Izvještaj o radu 01.01.2014. 30.06.2014. godine Jul 2014. god, Podgorica
2 SADRŽAJ Strana UVOD 4 1. Zaštita finansijskih prava klijenata i žiranata u Crnoj Gori 4 2. Program rada Bankarskog ombudsmana u 2014.g. 4 a) Principi rada Bankarskog ombudsmana 5 b) Postupak zaštite finansijskih prava klijenata pred Bankarskim ombudsmanom 6 c) Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana 6 d) Odlučivanje Bankarskog ombudsmana 7 e) Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom 7 3. Rad Bankarskog ombudsmana 7 a) Realizacija Akcionog plana 7 b) Rad ba usklađivanju postojeće zakonske regulativa, iz ove oblasti, i njeno usklađivanje sa zakonodavstvom EU 7 c) Povećenje nivoa edukovanosti klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent) 7 4. Oblici rada Bankarskog ombudsmana 8 a) Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima 9 b) Saradnja bankarskog ombudsmana sa monetarnim institucijama 6. Postupanje Bankarskog ombudsmana 9 po prigovorima klijenata a) Primanje prigovora klijenata i žiranata 9 b) Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana za period 01.01 30.06.2014.god 10
3 c) Pitanja Bankarskom ombudsmanu 12 d) Struktura prigovora upućenih Bankarskom ombudsmanu 12 e) Klijenti koji su uputili prigovor 1. Pravna lica 13 2. Fizička lica 13 7. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata od strane Bankarskog ombudsmana 14 a) Usmeni zahtjevi 14 b) Procesuirani zahtjevi 15 1. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po opštinama 15 2. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po godinama zaključenih aranžmana 16 c) Okončani postupci 17 1. Vrste procesuiranih prigovora 18 a) Prigovori klijenata 18 b) Prigovori žiranata 19 8. Banke na koje se prigovori odnose 19 9. MFI na koje se prigovori odnose 21 10. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata 21 b) Okončani postupci po bankama 23 c) Okončani postupci po MFI 25
4 Uvod Izvještaj o radu Bankarskog ombudsmana je prikaz njegovog rada u vremenu 01.01.2014. 30.06.2014. godine. Izvještaj sadrži: Realizacija Programa rada Bankarskog ombudsmana u izvještajnom periodu; Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana za izvještajni period; Rad i djelovanje Bankarskog ombudsmana na zaštiti finansijskih prava klijenata; Pregled podnijetih prigovora po subjektima koji su podnijeli prigovor; Pregled prigovora koji su podnijeli klijenti i žiranti po: -godinama sklopljenih poslovnih aranžmana sa bankama ili MFI, -opštinama iz kojih su klijenti ili žiranti, -bankama i MFI, na koje se odnose prigovori klijenata/žiranata; Zapažanja, konstatacije i prijedloge; Rad Bankarskog ombudsmana temelji se, prvenstveno, na rješavanju zahtjeva klijenata i žiranata o povredi njihovih finansijskih prava kod banaka i MFI, odnosno rješavanju tih prigovora (pritužbi) klijenata/žiranata. Pokazatelji do kojih je došao Bankarski ombudsman u svom radu ukazuju na opravdanost podnijetih zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata i žiranata. Bankarskom ombudsmanu, u izvještajnom periodu javilo se 250 klijenata i žiranata za zaštitu svojih finansijskih prava, što je za 2,5% manje u odnosu na isti period prošle godine, kada je broj prigovora iznosio 256. 1. Zaštita finansijskih prava klijenata i žiranata Zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema za očuvanje zdrave ekonomije, životnog standarda stanovništva i stabilnost bankarskog sistema, Bankarski ombudsman je uspostavljen u Crnoj Gori, decembra mjeseca 2010.godine. Potreba zaštite klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI) pojačano je bila naglašena zbog posledica globalne ekonomske krize, i njenog dejstva, od četvrtog kvartala 2008.godine, ekspanzivne kreditne politike banaka i MFI u predkriznom periodu 2005. do 2009. godine, u cilju jačanja pozicije na tržištu (maksimizacije profita). Potreba za zaštitom klijenata i njihovih jemaca je i zbog nedovoljne finansijske edukovanosti jednog broja klijenata i žiranata, kod korišćenja bankarskih proizvoda i usluga kod pomenutih finansijskih institucija. 2. Program Bankarskog ombudsmana za 2014.godinu Bankarski ombudsman uradio je Program rada za 2014.godinu.
