Izvor: Aerodrom, Zračna luka Zagreb, Zagreb, 2006, str. 18-20. KVALITETA KAO POSLOVNA FILOZOFIJA mr. sc. Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb d.o.o., Zagreb, Hrvatska E-mail: mdrljaca@zagreb-airport.hr Uvod U razdoblju gospodarskog oporavka, strukturne prilagodbe gospodarstva po uzoru na gospodarstva tržišne tradicije, prilagodbi materijalne i socijalne infrastrukture zahtjevima koji proizlaze iz dokumenata Europske unije i inih integracija, razvoju demokracije u Republici Hrvatskoj, unatoč čestim poremećajima na globalnom tržištu usluga u zračnom prometu, logičnim se čini iste i slične procese i postupke primijeniti u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. Tim strukturnim promjenama želi se poboljšati dosadašnja neučinkovita organizacija, način rada, svjesnost o vlastitoj ulozi u ostvarivanju općih i posebnih menadžerskih ciljeva, politike kvalitete, strategije, vizije i misije Zračne luke Zagreb d.o.o. Želi se izvršiti restrukturiranje na način koji osigurava da kvaliteta postane poslovnom filozofijom, načinom ponašanja, posebnošću po kojoj ju prepoznaju zainteresirane strane, alatom koji osigurava optimalan utrošak svih resursa koji se koriste u poslovnim procesima i otkrivanje i aktiviranje unutarnjih rezervi te konkurentskom prednošću. Uspostavljanje integriranog sustava kvalitete sukladno sa zahtjevima međunarodnih normi ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i SA 8000:2001, kao svjetski priznatim kriterijima kvalitete poslovnog sustava, prepoznato je kao početni, značajan korak u ostvarivanju vizije i misije Zračne luke Zagreb d.o.o. 1. Pojmovno određenje kvalitete U svakodnevnom životu redovito se susreću brojne poruke o kvaliteti. Putem medija organizacije i pojedinci kontinuirano šalju poruke kako upravo oni proizvode proizvod ili pružaju uslugu vrhunske kvalitete, a da zapravo ne znaju što je kvaliteta i tko je kompetentan dati ocjenu o kvaliteti proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava. Sve u cilju povećanja prodaje po svaku cijenu iako se u suštini radi o zloupotrebi pojma "kvaliteta." Kvaliteta se različito doživljava. Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala tehnička kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upućivala na određenu čvrstoću, konzistentnost ili manju vjerojatnost kvara proizvoda. Uzmimo za primjer prehrambene proizvode: mnogi proizvođači smatraju da je zadovoljavanje zakonskih propisa o sastojcima, npr. kvaliteti mesa, vrsti i količini konzervansa i drugih različitih aditiva, dovoljno jamstvo kvalitete njihovih proizvoda. Za razliku od općenitih razmišljanja o kvaliteti brojni su se autori odvažili pobliže pojmovno odrediti kvalitetu. Kvaliteta je složen pojam, sastavljen od više elemenata ili kriterija. Elementi ili kriteriji kvalitete proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta
proizvoda, usluga, aktivnosti, ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti, važnosti za kupca. Kvaliteta je i prilagodljivost, odnosno udovoljavanje zahtjevima. Kojim, čijim zahtjevima? Zahtjevima kupca proizvoda, odnosno korisnika usluge. Općom definicijom pojmovno se određuje kvalitetu kao mjeru ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku onda kad se taj proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvrđuje kao roba. Sve ove definicije zapravo se svode na jedno: proizvesti takav proizvod ili uslugu koji će svojim karakteristikama ispuniti zahtjeve