Procedura za rezervaciju i naplatu iznajmljivanja smještajnih kapaciteta Prihvat kartica Provjerite procedure kako bismo osigurali naplatu i smanjili

Транскрипт

1 Procedura za rezervaciju i naplatu iznajmljivanja smještajnih kapaciteta Prihvat kartica Provjerite procedure kako bismo osigurali naplatu i smanjili broj žalbi i reklamacija korisnika kartica.

2 Procedura za prihvat kartica Namijenjeno ugovornim partnerima koji obavljaju rezervaciju i naplatu iznajmljivanja smještajnih kapaciteta (hotelima, motelima, turističkim agencijama, privatnim iznajmljivačima i sl.) te imaju ugovoren prihvat kartica. Ako se ugovorni partner ne pridržava MasterCard i Visa pravila u vezi s prihvatom kartica snosi rizik svih reklamacija. Zagrebačka banka ne može jamčiti pozitivan ishod za ugovornog partnera u slučaju reklamacije korisnika kartice, ali smatra da bi poštivanje pravila sadržanih u ovoj Proceduri trebalo znatno smanjiti mogućnost reklamacija klijenata. Općenito o provođenju transakcija: ako su korisnik kartice i kartica prisutni prilikom naplate smještaja, naplata se mora izvršiti redovnim načinom tj. umetanjem kartice u EFT POS terminal, a ne ručnim unosom, iznos na računu mora biti isti kao na transakcijskom listiću EFT POS terminala te se ne smije dijeliti na više računa po istoj kartici, u slučaju da ugovorni partner izda jedan račun, a provede dvije POS transakcije po istoj kartici, korisnik kartice ima pravo uložiti reklamaciju koja može biti riješena u njegovu korist, Uvjeti poslovanja koji su korisniku na web stranicama prikazani putem poveznice, a koje je moguće prihvatiti bez da se otvori poveznica i pročita njen sadržaj, nisu prihvatljivi način prikaza uvjeta poslovanja. Ukoliko se koriste poveznice, one moraju biti u obliku hyperlinka koji je dio click-to-accept formata. Situacije koje ukazuju na moguću zlouporabu kartice i povećavaju rizik naplate za ugovornog partnera ukoliko prihvati rezervaciju bez dodatne provjere: ako se rezervira / plaća karticom iz jedne zemlje, a gosti dolaze iz druge zemlje, osim smještaja često se traže i dodatne usluge (rezervacija auta/limuzine/jahte, taxi usluge, i tome slično), u svrhu potvrde rezervacije dostavljaju se brojevi više kartica ili se nakon odbijene autorizacije, garantira rezervacija novom karticom, provodi se autorizacija bez fizičkog prisustva kartice, a gosti su osobe koje nisu niti rezervirali smještaj niti garantirali smještaj svojom karticom, predlaže se razbijanje iznosa ukupnog troška na više kartica i/ili transakcija, gost inzistira na naplati cijelog troška unaprijed, a potom nakon autorizacije traži povrat iznosa na bankovni račun ili neku drugu karticu NAPOMENA Ako gost nije došao, a transakcija je naplaćena unaprijed, bez fizičke prisutnosti kartice i korisnika kartice, te gost zahtjeva da mu se vrate uplaćena sredstva nikada ne vraćajte uplaćena sredstva (niti u potpunosti niti djelomično) uplatom na neki račun. 2

3 Rezervacija smještaja Što je rezervacija? Rezervacija smještaja podrazumijeva isključivo rezervaciju smještaja bez naplate. Rezervacija gostu daje jamstvo da će ga smještaj čekati po prihvaćenim uvjetima, a prodajnom mjestu daje mogućnost napate jednog noćenja u slučaju kasnog otkaza ili nedolaska gosta. Rezervacija uz terećenje unaprijed Ovaj postupak rezervacije (Advance Deposit) podrazumijeva rezervaciju smještaja i naplatu unaprijed, kada korisnik kartice daje svoju suglasnost da mu se kartica tereti za djelomičan ili cijeli iznos rezervacije. Ukupan iznos terećenja