5 Programom je predviđeno da, Bankarski ombudsman - zaštitnik finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija, kao nezavisno lice, u vansudskom postupku, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija. Najvažnija programska opredjeljenja Bankarskog ombudsmana za 2014.godinu su: Primanje prigovora klijenata i žiranata zbog kršenja njihovih finansijskih prava od strane banaka i MFI; Rješavanje zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija u 2014.godini; Saradnja Bankarskog ombudsmana sa Vladom CG Ministarstvom ekonomije i drugim ministarstvima, saradnja sa bankama, MFI, CBCG, Udruženjem banka CG, saradnja sa pravosudnim organima i policijom, saradnja sa NVO, medijima i drugim subjektima radi ostvarivanja većeg nivoa zaštite klijenata i žiranata u Crnoj Gori; Primjena standarda EU u oblasti zaštite potrošača klijenata i jemaca; Rad na povećenju nivoa finansijske edukovanosti klijenata i jemaca, kroz izradu edukativnog materijala i održavanja edukativnih tribina. Zakonom o bankama čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG, definisani su nadležnosti, uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman, na osnovu istaknute pravne regulative, prvenstveno, u 2014. godini, obavljaće slijedeće poslove: Prima klijente i žirante koji žele da posjete Bankarskog ombudsmana, radi zaštite svojih finansijskih prava; Prima prigovore klijenata i žiranata; Razmatra zahtjeve (prigovore) klijenata; Pokreće i vodi vansudski postupak rješavanja sporova; Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora; Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora; Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama, za poboljšanje odnosa prema klijentima; Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata. a) Principi rada Bankarskog ombudsmana Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti, pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti. Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje dobre komunikacije, Bankarskog ombudsmana, sa bankama odnosno MFI, klijentima, medijima i drugim subjektima. b) Postupak zaštite finansijskih prava klijenata pred Bankarskim ombudsmanom
6 Postupak zaštite prava pred Bankarskim ombudsmanom može pokrenuti klijent banke ili MFI koji smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava aktom, radnjom ili nepostupanjem banke ili mikrokreditne finansijske institucije. Bankarskom ombudsmanu može podnijeti zahtjev klijent banke odnosno MFI, samo ukoliko je prethodno iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava u postupku pred bankom ili MFI. Postupak pred Bankarskim ombudsmanom, klijent pokreće dostavljanjem zahtjeva (prigovora) za zaštitu prava u pisanoj formi, ili prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji sa Bankarskim ombudsmanom. U tom slučaju, Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju u pisanoj formi, o pokretanju postupka. Pisani zahtjev, koji podnosi klijent, može biti u formi obrasca koji daje Bankarski ombudsman, a koji popunjava klijent. Uz zahtjev, klijent dostavlja dokumentaciju i dokaze o povredi finansijskih prava, što predstavlja uslov za sprovođenje postupka i pravilno utvrđivanje činjeničnog stanja. Bankarski ombudsman poslije dostavljanja zahtjeva, u pisanoj formi i potrebne dokumentacije od strane klijenta, upoznaje klijenta sa njegovim finansijskim pravima. Kada prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom, odnosno MFI, Bankarski ombudsman pokreće i sprovodi postupak rješavanja spora, koji je nastao između klijenta i banke odnosno MFI. Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev klijenta, ukoliko klijent odbije da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze. Klijenta ne sprečava postupak pred Bankarskim ombudsmanom, da po istom predmetu, pokrene postupak pred nadležnim sudom. c) Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana Banka, odnosno MFI, dužna je da Bankarskom ombudsmanu dostavi informacije i dokaze o tome da li je u predmetu spora vođen odgovarajući interni postupak. Ako jeste vođen postupak pred bankom odnosno mikrokreditnom finansijskom institucijom, da li su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po zahtjevu klijenta za zaštitu njegovih prava, u skladu sa zakonom i internim aktima banke i MFI. U toku postupka Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke, odnosno MFI, dodatnu dokumentaciju i dokaze, koji su po njegovoj ocjeni neophodni za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora. Bankarski ombudsman će, ukoliko banka odnosno MFI ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju u pisanoj formi, konstatovati to i tu konstataciju uručiti klijentu, istovremeno sa stavom ili savjetom o njegovim daljim pravima. d) Odlučivanje Bankarskog ombudsmana Bankarski ombudsman, nakon sprovedenog postupka rješavanja spora izmedju klijenta i banke odnosno MFI, zauzima stav i dostavlja ga u formi prijedloga za rješavanje spora, klijentu i banci, odnosno MFI.
7 U rješavanju spora između klijenta i banke odnosno MFI, Bankarski ombudsman može da : Predloži poravnanje između klijenta i banke odnosno MFI ; Preporuči banci odnosno MFI, u cilju rješavanja spora, da izmijeni akt, preduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor izmedju klijenta i banke odnosno MFI, Savjetuje klijenta vezano za okončanje spora. e) Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom Bankarski ombudsman će obustaviti postupak kada: Utvrdi da je banka, odnosno MFI, otklonila povredu prava klijenta; Klijent odustane od zahtjeva ili povuče zahtjev; Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog suda. 3. Rad Bankarskog ombudsmana a) Realizacija Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012-2015. Bankarski ombudsman biće angažovan na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012. - 2015. Vlade Crne Gore, u dijelu zaštite finansijskih prava klijenata, u cilju realizacije planiranih obaveza na putu pridruživanja EU. Zaštita prava klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva, potrebno je u kontinuitetu raditi na jačanju zaštite prava klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija kroz: Primjenu Zakona o zaštiti potrošača u CG i Zakon o potrošačkim kreditima; Unapređivanje informisanosti klijenata kroz unapređenje web sajta www. bankarskiombudsman.org, pojačanu informisanost putem medija; Jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata sa bankama i MFI, kroz programe banaka i MFI za jačanje zaštite svojih klijenata i jemaca; Unapređivanje bankarske prakse zaštite klijenta banaka i MFI. b) Rad na usklađivanju postojeće zakonske regulative, iz ove oblasti, sa zakonodavstvom EU Aktivnosti Bankarskog ombudsmana, na usklađivanju postojeće zakonske regulative iz ove oblasti, odvijali su se kroz: Analizu postojeće zakonske regulative u CG iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata i učestvovanje u donošenju novog Zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju; Primjenu standarda direktiva EU, u zaštiti finansijskih prava klijenata kod banaka i MFI. c) Povećenje nivoa edukovanosti klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent).
