneri, projektanti, tehnolozi?
Projektovan kvalitet Slučaj 1. Nosač aviona preko 10 000 000 karakteristika kvaliteta npr. Maksimalna brzina, Nosivost (broj aviona), Domet,...
Nosač aviona Nimitz Class - Projektovan kvalitet Dužina: 332.85 m ± X m Širina platforme za avione: 76.8 m ± X m Dužina uzletišta: 40.84 m ± X m Nosivost: 97,000 t ± X t Brzina: 34.5 miles/h ± X miles/h Broj aviona tipa X: max 85...
Projektovan kvalitet Slučaj 2. Avion npr. Maksimalna brzina, Maksimalna visina, Nosivost oružja, Domet,...
Avion Mig29 - Projektovan kvalitet Raspon krila: 11,36m ± X m Dužina: 17,32 m ± X m Visina: 4,73 m ± X m Težina aviona sa gorivom: max 14750 kg Nosivost oružja: max 3000 kg Maksimalna brzina u blizini tla: 1,500 km/h Maksimalna brzina na altitudi: 2,400 km/h Maksimalna visina: 18,000 m Dolet u blizini tla: max 700 km G opterećenje: max 9g Domet otkrivanja mete: max 60 km
Projektovan kvalitet Slučaj 3. Automobil Preko 10.000 karakteristika kvaliteta od čega 400 kritičnih npr. Maksimalna brzina, ubrzanje od 0 od 100 km/h, potrošnja goriva, zapremina prtljažnog prostora...
Mercedes C klasa (C200 Cdi)-Projektovan kvalitet
Projektovan kvalitet Slučaj 4. Akumulator za putnički automobil 17 karakteristika kvaliteta npr. Nazivni kapacitet C20: Dvadesetočasovni kapacitet akumulatora, izražen količinom elektriciteta u Ah, koji na temperaturi od 250C deklariše proizvođač
Projektovan kvalitet Slučaj 5. Meso za hamburger npr. Temperatura proizvoda pri isporuci, Tmax=-18 o C, kritična temperatura Tkrit=-16 o C Hemijska ispravnost Oblik i dimenzije i sl.
Projektovan kvalitet Slučaj 6. Odštampan tabak Npr. Rezolucija:broj rasterskih tačaka po cm 2, Kompletnost sadržaja: procenat usaglašenosti sadržaja u odnosu na nulti uzorak
Projektovan kvalitet Slučaj 7. Čokolada Npr. energetska vrednost, izgled, ukus, topljivost, mikrobiološka ispravnost...
Projektovan kvalitet Slučaj 8. Odlivak npr. Izgled površine: bez gasnih šupljina, nedolivenih mesta, poroznosti... Dimenzije (Crtež A0-23-45)...
Kvalitet usluge Ispoljava se tokom pružanja usluge Najčešće resursi nisu odvojeni od korisnika već su uključeni u pružanje usluga Zavisi od resursa koji su uključeni u pružanje usluga
Karakteristike kvaliteta usluge Karakteristike kvaliteta resursa koji su u kontaktu sa korisnikom Ljubaznost, izgled, urednost, ukus, miris, svežina, udobnost,... Karakteristike kvaliteta koje su rezultat međudejstva resursa Brzina usluge (vreme proteklo od prihvatanja zahteva do njegovog ispunjavanja) Raspoloživost usluge (vreme čekanja na prihvatanje zahteva u obradu) Pouzdanost usluge (verovatnoća ispunjavanja zahteva ako je prihvaćen) Tačnost usluge (usaglašenost korisnikovog zahteva sa rezultatima realizovane usluge) Kompletnost usluge (stepen slaganja ponude sa očekivanjima korisnika)
Slučaj 1. Usluga hotela
Slučaj 1. Usluga restorana
Slučaj 1. Usluga podizanja novca na bankomatu
Integralni kvalitet Agregiranje karakteristika kvaliteta delova proizvoda (sklopovi, podsklopovi, delovi, komponente i sl) tj. karakteristika kvaliteta resursa sa uticajem na korisnika tokom pružanja usluga. Karakteristike kvaliteta delova proizvoda utiču na ukupan kvalitet proizvoda. Karakteristike kvaliteta resursa utiču na ukupan kvalitet usluge.
