Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti Istraživanje poznavanja ispitanika o poštanskim uslugama i njihova zamjenjivost s EK uslugama stud

Транскрипт

1 Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti Istraživanje poznavanja ispitanika o poštanskim uslugama i njihova zamjenjivost s EK uslugama studeni 16.

2 Sadržaj 1. Korištenje poštanskih ureda HP-Hrvatske pošte d.d. 2. Slanje i prijam poštanskih pošiljaka 3. Korištenje usluga drugih davatelja poštanskih usluga 4. Cijena i rokovi prijenosa poštanskih pošiljaka 5. Korištenje drugih načina komunikacije i Internet trgovina 6. Informiranje i pritužbe 2

3 Poštanske urede HP-a koristi više od 91% ispitanika, od čega ih 57% koristi barem jednom ili više puta mjesečno Koristite li i koliko često poštanske urede Hrvatske pošte? 9% ispitanika koristi poštanske urede najmanje jednom tjedno, a ostala 82% poštanske urede koristi, ili nekoliko puta mjesečno, ili nekoliko puta godišnje 2,4 da, više puta tjedno 6,9 da, jednom tjedno 47,2 da, nekoliko puta mjesečno 35,2 nekoliko puta godišnje 8,3 nikad istraživanje vidljivo je kako sve više ispitanika uopće ne koristi poštanske urede (6% više), a manje je i onih koji ih koriste više puta tjedno 3

4 Ispitanici najviše koriste poštanske urede HP-a za obavljanje poštanskih usluga Koje usluge najčešće obavljate u poštanskim uredima Hrvatske pošte? Na ovo pitanje su odgovarali oni koji koriste poštanske urede n=917 35,7 slanje pisama, paketa i sl. 11,4 preuzimanje pisama i paketa na šalteru 29,3 financijske usluge (plaćanje računa, dizanje gotovine i sl.) 15,3 ostale usluge (brzojavi, telefoniranje, kupnja robe, lutrija i sl.) 8,3 ne koristim poštanske urede nešto manje od polovine ispitanika poštanske urede koristi za obavljanje poštanskih usluga među kojima su najčešće slanje i preuzimanje pisama i paketa istraživanje vidljivo je kako je udjel ispitanika koji obavlja ostale usluge veći, a koji obavlja financijske usluge manji 4

5 Ispitanici su u velikoj mjeri zadovoljni s radnim vremenima poštanskih ureda HP-a Kako bi ocijenili radno vrijeme poštanskog ureda Hrvatske pošte u kojem najčešće obavljate usluge? 35,7 potpuno zadovoljavajuće 44,6 8,4 11,3 zadovoljavajuće nezadovoljavajuće nije mi bitno velika većina ispitanika, njih 8%, je zadovoljna s radnim vremenima poštanskih ureda među kojima je nešto manje onih kojima je ono potpuno zadovoljavajuće, a nezadovoljnih je 8% ispitanih istraživanje, udjel ispitanika koji su zadovoljni s radnim vremenima poštanskih ureda ostao je gotovo nepromijenjen 5

6 Dostupnost poštanskih ureda HP-a većini ispitanika zadovoljavajuća Kako bi ocijenili dostupnost poštanskog ureda Hrvatske pošte u kojem najčešće obavljate usluge? ispitanici, njih 67%, su zadovoljni s dostupnosti poštanskih ureda, no nije zanemariv i udjel onih koji su nezadovoljni (17%) 29,9 37,2 17,1 15,8 istraživanje vidljivo je kako su ispitanici manje zadovoljni s dostupnosti poštanskih ureda, pri čemu je udjel zadovoljnih manji za % potpuno zadovoljavajuća zadovoljavajuća nezadovoljavajuća nije mi bitno 6