8 Subjekti edukacije klijenata definisani su Nacionalnim programom zaštite potrošača u Crnoj Gori. Program predviđa uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih i srednjih škola, a ja bih dodao i univerziteta. Banke i MFI moraju da urade više na edukaciji svojih klijenata i svojih zaposlenih, posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Veći novo finansijske pismenosti - edukovanosti klijenata, može se postići kroz: Podizanje finansijskog obrazovnog nivoa klijenata, u cilju unapređenja njihovog položaja na tržištu; Proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) zaposlenih u banakama odnosno mikrokreditnim finansijskim institucijama, koji rade sa klijentima. 4. Oblici rada Bankarskog ombudsmana a) Saradnja bankarskog ombudsmana sa medijima Imajući u vidu programsku orjentaciju Bankarskog ombudsmana, da je saradnja sa medijima, kao i javnost njegovog rada, jedan od prioritetnih principa, tokom rada u izvještajnom periodu, posebna pažnja bila je usmjerena na što potpunije i jasnije informisanje javnosti iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata, a sve u pravcu ostvarivanja i unapređenja zaštite finansijskih prava klijenata i ziranata. Različitim oblicima informisanja, preko štampanih i elektronskih medija, Bankarski ombudsman je redovno obavještavao klijente i javnost o aktivnostima, koje je imao u izvještajnom periodu. U skladu sa zakonskim ovlašćenjima najčešći oblici te aktivnosti bili su: Informisanje klijenata i drugih subjekata putem pisanih medija (izjave, intervjui, saopštenja), podaci o radu Bankarskog ombudsmana u dnevnim listovima,,pobjeda,,,vijesti,,,dan,, Blic CG,,,Dnevne novine i dr;, kao i učešćae Bankarskog ombudsmana u radio i TV emisijama: - POBJEDA.ME - 29.03.2014. godine - CDM - 22.03.2014. godine - POBJEDA.ME - 12.03.2014. godine - PORTALANALITIKA.ME - 05.03.2014. godine - VIJESTI - 06.02.2014. godine - ANTENA M - 03.04.2014. godine - BANKAR.ME - 31.03.2014. godine - BANKAR.ME - 25.03.2014. godine - PORTALANALITIKA.ME - 11.03.2014. godine - ANTENA M - 01.02.2014. godine - ANTENA M - 21.01.2014. godine Informacije na web sajtu Bankarskog ombudsmana (www.bankarskiombudsman.org) U izvještajnom periodu ostvarena je dobra saradnja sa medijima, što je doprinijelo da se građani (klijenti) bliže upoznaju sa stanjem zaštite finansijskih prava klijenata i njihovih jemaca, kao i o rezultatima rada Bankarskog ombudsmana.
9 Time je dat značajan doprinos na planu podizanja nivoa informisanosti klijenata i jemaca i njihovu bolju zaštitu kod Bankarskog ombudsmana. b) Saradnja Bankarskog ombudsmana sa monetarnim institucijama Međunarodna konferencija,,predstavljanje OKVIRA ZA PODGORIČKI PRISTUP USLOVI ZA USPJEH'' Centralna banka Crne Gore i Ministarstvo finansija u saradnji sa Svjetskom bankom, organizovali su 26.05. 2014. godine Međunarodnu konferenciju pod nazivom,,predstavljanje okvira za Podgorički pristup uslovi za uspjeh'' za realizaciju ovog modela za rješavanje jednog od najvećih problema finansijskog sektora loši zajmovi (NPL). Problem loših kredita datira još od 2008. godine kada su činili 4,4 odsto ukupnih zajmova. Stanje se pogoršavalo, pa je krajem 2013. bilo 448,7 miliona eura odnosno 18 odsto nekvalitetnih kredita. Na konferenciji je predstavljen okvir za,,podgorički model'' restrukturiranja loših kredita. Projekat bi trebao da da konkretna rješenja, na osnovu Zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju.,,podgorički pristup, po uzoru neke ekonomije stvorio bi osnovu za dugoročni, prosperitetni rast crnogorske ekonomije. Realizacija projekta podrazumijeva sveobuhvatan spisak aktivnosti, koje će preduzeti pojedine strane, koje daju doprinos ovom programu od nacionalnog interesa. Naša država nije prva sa problemom loših kredita, ali prva je u regionu koja počinje da primjenjuje evropske modele rješavanja ovog problema. Koordinator projekta ispred Svjetske banke Luiđi Basamonti kazao je da problem loših kredita postoji u mnogim zemljama i da je bitno da se u rješavanju ovog problema založe podjednako i banke i klijenti. Bankarski ombudsman imao je aktivno učešće u javnoj raspravi Nacrta zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju i podržao je rješavanje loših zajmova u korporativnom sektoru i tražio rješavanje ovog probleme i kod fizičkih lica, gdje u obezbjeđenju kredita nije samo hipoteka nego i žiranti. Sprovođenjem pomenutog Zakona dobili bi kreditno sposobne klijente, banke bi, umjesto da otpišu mogle da naplate potraživanja, a time se stvaraju uslovi za povećaje kreditne aktivnosti. Proizvod toga bio bi smanjenje rizika u sistemu i jačanje finansijske stabilnosti u cjelini. Realni sektor bi u budućnosti dobio klijente sposobne da izmiruju obaveze, a bankarski sektor bi ojačao finansijsku stabilnost. 5. Postupanje Bankarskog ombudsmana po prigovorima klijenata a) Primanje prigovora klijenata/žiranata