ne smije prelaziti trošak rezerviranog smještaja za maksimalno 14 noćenja. Podaci sa kartice upisuju se u EFT POS terminal ručnim unosom (vidi opširnije pod NAPLATA DEPOZITA). Postupak provođenja rezervacije U nastavku se nalaze jasne smjernice za provođenje postupka rezervacije smještaja koje vrijede za platne kartice Mastercard i Visa. *iste smjernice vrijede i za Naplatu depozita Ugovorni partner je obvezan prilikom rezervacije (ili naplate depozita) od korisnika kartice zatražiti: broj kartice, datum isteka valjanosti kartice, ime korisnika kartice kao na kartici, adresu, broj telefona i e-adresu korisnika kartice, imena korisnika usluge smještaja (gostiju), očekivani datum dolaska i trajanja boravka. Korisniku kartice se prilikom rezervacije (ili naplate depozita) mora prezentirati slijedeće: ukupna cijena smještaja (uključujući PDV), naziv smještajne jedinice (hotela, naselja i sl.), adresa i ostali opći podaci, očekivani datum dolaska i trajanja boravka, broj rezervacije (upozoriti korisnika kartice da čuva broj rezervacije), cijena parkiranja / garaže i svi ostali troškovi koji mogu biti uključeni u cijenu, Opće uvjete ugovornog partnera uključivo Uvjete otkazivanja rezervacije (koja sadržavaju pravila otkazivanja, rokove tj. datum i vrijeme otkazivanja, ako su naznačeni iznosi u domicilnoj i stranoj valuti, jasno naznačiti koja je valuta terećenja, a koja je samo informativnog karaktera. Ako se radi o rezervaciji putem weba, korisnik kartice mora potvrditi suglasnost s Općim uvjetima uključivo Uvjete otkazivanja klikom na click to accept gumb. Uvjeti poslovanja moraju biti prikazani korisniku kartice na istom ekranu (ili na poveznicu koja uključuje hyperlink) u slijedu na kraju kojeg korisnik kartice prihvaća navedene uvjete, a sve prije završnog prihvaćanja. Ako se radi o telefonskoj rezervaciji, po završetku razgovora korisniku kartice obavezno dostaviti Uvjete poslovanja u pisanom obliku. U slučaju Naplate depozita dodatno se mora prezentirati sljedeće: iznos depozita za koji će korisnik kartice biti terećen, a koji ne smije biti viši od cijene za 14 noćenja (uključujući PDV), jasno objašnjenu naplatu cijelog ili dijela depozita u slučaju nepravodobnog otkazivanja. potvrdu da je korisnik kartice primio pravila otkazivanja. Korisniku kartice se izdaje pisana potvrda o rezervaciji (ili naplati depozita) koja se dostavlja om, telefaksom ili poštom u roku 3 radna dana, a sadrži sljedeće: maskirani broj kartice (napisati zadnja četiri broja kartice, a ostalo maskirati, npr. xxxx 1234), ime korisnika kartice kao na kartici, imena gostiju, adresu i broj telefona korisnika kartice, 3

4 ukupnu cijenu smještaja (uključujući PDV) sa svim popratnim troškovima, naziv smještajne jedinice i adresa, očekivani datum dolaska i trajanja boravka, broj rezervacije. Uz potvrdu korisniku kartice se šalju: Opći uvjete ugovornog partnera uključivo Uvjete otkazivanja smještaja, rokove i naknade koje se pritom naplaćuju, Pravila povrata koja moraju dopustiti potpuni ili djelomični povrat sredstava ako je rezervacija pravodobno otkazana u roku koje je propisao ugovorni partner. Ugovornom partneru preporučujemo da zatraži potvrdu primitka poslanih dokumenata od strane korisnika kartice. U slučaju Naplate depozita dodatno se mora dostaviti korisniku kartice sljedeće: iznos depozita, datum transakcije i autorizacijski kod, broj noćenja i drugih usluga pokrivenih depozitom U slučaju reklamacije, ako ugovorni partner može dostaviti dokaz da se korisnik kartice