kupca/korisnika, što bi ga trebalo dugoročno povjerenjem vezati za organizaciju, što se u konačnici treba pozitivno odraziti na poslovni rezultat, a potom na povoljniju poziciju na tržištu. Kvaliteta nije statična kategorija. Kvaliteta je prerasla proizvod i uslugu i proširila se na sve funkcije poslovanja. Zato, kada se govori o kvaliteti sa stajališta ISO normi, govori se o kvaliteti: 1) proizvoda/usluge, 2) poslovnog procesa i 3) poslovnog sustava. Kvaliteta nije ono što organizacija misli da jest, kad govori o svojem proizvodu, usluzi, poslovnom procesu ili poslovnom sustavu. Sud o tome daje kupac/korisnik, odnosno tržište. Ocijeniti kvalitetu proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava može i neovisna ovlaštena organizacija, temeljem višekriterijskog ocjenjivanja. 2. Prepoznavanje potrebe za uspostavom sustava kvalitete U Republici Hrvatskoj, do 31.12.2004. godine, 1.071 organizacija certificirala je sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima neke od međunarodnih normi iz serije ISO 9000. Sve ove organizacije svojedobno su prepoznale potrebu za uvođenjem i potvrđivanjem sustava kvalitete. Prepoznavanje potrebe za uvođenjem i potvrđivanjem sustava kvalitete prema ISO normama može nastati na nekoliko načina: 1. Na temelju vlastitog stupnja svjesnosti o kvaliteti. 2. Na temelju zahtjeva kupca. 3. Na temelju potrebe za izlaskom na ino tržište. 4. Na temelju zahtjeva međunarodne zajednice. 5. Na temelju pomodarstva. Menadžment Zračne luke Zagreb d.o.o. odluku o uspostavi integriranog sustava kvalitete prema međunarodnim ISO normama donio je krajem 1999. godine. Ona je donijeta na temelju vlastitog stupnja svjesnosti o potrebi uređenja poslovnog sustava koji treba omogućiti saniranje financijskih gubitaka kumuliranih u prethodnim obračunskim razdobljima, kvalitetom usluge poboljšati stupanj zadovoljstva kupaca, motivirati zaposlene, razviti kulturu organizacije. Istovremeno, odluka je motivirana i procjenom da će, ukoliko sama ne pristupi uvođenju sustava kvalitete, Zračna luka Zagreb d.o.o. uskoro na to biti prisiljena zahtjevima, prije svega, stranih zrakoplovnih kompanija kao kupaca. 3. Uloga menadžmenta u uspostavi sustava kvalitete Uloga vrhovnog menadžmenta u osiguravanju uvjeta za uspostavu sustava kvalitete osobito je značajna. Njegove odluke usmjeravat će daljnji tijek svih aktivnosti na uspostavi sustava kvalitete, s presudnim utjecajem na konačni rezultat. Uloga vrhovnog menadžmenta sastoji se, u najmanje sljedećem:
Prvo: u utvrđivanju pristupa uspostavi sustava kvalitete. Mogući pristupi su: - uspostava sustava kvalitete samostalna je zadaća menadžmenta, - uspostava sustava kvalitete projekt je svih zaposlenih i menadžmenta, - uspostava sustava kvalitete samostalna je zadaća predstavnika vrhovnog menadžmenta za kvalitetu uz konzultacije savjetnika, - uspostava sustava kvalitete samostalna je zadaća predstavnika vrhovnog menadžmenta za kvalitetu (Menadžera kvalitete), - uspostava sustava kvalitete ugovorna je obveza konzultantske tvrtke. Za uspjeh projekta bitni su svi sudionici: menadžment, predstavnik vrhovnog menadžmenta za kvalitetu, savjetnik, zaposleni, konzultantska tvrtka. Sustav kvalitete u organizaciji trebao bi biti rezultatom sinergijskog učinka svih sudionika, proizašao iz projektnog pristupa. Odluka menadžmenta o izboru pristupa u mnogome ovisi o stupnju njezine edukacije za kvalitetu. Slika 1. Optimalni model pristupa MENADŽMENT PREDSTAVNIK ZA KVALITETU