7 Sadržaj 1. Korištenje poštanskih ureda HP-Hrvatske pošte d.d. 2. Slanje i prijam poštanskih pošiljaka 3. Korištenje drugih načina komunikacije i Internet trgovina 4. Cijena i rokovi prijenosa poštanskih pošiljaka 5. Korištenje usluga drugih davatelja poštanskih usluga 6. Informiranje i pritužbe 7

8 Ispitanici u prosjeku šalju 7 pismovnih pošiljaka godišnje Koliko pismovnih pošiljaka šaljete godišnje? 48,7,6 15,6 1,5 3,6 više od niti jednu 7% ispitanika godišnje šalje najmanje jedno pismo do pisama godišnje šalje 64% ispitanika, a samo je 5% onih koji šalju više istraživanje vidljivo je kako se udjel ispitanika koji šalju pisma smanjio u svim kategorijama, a porastao je broj onih koji tijekom godine uopće ne šalju pisma (% više) 8

9 Ispitanici u prosjeku primaju 8 pismovnih pošiljaka mjesečno Koliko pismovnih pošiljaka prosječno primate u jednom mjesecu? 6 59,9 25,2,2 4,7 više od niti jednu 9% ispitanika mjesečno primi najmanje jedno pismo do pisama mjesečno prima 85% ispitanika, a samo je oko 5% onih koji primaju više istraživanje vidljivo je kako se udjel ispitanika koji primaju pisma smanjio u gotovo svim kategorijama, a porastao je broj onih koji tijekom mjeseca uopće ne primaju pisma (8% više) 9

10 Ispitanici u prosjeku šalju manje od 2 paketa godišnje Koliko paketa šaljete godišnje? ,9 većina ispitanika, njih 62%, u toku godine ne pošalje niti jedan paket, a oko % je onih koji šalju do 5 paketa istraživanje nije bilo značajnijih promjena u udjelima ispitanika po pojedinim kategorijama 29,2 1,3 7,6 više od niti jedan

11 Ispitanici u prosjeku primaju manje od 5 paketa godišnje Koliko paketa primate u jednoj godini? 6 51, 38,1 9, 1,9 više od niti jedan 62% ispitanika godišnje primi najmanje jedan paket do paketa godišnje prima polovina ispitanika, a 11% je onih koji primaju više istraživanje vidljiv je nešto veći broj ispitanika koji prima 11 do paketa godišnje, uz smanjenje onih koji primaju od 1 do paketa ili ne primaju niti jedan 11

13 Za postojanje drugih davatelja na tržištu poštanskih usluga zna 2/3 ispitanika Znate li druge davatelje, osim Hrvatske pošte, putem kojih je moguće slati i primati pošiljke? trećina ispitanika ne zna za postojanje drugih davatelja poštanskih usluga, osim HP-a, putem kojih je moguće obavljati poštanske usluge 43, 17,3 33,4 od ispitanika koji su upoznati s postojanjem i drugih davatelja najviše ih zna za davatelja Tisak (65%), City Express (26%) te Overseas i DHL Tisak City Express Overseas Express 3,2 3,1 DHL ne znam 13

14 brže obavljanje usluge jednostavniji ili moderniji postupak prihvatljivija cijena veća pouzdanost i sigurnost obavljanja usluge odnos prema korisnicima nešto drugo koristim usluge Hrvatske pošte Najznačajniji razlog korištenja poštanskih usluga drugih davatelja je brže obavljanje usluge Ako ste koristili ili bi koristili usluge drugih davatelja, osim Hrvatske pošte, navedite najznačajnije razloge? 24,5 12,4 19,8 16, 1,8 4,8,7 8% ispitanika je koristilo ili bi koristilo usluge drugih davatelja, osim HP-a, a među najznačajnijim razlozima je brže obavljanje usluge, prihvatljivija cijena i veća pouzdanost istraživanje vidljivo je kako nije došlo do promjene u prioritetima korištenja usluga drugih davatelja tako da su i dalje najznačajniji brzina i cijena 14