složio s Općim uvjetima rezervacije koje osporava, Mastercard prihvaća takav dokaz i može donijeti odluku u korist ugovornog partnera. Rezervacija preko posrednika Ako korisnik kartice smještaj rezervira putem posrednika ili turističke agencije, također mu se moraju dostaviti Opći uvjeti ugovornog partnera uključivo Uvjeti otkazivanja. Obveza je ugovornog partnera u slučaju ako rezervirani smještaj nije slobodan prilikom dolaska gosta o svom trošku osigurati: smještaj iste ili bolje kvalitete dok se rezervirani smještaj ne oslobodi ili za vrijeme cijelog boravka, prijevoz do nove lokacije smještaja, prosljeđivanje poziva i poruka na novu lokaciju smještaja, dva telefonska poziva u trajanju od tri minute. 1. Suglasnost s Općim uvjetima ugovornog partnera prilikom rezervacije Osim navedenih načina dostave i potvrde primitka Općih uvjeta rezervacije i otkazivanja, Mastercard Worldwide kao dokaz suglasnosti korisnika kartice s uvjetima rezervacije priznaje i takozvani tick box koji je na web stranici potrebno označiti kako bi se rezervacija dovršila. Predautorizacija (na ekranu EFT POS terminala Zabe pod nazivom AUTORIZACIJA) Što je predautorizacija? Autorizacija je rezervacija sredstava na kartici za transakciju naplate koja će biti obavljena u budućem određenom roku. 4

5 Trajanje predautorizacije Za Mastercard kartice je 30 dana, a za Visa kartice 8 dana te Zagrebačka banka kao prihvatitelj kartica ne može na to utjecati jer je to uvjetovano propisima izdavatelja kartice. Realizacija Predautorizacija vrijedi samo za kartice kojima se odgađa podmirenje troška, odnosno za charge i kreditne kartice (Mastercard i Visa). Predautorizacija se može realizirati uz fizički prisutnu karticu i korisnika kartice te uz nefizički prisutnu karticu i korisnika kartice. Potonja situacija realizira se uz ručno upisivanje podataka sa kartice u EFT POS terminal, a upisivanje iznosa ispod 10 kn nije moguće. Opširnije o ručnom unosu možete pronaći u Uputi za korištenje EFT POS terminala. Posebno napominjemo da je ručni unos podataka sa kartica izuzetno rizičan te Ugovorni partner preuzima rizik svih reklamacija utemeljenih na nedostatku fizičke prisutnosti kartice i korisnika kartice u trenutku iniciranja transakcije. Zagrebačka banka zadržava pravo ne odobriti mogućnost ručnog unosa kod povećanog rizika od reklamacija. Suglasnost Potvrđuje se provlačenjem kartice na EFT POS terminalu ako je korisnik kartice prisutan (potvrda potpisom na slipu ili PIN-om), a ako nije prisutan, pisanim odobrenjem korisnika kartice te ručnim unosom broja kartice na EFT POS terminalu. Ako korisnik kartice nije dao suglasnost potpisom na slipu, PIN-om ili pisanim odobrenjem, postoji mogućnost da korisnik kartice uloži reklamaciju zbog naknadnog troška koja može biti riješena u njegovu korist. NAPOMENA: Prilikom prijave (check-ina) prihvatno mjesto treba provjeriti je li na ponuđenu karticu napravljena predautorizacija prilikom rezervacije smještaja i ako jest, kada. U suprotnom može doći do dvostrukog zauzimanja sredstava na kartici ili do odbijanja transakcije predautorizacije. Predautorizacija je postupak validacije kartice, a ne potvrda identiteta stvarnog korisnika kartice. Kao najsigurniji oblik zaštite od reklamacija sa oznakom Zloupotreba kartice, preporuka je da prihvatno mjesto odmah po dolasku gosta provede transakciju na EFT POS terminalu te na taj način dobije dokaz da je kartica korištena u rezervaciji bila fizički prisutna na EFT POS terminalu u obliku očitanja čipa ili očitanjem magnetskog zapisa. 5