ILI MENADŽER KVALITETE SAVJETNIK SUSTAV KVALITETE ZAPOSLENI KONZULTANTSKA TVRTKA Drugo: u dokazivanju opredijeljenosti za razvoj i poboljšanje upravljanja sustavom kvalitete. Ovu važnu zadaću vrhovni menadžment ostvaruje: - isticanjem značaja zadovoljenja zahtjeva kupaca i drugih zainteresiranih strana, - utvrđivanjem politike kvalitete i ciljeva kvalitete, - provedbom preispitivanja vlastitog sustava kvalitete, - osiguravanjem raspoloživosti neophodnih resursa. Treće: tijekom realizacije projekta za uspostavu sustava kvalitete. Svaka faza u projektu uspostave sustava kvalitete može biti presudna za daljnju sudbinu projekta. Stoga i tijekom realizacije projekta vrhovni menadžment ima određene obaveze:
- obrazovanje, - donošenje politike kvalitete kao pisanog dokumenta, - utvrđivanje ciljeva poslovne politike i politike kvalitete, - stvaranje pogodne klime za uspjeh projekta, - modeliranje sustava, - upravljanje konfliktima. 4. Ciljevi projekta uspostave sustava kvalitete u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. Odluka o početku uspostave sustava kvalitete u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. donijeta je 1999. godine. Radi terminološke prilagodbe ista je, pod istim brojem i s istim datumom, napisana u drugom obliku, ali se sadržajno nije mijenjala. Donijeta je u cilju otvaranja projekta za uspostavu sustava kvalitete prema zahtjevima međunarodnih normi ISO 9001:2000 (kvaliteta) ISO 14001:1996 (okoliš) i načela HACCP-a (sigurnost u manipulaciji hranom). Temeljem te odluke izrađen je Plan projekta uspostave sustava kvalitete, a temeljem njega "Projekt integriranog sustava upravljanja (norma ISO 9001:2000 i ISO 14001)." U fazi realizacije Projekta donijeta je odluka da se u integrirani sustav kvalitete ugrade i zahtjevi međunarodne norme SA 8000:2001 (socijalna odgovornost). Utvrđeni su i ciljevi Projekta: Glavni cilj: 1. Redizajnirati postojeći sustav upravljanja prihvaćajući načela upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2000 i upravljanja okolišem prema zahtjevima norme ISO 14001:1996, a uvažavajući zahtjeve sigurnosti i zahtjeve norme SA 8000:2001 (Socijalna odgovornost) te na tim osnovama izgraditi integrirani sustav upravljanja. Opći ciljevi: 1. Izraditi analizu postojećeg stanja integriranog sustava upravljanja (kvaliteta, okoliš, sigurnost). 2. Identificirati neučinkovite poslovne programe i procese te dijelove ustroja organizacije. 3. Uvesti novi organizacijski ustroj, nove programe, redizajnirati postojeće poslovne procese temeljem spoznaja o njihovoj potrebi i uspostaviti kontrolu učinkovitosti novih rješenja. 4. Izraditi dokumentacijsku osnovicu integriranog sustava upravljanja i implementirati je u poslovni sustav organizacije. 5. Osposobiti cjelokupni menadžment i ostale zaposlene iz područja upravljanja kvalitetom, a posebno školovati menadžere kvalitete. 6. Osigurati potrebne resurse prema zahtjevima Projekta. 7. Odrediti matrice nadležnosti (obveza i odgovornosti) u sustavu upravljanja. 8. Informirati javnost i zaposlene o zadacima integriranog sustava upravljanja. 9. Uvesti praćenje stupnja zadovoljstva zainteresiranih strana stanjem kvalitete, okoliša i sigurnosti i tražiti rješenja za poboljšanje sustava upravljanja. 10. Planski razvijati motivaciju menadžmenta i zaposlenih pri uspostavi i održavanju integriranog sustava upravljanja. Menadžerski ciljevi (pojedinačni): 1. U domeni svojih nadležnosti ostvarivati glavni cilj i opće ciljeve.