16 Okvirnu cijenu običnog pisma težine do grama zna četvrtina ispitanika Znate li cijenu običnog pisma težine do grama koju naplaćuje Hrvatska pošta u unutrašnjem prometu? velika većina ispitanika uopće ne zna ili ne zna ni okvirni iznos cijene za obično pismo u unutrašnjem prometu koju naplaćuje HP 18,4 27, 8,3 46,3 istraživanje vidljivo je kako sve manje ispitanika zna okvirnu cijenu (13% manje), a više je onih koji ne znaju ili su dali krivi odgovor do 3 kune od 3 do 5 kuna od 5 do 7 kuna ne znam 16

17 Primjerena cijena običnog pisma za 62% ispitanika Cijena od 3, kuna za obično pismo težine do grama Vam se čini? ,6 19,4 13,9 5,1 niska primjerena skupa ne znam petina ispitanika smatra cijenu običnog pisma skupom, a 5% ispitanika smatra da je cijena niska istraživanje vidljivo je kako je i sada većini cijena primjerena, međutim percepcija ispitanika se promijenila pa je tako smanjen udjel ispitanika kojima je cijena primjerena (16% manje), a povećao onima kojima je skupa 17

18 Okvirnu cijenu preporučenog pisma težine do grama ne zna 8% ispitanika Znate li cijenu preporučenog pisma težine do grama koju naplaćuje Hrvatska pošta u unutrašnjem prometu? 6 petina ispitanika zna okvirni iznos cijene za preporučeno pismo u unutrašnjem prometu koju naplaćuje HP 23,9 19,5 51,5 istraživanje vidljivo je kako sve manje ispitanika zna okvirnu cijenu (12% manje), a više je onih koji ne znaju ili su dali krivi odgovor 5,1 do 7 kuna od 7 do 9 kuna od 9 do 11 kuna ne znam 18

19 Cijena za preporučeno pismo za više od polovice ispitanika je primjerena Cijena od 9, kuna za preporučeno pismo težine do grama Vam se čini? 6 ispitanicima je cijena preporučenog pisma u manjem postotku primjerena nego cijena običnog pisma, a istovremeno je u većem postotku skupa 53,6 29,9 istraživanje vidljivo je kako se percepcija ispitanika vezana uz cijenu preporučenog pisma nije bitnije mijenjala 5,4 11,1 niska primjerena skupa ne znam 19

20 Ispitanicima je važno uručenje pismovne pošiljke slijedećeg dana Koliko Vam je važno da se pismovna pošiljka koju šaljete u unutrašnjem prometu prenese i uruči u roku od jednog dana? 43,3 37,5 19,2 uvijek mi je važno ponekad mi je važno nikad mi nije važno velika većina ispitanika, njih 81%, smatra uručenje pisma u roku od jednog dana uvijek ili ponekad važnim među kojima je nešto manje onih kojima je to uvijek važno istraživanje vidljivo je da uručenje slijedećeg dana ima sve veći značaj kod ispitanika tako da je udjel onih kojima je uručenje uvijek važno veći za 15%

21 Mišljenja vezana uz dostavu poštanskih pošiljaka na adresu subotom su podijeljena Smatrate li potrebnim dostavljanje poštanskih pošiljaka na kućnu adresu subotom? polovina ispitanika smatra kako je subotom potrebna dostava poštanskih pošiljaka na kućnu adresu od kojih je 12% za dostavu svih pošiljaka, a 88% za dostavu samo određenih 44, 13,6 36,3 drugoj polovini ispitanika je svejedno ili smatra kako subotom nije potrebna dostava (većina ispitanika smatra dostavu subotom nepotrebnom) 6,1 da, svih da, nekih svejedno mi je ne 21