6 1. 2. Kompletiranje predautorizacije Rok i realizacija Kompletiranje (naplata) predautorizacije moguće je realizirati unutar 30 dana od dana nastanka predautorizacije za Mastercard kartice te za Visa kartice 8 dana. Transakciju kompletiranja moguće je obaviti na istom EFT POS terminalu na kojem je ostvarena transakcija predautorizacije ili na bilo kojem EFT POS terminalu unutar sustava Ugovornog partnera (ako posjeduje više terminala). Oslobađanje sredstava predautorizacije kompletiranje sa jednakim iznosom predautorizacije trenutačno oslobađa cijeli iznos predautorizacije, kompletiranje sa manjim iznosom od iznosa predautorizacije - ostatak iznosa ostaje rezerviran do isteka 30 dana od dana predautorizacije ako banka izdavatelj kartice nema automatsko oslobađanje, kompletiranje sa većim iznosom od predautorizacije - potrebno je prvo provesti kompletiranje prethodno provedene predautorizacije u istom iznosu te zatim provesti dodatnu transakciju kupnje. Razlika između kompletiranja i naplate Kompletiranje se realizira kao završetak transakcije predautorizacije, a naplata je samostalna transakcija (na ekranu EFT POS terminala Zabe pod nazivom KUPNJA). Naplata depozita Naplata depozita Omogućuje ugovornim partnerima koji pružaju uslugu iznajmljivanja smještaja da zaprimaju uplate unaprijed, odnosno da zaprime depozit putem kreditnih kartica i kartica s odgodom plaćanja branda Mastercard i Visa. Iznos depozita određuje se prema trajanju zatraženog boravka i ukupnoj cijeni smještaja. Ručni unos podataka s kartice u EFT POS terminal Koristi se kad kartica i korisnik kartice nisu prisutni u trenutku iniciranja transakcije ali je korisnik kartice dao svojevoljno podatke o svojoj kartici za terećenje sredstava unaprijed (rezerviranje i/ili plaćanje depozita) za usluge smještaja. Ručni unos podataka je dostupan samo za kreditne kartice i kartice s odgodom plaćanja, a za debitnu karticu najčešće nije dopušten (ovisi o izdavatelju kartice) na što Zaba kao prihvatitelj kartica ne može utjecati. DCC usluga nije dostupna za opciju ručnog unosa. Autentifikacija Kod transakcija bez fizičke prisutnosti kartice (ručni unos) kada korisnik kartice nije ni na koji način autentificirao transakciju kao dokaz sudjelovanja u njoj što može rezultirati reklamacijom korisnika kartice. U takvim slučajevima kartični platni sustavi najčešće odlučuju u korist korisnika kartice, a Ugovorni partner preuzima rizik svih reklamacija koje se temelje na nedostatku fizičke prisutnosti kartice. Ako gost nije ujedno i korisnik kartice Kada korisnik usluga smještaja nije korisnik kartice kojom se plaća usluga, prodajno mjesto obavezno je pribaviti pismenu potvrdu izdanu i potpisanu od korisnika kartice (poslanu mailom) koja mora sadržavati ovlaštenje za plaćanje njegovom / njezinom karticom usluge smještaja, osobne podatke osobe koja se koristi uslugama, razdoblje korištenja usluga i iznos do kojeg se može teretiti račun korisnika kartice. Ime i prezime koje korisnik kartice unosi na platnim stranicama nije predmet autorizacije i ne provjerava se automatizmom. Autorizacija odnosno odobrenje troška nije potvrda identiteta stvarnog korisnika kartice te ne pruža jamstvo da se transakcija neće osporiti ukoliko dođe do procesa reklamacije. Svi ovi podaci mogu biti vrlo korisni u slučaju eventualne reklamacije, ali ne jamče rješavanje reklamacije u korist ugovornog partnera. 6