10 Klijenti/žiranti su sa Bankarskim ombudsmanom kontaktirali: naposrednom posjetom,telefonom, svakim radnim danom u vremenu od 8 do 16 časova, kao i putem pošte. Sa klijentima, koji su podnijeli zahtjev za zaštitu finansijskih prava, Bankarski ombudsman je redovno komunicirao, u pisanoj ili usmenoj formi, radi prikupljanja novih dokaza, radi informisanja o toku postupka po njihovim podnijetim zahtjevima ( prigovorima). b) Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana za period 01. 01. 30.06. 2014. godine: U periodu od 01.01 do 30.06.2014.godine, sa Bankarskim ombudsmanom, klijenti i žiranti, kontakt su ostvarivali: posjetom, telefonom, poštom poslali prigovor (zahtjev) i dokumentaciju u ukupnom broju 250 klijenata i žiranata. Kako je i u kojem broju ostvaren kontakt sa Bankarskim ombudsmanom prikazano je u Tabeli br.1. Tabela br. 1 - Struktura ombudsmanom u periodu januar jun 2014.godine Red. br. Naziv I kvar II kvar Ukupno I+II kontakata klijenata i jemaca sa Bankarskim 2014. Ukup I + II 2013 Učeš.% 2014 Učešće % 2013. Index 13/14 5/6 3 4 5 6 7 8 9 1. Posjeta 55 70 125 129 50 51 97 2. Kontakt tel. 44 60 104 109 43 42 95 3. Posl.dok.poštom 7 14 21 18 7 7 116 Ukupno 106 144 250 256 100 100 97 IZ Tabele br. 1 se vidi da je u šest mjeseci 2014.godine, u odnosu na 2013. godinu za 3% ostvareno manje posjeta Bankarskom ombudsmanu. Na osnovu prethodnih podataka može se zaključiti da je kršenje finansijskih prava klijenata i jemaca u padu u odnosu na 2013.godinu. U Grafikonu br. 1 data je procentualna struktura kontakata sa Bankarskim ombudsmanom u periodu od šest mjeseci 2014.godine. Grafikon br. 1 Struktura kontakata sa Bankarskim ombudsmanom u 2014.god. 8% 42% 50% posjeta telefon pošta
11 U periodu od 01.01. do 30.06.2014.godine, Bankarskom ombudsmanu je upućeno 40 prigovora, nejasnoća, nerazumijevanja i poteškoća u radu sa MFI, a 210 prigovoru u radu sa bankama. Grafikon br. 2 Struktura kontakata klijenata i žiranata sa Bankarskim ombudsmanom u periodu šest mjeseci 2013 i 2014.godine 140 120 100 80 60 40 20 0 posjeta 2013.god. telefonom poštom 2014.god. 2014.god. 2013.god. posjeta telefonom poštom 2014.god. 125 104 21 2013.god. 129 109 18 U periodu od 01.01. do 30.06.2014.godine, Bankarskom ombudsmanu se obratilo 75 žiranta, što čini 30% i 175 klijenta, što je 70% od ukupnog broja. Grafikon br. 3 Struktura prigovora po podnosiocima prigovora u 2014. godini 30% klijenti žiranti 70%
12 Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva u izvještajnom periodu (27), na rad banaka odnosio se 21 prigovor, a na rad MFI 3 prigovora. Grafikon br. 4 Struktura podnijetih prigovora na banke i MFI za 6 mjeseci 2014.godine 13% banke MFI 87% c) Pitanja klijenata i žiranata upućena Bankarskom ombudsmanu S obzirom da Bankarski ombudsman radi, tek tri godine, još je prisutno Interesovanje klijenata/žiranata, u kontaktu sa Bankarskim ombudsmanom i postavljanje pitanja koja su se odnosila na: Mogućnosti (način) zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom; Postupak i procedura zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom; Način podnošenja zahtjeva i potrebne dokumentacije i dokaza, za zaštitu finansijskih prava pred Bankarskim ombusdmanom. Mogućnost zaštite finansijskih prava klijenta i kod drugih organa Nadležnosti Bankarskog ombudsmana; Kiljenti i žiranti, koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu, dobili su od Bankarskog ombudsmana odgovore na sva postavljena pitanje, dobili potrebne informacije i savjete koje su tražili. Dobili su upustva na koji način da upute prigovor banci odnosno MFI, a poslije toga, ako se odluče da traže zaštitu pred Bankarskim ombudsmanom, na koji način to da urade. d) Struktura prigovora upućenih Bankarskom ombudsmanu Od ukupnog broja klijenata i žiranata koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu (250), jedan broj (120) od njih, je upućen na vođenje internog postupka pred bankom odnosno MFI, jer klijent/žirant, prije podnošenja zahtjeva za zaštitu finansijskih prava Bankarskom ombudsmanu, treba da okonča interni postupak pred bankom odnosno MFI.