2. Uspostaviti planiranje ciljeva kvalitete svakog menadžera bilo koje razine, a potom pratiti ostvarenje. 3. Utvrditi prioritete ciljeva. 4. Definirati obveze i odgovornost svakog pojedinog menadžera u okviru nadležnosti pri uspostavi i održavanju sustava upravljanja kvalitetom. 5. Uspostaviti praćenje i kontrolu ostvarenja ciljeva Projekta (prema vremenskoj dinamici, troškovima i kvaliteti). 6. Provjeriti stupanj informiranosti zaposlenih o ciljevima uspostave integriranog sustava upravljanja. 7. Uskladiti ciljeve Projekta integriranog sustava upravljanja unutar područja. 8. Uskladiti dugoročne i kratkoročne ciljeve integriranog sustava upravljanja. Projektom uspostave integriranog sustava kvalitete upravlja se pomoću kontrolnih točaka. Svaka kontrolna točka podrazumijeva najmanje dvije aktivnosti koje neizostavno treba poduzeti: 1) mjerenje, utvrđivanje statusa i 2) izvješćivanje. Nakon izvršenog mjerenja i analize izvještaja, moguće je donositi odluke o daljnjim aktivnostima u Projektu. 5. Rezultat Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete Rezultat Projekta bit će uspostavljen integrirani sustav upravljanja i dobivanje certifikata kao međunarodne potvrde njegova uspostavljanja i to: ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i SA 8000:2001 za Zračnu luku Zagreb d.o.o., ISO 22000 u koji su ugrađeni principi sustava HACCP za Zračnu luku Zagreb Ugostiteljstvo d.o.o. Slika 2. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom Zračne luke Zagreb d.o.o. ISO 14001:1996 ISO 9001:2000 SA 8000:2001 Sustav ISO 9001:2000 za Zračnu luku Zagreb d.o.o. uspješno je certificiran 13. lipnja 2003. godine. Dana 05. lipnja 2004. godine certificiran je sustav upravljanja okolišem prema zahtjevima međunarodne norme ISO 14001:1996. Sustav kvalitete ISO 22000 za Zračnu luku Zagreb Ugostiteljstvo d.o.o. uspješno je certificiran u veljači 2006. godine, kao prvoj organizaciji u Republici Hrvatskoj. 6. Procesni pristup Proces čine aktivnosti ljudi i/ili strojeva. Općenito gledajući u proces je uključeno više od jednog čovjeka ili stroja: proces podrazumijeva sudjelovanje i međusobnu suradnju grupe ljudi. Proces ima svoj cilj, a to je postići nešto što smo namjeravali.
Neovisno o brojnosti mogućih podjela poslovnih procesa, a time, na prvi pogled, brojnosti i različitosti procesnih struktura, sve poslovne procese može se obuhvatiti podjelom na tri tipa poslovnih procesa: - upravljačke ili menadžment procese (management processes), - glavne procese (core processes) - procese potpore (support processes). Budući međunarodna norma ISO 9001:2000 zahtijeva identifikaciju, dokumentiranje i implementaciju poslovnih procesa kao i dokazivanje da se njima upravlja, Zračna luka Zagreb d.o.o. utvrdila je, dokumentirala i implementirala glavne poslovne procese: 1. Proces prihvata i otpreme zrakoplova. 2. Proces prihvata i otpreme putnika i prtljage. 3. Proces prihvata i otpreme robe i pošte. Utvrđeni su, dokumentirani i implementirani upravljački ili menadžment procesi: 1. Proces upravljanja razvojem. 2. Proces marketinga. 3. Proces koordinacije prometa. Utvrđeni su, dokumentirani i implementirani logistički ili procesi potpore: 1. Proces upravljanja ljudskim potencijalima. 2. Proces upravljanja financijama. 3. Proces nabave. 4. Proces prodaje. 5. Proces održavanja infrastrukture. Dosadašnji konkretni rezultati Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. mogu se konkretizirati kroz: 1) definiran organizacijski ustroj, 2) utvrđene poslovne procese i procesnu organizaciju, 3) visok stupanj komunikacije s tržištem, 4) financijske učinke djelovanja sustava 5) upravljanje cjelokupnim poslovnim sustavom na principima TQM-a (Total Quality Management Upravljanje ukupnom kvalitetom). Zaključak Uspostavom integriranog sustava kvalitete Zračna luka Zagreb d.o.o. očekuje uređeni sustav upravljanja i kvalitetu tog sustava koja će se manifestirati kao njegova komparativna prednost. Projekt uspostave integriranog sustava kvalitete nije cilj, već sredstvo za postizanje cilja utvrđenog vizijom i operacionaliziranog politikama. Uređen poslovni sustav na principima TQM-modela ISO 9001:2000, principima održivog razvoja u odnosu prema okolišu i upravljanje okolišem te integrirani principi socijalne odgovornosti u proces upravljanja ljudskim potencijalima i ljudskim kapitalom, kvalitetne su i nužne pretpostavke za implementaciju poslovnog pristupa i poslovne filozofije koja Zračnu luku Zagreb d.o.o. okreće tržištu. Projekt uspostave integriranog sustava kvalitete, zasigurno je jedan od najprofitabilnijih projekata, jer bez njega slični projekti, koji imaju za cilj poboljšanje karakteristika sustava upravljanja, ne bi imali odgovarajuću infrastrukturu za implementaciju, odnosno mogućnost sinergijskog pozitivnog učinka na zadovoljstvo kupaca/korisnika, motivaciju i poslovni rezultat.