7 NAPOMENA: Broj kartice i datum važenja su osjetljivi i povjerljivi podaci koji se moraju čuvati u zaštićenom okruženju prema pravilima koja propisuje PCI (Payment Card Industry) vijeće. Ako ugovorni partner uzima podatke o kartici mora takvu dokumentaciju spremiti u sef s ograničenom pristupom djelatnika ugovornih partnera i trećih osoba, a nakon isteka roka u kojem može naplatiti dodatne troškove takvu izjavu mora bez odgađanja uništiti. Jamstvo naplate: Prema pravilima kartičnih platnih sustava Mastercard i Visa, ne postoji potpuno jamstvo naplate za plaćanja provedena bez fizičke prisutnosti kartice i korisnika kartice iako se prodajno mjesto pridržavalo postojećih naputaka. U slučaju reklamacije za zlouporabljenu karticu nije moguće naplatiti trošak smještaja, čak ni za NO-SHOW (naplatu troška jednog noćenja prilikom nedolaska gosta kod rezervacije smještaja). STORNO PREDAUTORIZACIJE Storno ili poništavanje transakcije Vrijedi za ukupni prethodno autorizirani iznos unutar 30 dana za Mastercard kartice, a za Visa kartice 8 dana te nakon tog roka transakcija predautorizacije prestaje vrijediti. STORNO KOMPLETIRANJA Postupak storno kompletiranja isti dan - stornira se transakcija kompletiranja, ali transakcija predautorizacije se ne zatvara (za kartice stranih izdanja) drugi dan tada se radi o transakciji POVRA- TA (vidi pod POVRAT I DJELOMIČNI POVRAT) POVRAT I DJELOMIČAN POVRAT (ne preporuča se za strane kartice zbog tečajnih razlika ako je proteklo više od 24 sata od kupnje) Realizacija Povrat je moguć u roku 60 dana uz prisutnost korisnika kartice, na karticu kojom je učinjena transakcija i predočenim slipom, u terminal se upisuje broj autorizacije, a izvan roka od 60 dana uz Obrazac sa kopijom slipa (preporučujemo uvijek korištenje Obrasca ). Djelomični povrat Iznos mora biti isti ili manji od inicijalne transakcije, a nije moguće za viši iznos od inicijalne transakcije. Ručni unos Ako je transakcija učinjena ručnim unosom, povrat se realizira isključivo putem Obrasca Onemogućen povrat Kod nekih kartica (domaćih i stranih) moguće je da izdavatelj onemogućio transakciju povrata. Naplata dodatnih / naknadnih troškova Rok naplate dodatnih troškova Kada gost odlazi iz smještajne jedinice, potrebno je obračunati konačni iznos računa zajedno sa svim troškovima za koje je gost dao suglasnost kako bi korisnik kartice transakciju naplate potvrdio PIN-om / potpisom. Dodatni troškovi mogu se naplatiti u roku od 90 dana za Visa kartica od dana transakcije na koju se odnose naknadni troškovi, a za Mastercard kartice 30 dana od check-out datuma. Slip SOF U slučaju da se nakon odjave gosta ustanovi da nije podmirio dodatne troškove nastale za vrijeme njegovog / njezinog boravka, naplata je moguća samo ukoliko postoji pisana suglasnost korisnika kartice za terećenje. Pisana suglasnost može biti dana na check-inu, check out-u ili naknadno dostavljena, te se na transakcijski listić (slip) upiše SOF (Signature On File). Obveza je prihvatnog mjesta da o provedenom terećenju obavijesti korisnika kartice pisanim putem. Mini bar Da bi se korisnik kartice naknadno teretio za korištenje mini bar usluge, ugovorni partner ga o takvom terećenju mora obavijestiti i zatražiti pisanu suglasnost za naplatu troška. Obavijest mora sadržavati točan iznos troška koji naplaćujete s kartice. Ako ne postoji pisano odobrenje korisnika kartice, takav trošak podložan je reklamaciji koja može biti riješena u njegovu korist. 7