Integralni kvalitet slučaj automobila AUTOMOBIL KK finalnog proizvoda ŠASIJA KAROSERIJA MOTOR KOČIONI SISTEM... KK I nivoa BLOK GLAVA CILINDARSKI SKLOP... KK II nivoa CILINDAR KLIP... KK III nivoa KK n-tog nivoa
Integralni kvalitet slučaj hotela Usluga hotela KK usluge Ljudski resursi Prostor Hrana... KK I nivoa Spoljašnji Unutrašnji... KK II nivoa Sobe Kupatilo... KK III nivoa KK n-tog nivoa
Integralni kvalitet primer soka KK proizvoda KK I nivoa KK II nivoa KK III nivoa
Ostvareni kvalitet Utvrđuje proizvođač/pružalac usluga kroz proces kontrole kvaliteta Kako? Merenjem ostvarenih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa projektovanim
Projektovani kvalitet/ostvaren kvalitet PrQ Proces proizvodnje/pružanja usluga OQ
Projektovani kvalitet/ostvaren kvalitet Projektovane KK proizvoda/usluge Sklopni crtež Crteži podsklopova Crteži delova Specifikacije materijala Specifikacija usluge Proces proizvodnje/pružanja usluga Ostvarene KK proizvoda/usluge KK Proizvoda KK Sklopa KK Podsklopa KK Delova KK Usluge
Projektovani kvalitet/ostvaren kvalitet Projektovane KK proizvoda/usluge Vmax =300 km/h a = 100 km/h za 4,7 s ± 1 s Zaustavni put = 28 m ± 0,01 m Pm =max 340 kw Vm =max 5400cm3... Proces proizvodnje automobila Ostvarene KK proizvoda/usluge V =310 km/h a = 100 km/h za 5 s Zaustavni put = 28 m... Pm = 358 kw Vm = 5400cm3...
Projektovani kvalitet/ostvaren kvalitet Projektovane KK usluge Vreme čekanja 4min ± 1 min Prosečna brzina usluživanja 23 min ± 1 min Broj žalbi na ljubaznost 0 Proces pružanja usluge Ostvarene KK usluge Vreme čekanja prosečno 6min Prosečna brzina usluživanja 30 min Broj žalbi na ljubaznost 10
Upotrebni kvalitet Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje korisnik u momentu upotrebe/potrošnje proizvoda tj. pružanja usluga Utvrđuje se u toku i neposredno nakon procesa upotrebe/potrošnje Kako? Merenjem upotrebnih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa potrebnim Utvrđivanjem nivoa zadovoljstva korisnika(ankete, intervjui, reklamacije, žalbe i sl)
Ostvaren kvalitet/upotrebni kvalitet OQ Aroma u skladu sa uzorkom 1 Hrskav u skladu sa uzorkom 2 Miris karakterističan u skladu sa uzorkom 3 Proces isporuke, skladištenja, proizvoda XZ UQo Aroma 4,2 Hrskavost 2 Miris 2,1...
Ostvaren kvalitet/upotrebni kvalitet Ostvarene KK usluge Vreme čekanja prosečno 6 min Prosečna brzina usluživanja 30 min Broj žalbi na ljubaznost 10 Proces pružanja usluge (usluživanje) Upotrebne KK usluge Vreme čekanja nezadovoljavajuće Prosečna dužina usluživanja nezadovoljavajuća Ljubaznost zadovoljavajuća
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn UQo KK proizvoda u trenutku prve upotrebe Proces upotrebe UQn KK proizvoda nakon n- jedinica vremena upotrebe Dati komentar o tome da li i kako se menja kvalitet u upotrebi.
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn UQo Vmax=180 km/h Proces upotrebe automobila XY UQ10 godina Vmax=160 km/h
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn UQo Broj bakterija 10 jedinica/g Proces upotrebe proizvoda koji se troši UQ5 dana Broj bakterija 10 000 000 000 jedinica/g