22 Većina ispitanika je spremna platiti dodatni iznos poštarine za slučaj pružanja usluga bolje kakvoće Jeste li spremni platiti dodatni iznos za prijenos i uručenje pošiljaka u roku jednog dana odnosno za dostavu poštanskih pošiljaka subotom? ,2 da 34,8 ne spremnost plaćanja dodatne poštarine za uručenje pošiljaka u roku od jednog dana i dostavu subotom iskazalo je 65% ispitanika iz izloženih rezultata istraživanja vidljivo je da ispitanicima brže uručenje i dostava subotom ima sve veći značaj, ali i da su ispitanici svjesni da to zahtijeva dodatne troškove, a koje su spremni i platiti 22

24 Ispitanici u velikoj mjeri zamjenjuju pismovnu komunikaciju s komunikacijom u elektroničkom obliku Koristite li neke od oblika elektroničkih komunikacija kao zamjenu za pismovnu komunikaciju? ,8 elektroničku komunikaciju ( , web-mail, e-država, aplikacije na pametnim telefonima) kao zamjenu za pismovnu komunikaciju koristi preko 92% ispitanika, a 79% ih to čini često 8% ispitanika je i dalje vjerno pismovnoj komunikaciji 13,6 7,6 da, često da, ponekad ne 24

25 Internet trgovinu koristi 61% ispitanika Koristite li usluge kupnje robe i proizvoda putem interneta kao oblikom elektroničkih komunikacija? 6 52,3 38,8 8,9 da, često da, ponekad ne većina ispitanika koristi Internet za kupnju roba i proizvoda, a među kojima je 15% koji to rade često vidljivo je kako je ovaj način trgovine kod nas još nedovoljno iskorišten te da ovdje leži potencijal za rast kako za trgovce tako i za davatelje poštanskih usluga koji se pojavljuju kao nezaobilazna karika u dostavi pošiljaka 25

26 Davatelji poštanskih usluga pokazuju se kao pouzdani sudionik u Internet trgovini Ako koristite tu uslugu, jeste li imali problema vezanih sa dostavom naručenih proizvoda? Na ovo pitanje su odgovarali samo oni koji koriste Internet trgovinu n= ,8 velika većina ispitanika koji koriste usluge Internet trgovine nema problema s dostavom naručenih proizvoda u cijelom lancu Internet trgovine davatelji poštanskih usluga se pojavljuju kao sudionici u pružanju usluga dostave i s kojim ispitanici imaju najmanje problema 3,4 7,5 2,3 da, s pošiljateljem (prodavačem) da, sa službom carine da, s davateljem poštanskih usluga ne 26

28 Ispitanici informacije o uslugama najčešće traže neposrednim kontaktom s davateljem poštanskih usluga Ukoliko trebate neku informaciju o određenim uslugama, istu tražite? 38,1 velika većina ispitanika informacije o uslugama traži direktno od davatelja, bilo putem izravnog kontakta s radnikom ili telefonskim kontaktom sa službom za korisnike,7 22,3 8,9 dio ispitanika, njih 22%, informacije traži posredno putem Interneta, a manji dio informacije traži na neki drugi način izravno od radnika davatelja poštanskih usluga telefonom od službe za korisnike putem internetskih stranica na neki drugi način 28

29 Prigovor je zbog nezadovoljstva s obavljanjem poštanskih usluga podnijelo manje od desetine ispitanika Jeste li u zadnjih godinu dana podnijeli bilo kakvu pritužbu ili prigovor na obavljanje poštanskih usluga? , 7,1 9,9 da, pismeno da, usmeno ne najveći broj ispitanika u zadnjoj godini dana nije podnio nikakav prigovor na obavljanje poštanskih usluga, a i oni koji podnose prigovore više koriste usmeni prigovor nego pismeni istraživanje vidljivo je kako je pravo podnošenja prigovora koristio nešto više ispitanika i to prvenstveno onih koji su prigovor podnosili usmeno 29