8 Dodatni troškovi ne obuhvaćaju krađu i uništavanje hotelskih dobara. Otkaz rezervacije NAPOMENA: Ako je ugovorni partner naplatio više noćenja, a na transakcijskom listiću na liniji za potpis piše NO-SHOW, bit će obvezan vratiti naplaćeni iznos korisniku kartice. Visa kartice Ako se gost ne pojavi i ne otkaže rezervaciju unutar propisanog roka, ugovorni partner ima pravo teretiti karticu u iznosu jednog noćenja + PDV. U tom slučaju na liniji za potpis na transakcijskom listiću (slipu) upisuje se NO-SHOW. Mastercard kartice Ako se gost ne pojavi i ne otkaže rezervaciju unutar propisanog roka, ugovorni partner ima pravo teretiti karticu sukladno Uvjetima otkazivanja rezervacije. U tom slučaju na liniji za potpis na transakcijskom listiću (slipu) upisuje se NO-SHOW. Otkaz rezervacije prije roka za terećenje Ako korisnik kartice / gost otkaže rezervaciju prije nastupa roka za terećenje, preporučuje se slanje pisane potvrde koja sadrži: broj otkazivanja (cancellation code) gdje treba savjetovati korisnika kartice da čuva broj otkazivanja, maskirani broj kartice (napisati zadnja četiri broja kartice, a ostalo maskirati, npr. xxxx 1234), ime korisnika kartice kao na kartici te imena gostiju. Ugovorni partner ima pravo definirati svoje rokove u Uvjetima otkazivanja ali ako dođe do procesa reklamacije i ne može dokazati da je korisnik kartice upoznat sa Uvjetima otkazivanja te da je iste prihvatio, reklamacija može biti riješena u korist korisnika kartice. Reklamacija Potrebna dokumentacija od strane prodajnog mjesta u slučaju reklamacije Ugovorni partner obvezuje se da će u slučaju reklamacije, a na zahtjev Banke, dostaviti svu dokumentaciju na osnovi koje će se utvrditi valjanost transakcije, sa kojom će Banka pokušati osporiti reklamaciju: kopija rezervacije sa vidljivim uvjetima otkazivanja, kopija računa i slipa za provedenu transakciju, relevantna prepiska s gostom (ukoliko postoji). Kod reklamacija sa oznakom Zloupotreba kartice, potreban je dokaz o provedenoj transakciji po istoj kartici za vrijeme boravka gosta u objektu (ukoliko postoji). U slučaju reklamacije po DCC transakciji, Banka reklamaciju mora prihvatiti, a prodajno mjesto mora provesti novo terećenje kartice u valuti HRK. Reklamacija za rezervaciju / otkaz rezervacije / naplatu realizirane preko posrednika Kod rješavanja reklamacija primjenjuju se pravila kartičnih platnih sustava čak i u slučaju da je gost prihvatio uvjete otkaza rezervacije (npr. preko Booking.com servisa) koji su različiti od pravila kartičnih platnih sustava. Iznajmljivač smještaja snosi sve nastale troškove učinjene neusklađenim poslovanjem treće strane te je obvezan čuvati i pohraniti svu dokumentaciju povezanu s rezervacijom / otkazom rezervacije / naplatom, a na zahtjev Banke obvezan ju je predočiti u roku koji mu je određen. Navedenu dokumentaciju potrebno je čuvati 13 mjeseci. U slučaju da je rezervacija ili otkaz rezervacije učinjen putem treće osobe (npr. agencije putem koje ugovorni partner obavlja rezervacije i otkaze rezervacija), ugovorni partner obvezuje se snositi sve nastale troškove učinjene pogreškom treće osobe. 8

9 LIPANJ KONTAKTI U ZAGREBAČKOJ BANCI: Autorizacija (0 24); telefon: 01/ Nabava ostalih materijala kao što su slipovi, naljepnice i sl. (radnim danom od 7.00 do 21.00, subotom od 7.00 do 14:00, nedjeljom od 9.00 do sati); telefon: 01/ ; Hd_atm_pos@unicreditgroup.zaba.hr. Problem ili pitanje u vezi s radom EFT POS terminala (0 24); telefon: 01/ Povrat terminala u slučaju zatvaranja prodajnog mjesta telefon: 01/ Infotelefon: E-adresa: zaba@unicreditgroup.zaba.hr kartice@unicreditgroup.zaba.hr Internetska adresa: /zabainfo /ZagrebackaBanka