13 Jedan broj (65) je tražio savjet za postupke koje vode pred nadleznim sudovima za zaštitu svojih finansijskih prava. Klijenti i jemci koji su imali prigovore na spore sudske postupke, upućeni su na Ombudsmana za ljudska prava i slobode. Jedan broj (13) je tražio savjet kako da se zaštite od posledica koje imaju zbog falsifikovane dokumentacije žiranta, zloupotreba dokumentacije jednog jemstva za regulisanje nekoliko kredita kod banaka i MFI i kako da se obrate tužilaštvu ili policiji, za prijavu krivičnog djela. Jedan broj klijenata i žiranata (10) tražili su savjet kako da se zaštite od toga što se njihove zarade ili penzije zahvataju više od 50%, radi vraćanja kredita. e) Klijenti koji su uputili prigovor na banke Bankarskom ombudsmanu 1. Pravna lica AD, društva ograničene odgovornosti, preduzetnici i drugi privredni subjekti Bankarskom ombudsmanu su se obraćali: AD, društva ograničene odgovornosti, preduzetnici i drugi privredni subjekti. Bankarski ombudsman nije pokretao ispitni postupak, već je dao savjet da u tim pravnim licima to čine pravne službe. Prigovori privrednih društva mogu se okarakterisati i sintetizovati na slijedeći način. Od početka ekonomske krize, tokom njenog trajanja, privredna društva imaju primjedbe, odnosno kazivanja o teškoćama koje imajuu radu sa bankama i MFI, u sklopljenim kreditnim aranžmanima u tom periodu. Prvenstveno primjedbe se odnose na nerazumijevanje, od strane banaka i MFI, za njihov položaj u koji su se našli zbog posledica ekonomske krize i neprihvatanje partnerskog odnosa, za izlazak iz takve ekonomske situacije, u kojoj su se našli; neprihvatanje reprograma kredita ili prihvatanje bez olakšica kada su u pitanju troškovi krdita, u odnosu na uslove iz osnovnog ugovora o kreditu; visoke kamatne stope na novoodobrene kredite; neoslobađanje fiducija i hipoteka po kreditu proporcionalno vraćenom dugu, gdje za to postoje mogućnosti; blokada njihovih računa od strane banaka i MFI i otežano poslovanje zbog toga; nepovoljni uslovi za kredite za pokretanje novog biznisa, kao i kredite za brži ekonomski oporavak, zadržavanje postojećih radnih mjesta, kao i otvaranje novih radnih mjesta. 2. Fizička lica a) Klijenti
14 Klijenti koji su se obraćali Bankarskom ombudsmanu iznosili su slijedeće prigovore da banke i MFI: ne žele da razumiju njihov ekonomski položaj u koji ih je dovela ekonomska kriza; visoke valutne razlike na stambene kredite u švajcarskim francima, i nemogućnost vraćanja, tako velikih mjesečnih rata; blokade zarada i drugih primanja od strane banaka i MFI i problemi prezaduženosti; posledice od pokretanja postupka, od strane banaka i MFI, za naplatu potraživanja iz fiducija i hipoteka i strah od posljedica gubljenja porodične kuće ili stana; neprihvatanje od strane banaka i MFI reprogramiranja kredita; visoki iznosi obračunatih troškova, zbog povećanja kamatnih stopa, na kredite u otplati i drugih zaračunatih troškova na tekuće račune i kreditne kartice; neoslobađanje od fiducije i hipoteke dijela imovine, srazmjerno vraćenom kreditu; nedobijanje potrebne dokumentacije po sklopljenim aranžamanima za kredite, tekuće račune i kreditne kartice i loša informisanost klijenata/žiranata; 6. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata a) Usmeni prigovori (zahtjevi) 1. Klijentima, koji su ranije pokrenuli postupak zaštite svojih finansijskih prava, zbog krivičnih radnji, kod nadležnih organa (tužilaštvo, policija, sudovi), Bankarski ombudsman je dao savjet da nastave sa započetim aktivnostima pred tim institucijama i da imaju strpljenja do okončanja postupka. 2. Klijenatima/žiranatima koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu, a tvrde da su prisutne krivične radnje u regulisanju kreditnih aranžmana kao i takvih radnji kod korišćenja kreditnih kartica ( falsifikovana dokumentacija, prevarene radnje, dokumentacija zloupotrijebljena), dat je savjet da se odmah obrate naldležnim organima (policija, tužilaštvo) i prijave krivična djela, tražeći zaštitu svojih prava od tih institucija. 3. Najvećem broju klijenata i žiranata koji su tražili zaštitu od njega, Bankarski ombudsman je dao savjet da, shodno pozitivnim zakonskim propisima pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI, radi zaštite svojih finansijskih prava, na način što će, u pisanoj formi, dostaviti svoj prigovor banci ili MFI. Po okončanju internog postupka, pred bankom ili MFI, i dobijanju odgovora na podnijeti prigovor, ili proteku 30 dana od podnošenja prigovora banci ili MFI, kada nije vođen interni postupak, klijenti i žiranti mogu tražiti zaštitu pred Bankarskim ombudsmanom. 4. Klijentima/žirantima koji su se Bankarskom ombudsmanu usmeno obratili, ukazano je, gdje se bez pokretanja postupka moglo procijeniti, jesu li povrijeđena njihova finansijska prava od strane banke ili MFI. Jednom broju je ukazano da njihova prava nijesu povrijeđena već da imaju finansijske poteškoće,