30 Prigovori u najvećoj mjeri podneseni davateljima poštanskih usluga Kome ste podnijeli pritužbu ili prigovor? Na ovo pitanje su odgovarali samo oni koji su podnijeli neki prigovor n=91 6 najveći udjel prigovora ispitanici su podnijeli davateljima, a najviše HP-u što ne iznenađuje s obzirom da HP ima najveći udio na tržištu 57,1 Hrvatskoj pošti 15,4 drugim davateljima poštanskih usluga 19,8 Udruzi za zaštitu potrošača 5,5 2,2 HAKOM-u nekom drugom istraživanje vidljivo je kako se ispitanici u zaštiti svojih prava obraćaju i drugim institucijama, a prvenstveno je porastao udjela ispitanika koji su se obratili Udruzi za zaštitu potrošača i HAKOM-u

31 Gubitak pošiljke i zakašnjenje najčešći razlog za podnošenje prigovora Koji je bio razlog podnošenja pritužbe ili prigovora? ispitanici su u jednakom udjelu podnijeli prigovor za gubitak pošiljke i prekoračenje roka uručenja, a nešto je manji udjel onih koji su bili nezadovoljni odnosom davatelja prema njima 25,3 25,3 gubitak zakašnjenje (neuručenje) 8,8 potpuno ili djelomično oštećenje pošiljke 7,7 cijena usluge 22, odnos i/ili postupanje davatelja prema korisniku 11, nešto drugo istraživanje vidljivo je kako nije došlo do promjena u učestalosti razloga podnošenja prigovora, no zamjetno je smanjen broj prigovora zbog gubitka pošiljke te odnosa davatelja prema korisniku 31

32 S rješavanjem prigovora zadovoljno 59% ispitanika Kako ste bili zadovoljni s rješavanjem Vaše pritužbe ili prigovora? 6 5,5 53,8 37,4 vrlo zadovoljan zadovoljan nezadovoljan vrlo nezadovoljan 3,3 većina ispitanika je iskazala zadovoljstvo s rješavanjem prigovora, no nije zanemariv ni udjel (41%) onih koji su bili nezadovoljni istraživanje vidljivo je kako je razina zadovoljstva ispitanika općenito porasla (22% više) te da je za razliku od prije, kada je bilo više nezadovoljnih, sada više zadovoljnih 32

33 ZAKLJUČAK poštanske urede HP-a za obavljanje poštanskih i drugih usluga koristi 91% ispitanih, a 57% ih koristi više puta mjesečno; ispitanici su relativno zadovoljni s radnim vremenom i dostupnosti poštanskih ureda HP-a; godišnje ispitanici u prosjeku šalju 7 pisama, a mjesečno primaju 8 pisama; godišnje ispitanici u prosjeku šalju manje od 2 paketa, a primaju manje od 5 paketa; 2/3 ispitanika zna da na tržištu poštanskih usluga, osim HP-a, postoje i drugi davatelji poštanskih usluga; brže obavljanje usluga i prihvatljivija cijena najznačajniji su razlozi korištenja usluga drugih davatelja poštanskih usluga; mali broj ispitanika zna okvirnu cijenu običnog pisma i preporučene pošiljke, a većini se cijene čine primjerene; 33

34 ZAKLJUČAK velikoj većini ispitanika važno je da se pisma uruče slijedećeg radnog dana, a dostavu pošiljaka subotom smatra potrebnim polovina ispitanika; ispitanici su spremni platiti veću cijenu za usluge bolje kakvoće; pismovna komunikacija se kod velikog dijela ispitanika zamjenjuje različitim vidovima elektroničke komunikacije; ispitanici koji koriste Internet za kupovinu nisu imali većih problema s dostavom, odnosno s davateljima poštanskih usluga; informacije o uslugama ispitanici najčešće traže direktno od davatelja poštanskih usluga; prigovor su vrlo rijetki i podnose se većinom zbog gubitka pošiljke i prekoračenja roka za prijenos i uručenje pošiljke, a ispitanici su relativno zadovoljni s rješavanjem istih. 34