15 ne zbog kršenja ugovora sa bankom odnosno MFI, nego zbog visokog rizika u koji su ušli, ugovorom o kreditu ili žiriranjem kreditno rizičnom klijentu. 5. Jedan broj klijenata/žiranata je upućen na koji način da, u pisanoj formi, podnesu zahtjev za zaštitu svijih finansijskih prava (kako da popune obrazac zahtjeva Bankarskom ombudsmanu) i koju dokumentaciju trebaju priložiti, kako bi potvrdili svoje tvrdnje iz zahtjeva. 6. Žirantima, kojima od strane banke ili MFI, nije učunjena nikakva nezakonita radnja ili radnja suprotna ugovoru o kreditu, a vraćaju tuđi kredit, dati su savjeti da imaju pravo (Zakon o obligacionim odnosima ) da traže naknadu sredstava za vraćeni kredit, od klijenata čiji kredit vraćaju. Ako to ne mogu u međusobnoj komunikaciji da postignu, imaju pravo da sudskim putem nadoknade svoja sredstva, koja su dali u otplati klijentovog kredita. 7. Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između građana (klijent-žirant) ili poslodavca i zaposlenog (poslodavac /žirant). 8. Žiranti, koji imaju primjedbe da banke ili MFI ne tretiraju sve žirante na isti način, po nekom kreditnom odnosu, imaju pravo da od banke ili MFI to traže. Imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata, da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to nije u proporcinalnom odnosu, da putem međusobne nagodbe to riješe ili ako to ne mogu, imaju pravo da to putem suda traže nadoknadu. 9. Klijenati/žiranti koji su podnijeli prigovor banci ili MFI zbog kršenja finansijskih prava i čekaju odluku iz internog postupka, koji banke i MFI moraju, po Zakonu o bankama, da vode i da u zakonskom roku obavijeste klijenta/ žiranta o odluci iz internog postupka, u pisanoj formi, trebaju čekati od 30 dana. Poslije toga roka klijent/ žirant odlučuje hoće li da pokrene postupak za zaštitu svojih finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom ili pred sudom. b) Procesuirani prigovori (zahtjevi) U periodu 01.01.2014.-30.06.2014.godine, Bankarskom ombudsmanu je, na osnovu prava po Zakonu o bankama i Odluci o bankarskom ombudsmanu CBCG, podnijeto 27 zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijentata/žiranata. Od ukupnog broja, 6 prigovora su podnijeli žiranti, a 21 prigovor klijenti. U 3 postupka prijavljeni su sporovi sa Ministarstvom finansija, zbog stare devizne štednje. 1. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po opštinama U Tabeli br. 2 dat je pregled procesuiranih prigovora po gradovima iz kojih su klijenti i žiranti koji su podnijeli prigovor. Tabela br.2 Naziv opštine i grada iz koje potiče klijent ili žirant i njihov broj Opština Broj proces. prigovora Podgorica 18 Nikšić 5 Ulcinj 1 Petrovac 1 Danilovgrad 1
16 Sarajevo 1 U Grafikonu br. 5 data je ilustracija prigovora klijenata i žiranata po opštinama Grafikon br. 5 Grafički prikaz podnijetih prigovora po opštinama 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Podgorica 18 5 Ulcinj 1 1 1 1 Petrovac Danilovgrad Sarajevo 2. Procesuirani prigovori po godinama sklopljenih ugovora o kreditu sa bankama i MFI Iz strukture procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, po godinama sklopljenih ugovora o kreditu, može se zaključiti da se većina podnijetih i procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, na banke i MFI, odnosi na period kreditne ekspanzije u vremenu 2006 da 2010.godine. U Tabeli broj 3 dat je pregled podnijetih prigovora Bankarskom ombudsmanu po godinama sklopljenih kr. aranžmana, od 2006. do 2014.godine. Tabela br. 3. Podnijeti prigovori klijenata/žiranata iz sklopljenih poslova po godinama Godina ugovora Broj prigovora 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 1013 2014 - - 2 4 4 1 3-1 - 1 Iz kreditnih aranžmana sa bankama i MFI u 2013.godini nije bilo prigovora, a u 2014. godini prispjeo je jedan prigovor. To govori o padu kršenja finansijska prava klijenata i žiranata u kreditnim aranžmanima u 2013 i 2014. godini. Grafikon br.6 ilustruje podnijete prigovore iz godina kada su sklopljeni kreditni aranžmani. Grafikon br. 6 - Prikaz procesuiranih prigovora po godinama sklopljenih aranžmana sa bankama ili MFI
17 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 2006.g 2007.g 2008.g 2009.g 2010.g 2011.g 2012.g 2013.g 2014.g c) Okončani postupci Od ukupno 27 pokrenutih postupaka, u periodu 01.01.2014.-30.06.2014. godine, okončano je 17 postupaka, a 10 postupaka je u toku. U Tabeli br. 4 dat je prikaz vođenih, okončanih, prenešenih postupaka Bankarskog ombudsmana, u uzvještajnom periodu, po vrsti klijenata i žiranata, u poređenju sa 2013.godine. Tabela br. 4 Pregled vođenih, okončanih, prenešenih postupaka Bankarskog ombudsmana za šest mjeseci u 2013. i za šest mjeseci 2014.god. Red.br. Naziv 6 mj. 2013.g. 6 mj. 2014.g. Index 1. Vođeni postupci 35 27 77 AD, d.o.o, preduzetnik 3 1 33 Građani 32 26 81 - žirant 13 6 46 - klijent 22 21 95 2. Okončani pistupci 30 17 56 3. Preneseni u jul tekuće g. 5 10 2x 4. Sporovi sa bankama 31 21 68 5. Sporovi sa MFI 3 3 1 Grafikon br. 7 Struktura vođenih, okončanih i prenešenih postupaka za 6 mj. u 2013 i 2014.godini
18 35 30 25 20 15 10 5 2013.g. 2014.g. 0 Vođeni postup Okonč ani Prenes eni u Sporovi sa Sporovi sa MFI 2013.g. 35 30 5 31 3 2014.g. 27 17 10 21 3 1) Vrste procesuiranih prigovora Od ukupnog broja postupaka u izvještajnom periodu, 26 postupka je pokrenuto po zahtjevima građana, a 1 postupak po zahtjevu d.o.o. a) Prigovori klijenata U Tabeli br.5 dat je pregled prigovora klijenata po bankarskim proizvodima. Tabela br.5 Vrste prigovora klijenata po bankarskim proizvodima Redni broj Naziv bankarskog proizvoda Broj prig.2013.g. Broj prig.2014.g. 1. Krediti 11 10 - dug po kreditu 4 2 - reprogram kredita 1 5 - kamata po kreditu 5 1 -otkaz ugovora i akt. hipot. - 1 -naplata nedospjelog iznosa - 1 kr. iz otpremnine -premija osiguranja kr. 1-2. Računi 5 2 -blokada tekućeg računa/ 3 - bl. tek. rač. i overdrafta -neizdavanje stanja računa - 1 - ino transakcija 1 - - neisplata otpremnine - 1 Index
19 -provizija za održ. računa 1-3. Depoziti 2 4 - stara devizna štednja 1 3 -zloupotreba oročene štednje 1 1 4. Kartice 4 5 - dug po platnoj kartici 4 5 UKUPNO 22 21 b) Prigovori žiranata U izvještajnom periodu procesuirano je 6 prigovora žiranata, koji su u najvećem broju postupaka (5), prigovorili zbog blokade zarade ili penzije. 7. Banke na koje se prigovori odnose Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva u izvještajnom periodu, na rad banaka odnosio se 21 prigovor. Tabela br. 6 sadrži zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana u 2014.godini. Tabela br. 6 Zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana po bankama u izvještajnom periodu, 01.01.2014.-30.06.2014. god. - po subjektima na koje su se odnosile, u poređenju sa izvještajnim periodom 2013. god. Naziv banke Broj vođenih postupaka 6mj. 2013. Broj vođenih postupaka 6mj. 2014. 1. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 7 11 2. Erste Bank AD Podgorica 8 4 3. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD 2 2 4. Hypo Alpe-Adria Bank, AD Podgorica 3 2 5. First Financial bank, AD Podgorica - 2 6. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 4-7. Komercijalana banka AD Budva 2-6. Hipotekarna banka AD Podgorica 1-7. Atas banka AD Podgorica 2-4. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 2 - Ukupno 31 21
20 U Grafikonu br. 8 data je struktura prigovora vodjenih po bankama u 2014.godini. Grafikon br. 8 Struktura prigovora vođenih postupaka po bankama u 2014.g. 10% 10% 10% 19% 51% Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica Erste Bank AD Podgorica Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Hypo Alpe-Adria Bank, AD Podgorica First Financial bank, AD Podgorica U Grafikonu br. 9 data je struktura vođenih postupaka po bankama za 6 mjeseci u 2013 i 2014. godini. Grafikon br. 9 Struktura prigovora vođenih postupaka po bankama za šest mjeseci u 2013 i 2014.godini 12 10 8 6 4 2014.g 2013.g. 2 0 Crn Prva Hyp Firs ogor Erst ban o t Soc iete Ko Hip otek Ata NLB 2014.g 11 4 2 2 2 0 0 0 0 0 2013.g. 7 8 2 3 0 4 2 1 2 2
21 8. MFI na koje se prigovori odnose U Tabeli br. 7 - Pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana koji se odnose na MFI. Tebela br.7 Zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana po MFI u izvještajnom periodu (01.01-30.06.2014. godine - po subjektima na koje su se odnosile), u poređenju sa izvještajnim periodom 2013. god. Naziv MFI Broj vođenih postupaka 6mj. 2013. 1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 2 1 2. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica - 1 3. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica 1 1 Ukupno 3 3 Broj vođenih postupaka 6mj. 2014. 9. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata Interni postupak Interni postupak definisan je Zakonom o bankama, cl. 91, definisano je pravo klijenta na podnošenje prigovora banci ili MFI, ako smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava. Istim zakonskim aktom je definisano da je banka odnosno MFI obavezna da vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta. Interni postupak treba sprovesti u roku od 30 dana od podnošenja prigovora. Poslije okončanja internog postupka, banka odnosno MFI je obavezna odluku iz internog postupka dostaviti podnosiocu prigovora (klijntu/žirantu), u predviđenom roku od 30 dana. Ako banka ili MFI ne vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta, čini povredu Zakona o bankama. Takođe, ako banka ili MFI ne dostave odluku iz internog postupka podnosiocu prigovora u predviđenom roku od 30 dana, prave povredu pomenutog Zakona. Zapažanje Bankarskog ombudsmana je da većina banaka ažurnije vodi interni postupak, po prigovorima klijenata/žiranata, u odnosu na period 2011, 2012. i 2013.godine. Od ukupnog broja procesuiranih postupaka (27), u izvještajnom periodu, interni postupak nije vođen u 9 postupaka. Nijesu sproveli interni postupak i prekršili su član 91 Zakona o bankama: u 5 postupka Crnogorska komercijalna banka i u po 1 postupku: Prva banka, HAAB, Erste Bank i MFI Monte Credit.
22 10. Način rješavanja prigovora u postupku pred Bankarskim ombudsmanom Od pokrenutih 27 postupaka, okončano je 17 postupaka, dok je u toku 10 postupaka. 10.1. Rješeni prigovori u periodu od šest mjeseci 2014.godine 11.1. 1. Okončani postupci po bankama U Tabeli br. 9 dat je pregled okončanih postupaka po bankama. Tabela br. 9 - Okončani postupci po bankama u 2014. godini, sa pregledom i za 2013.g. Naziv banke Broj okončanih postupaka 6mj. 2013. Broj okončanih postupaka 6mj. 2014. 1. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 5 5 2. Erste Bank AD Podgorica 7 3 3. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD 2 1 4. Hypo Alpe-Adria Bank, AD Podgorica 2 1 5. First Financial bank, AD Podgorica - 2 6. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 4-7. Komercijalana banka AD Budva 2-6. Hipotekarna banka AD Podgorica 1-7. Atas banka AD Podgorica 2-4. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 2 - Ukupno 27 12 U Grafikonu br 12 data je struktura okončanih postupaka po bankama za šest mjeseci 2014.god. Grafikon br. 12. Struktura okončanih postupaka po bankama za 6 mj. u 2014. godini
23 8% 8% 17% 25% 2014.g 42% Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica Erste Bank AD Podgorica Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Hypo Alpe-Adria Bank, AD Podgorica First Financial bank, AD Podgorica U Grafikonu br. 13 dat je pregled okončanih postupaka po bankama za 6 mjeseci u 2013 i 2014.godini. Grafikon br. 13 Struktura okončanih postupaka po bankama za 6 mjeseci u 2013 i 2014.godini 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Crn Prva Hyp Firs ogor Erst ban o t Soc iete Ko Hip otek Ata NLB 2014.g 5 3 1 1 2 0 0 0 0 0 2013.g. 5 7 2 2 0 4 2 1 2 2 2014.g 2013.g.
24 10.2. Okončani postupci po MFI U Tabeli br. 10 sadržan je pregled okončanih postupaka po MFI, sa pregledom na dan 30.06 u 2013. i 2014.g. Tabela br. 10 - Okončani postupci po MFI za 6 mjeseci 2013. i 2014. godini Naziv MFI Broj okončanih postupaka 6mj. 2013. 1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 1 1 2. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica - 1 3. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica 1 - Ukupno 2 2 Broj okončanih postupaka 6mj. 2014. 09.07.2014.godine Podgorica Bankarski ombudsman, doc. dr Halil Kalač