Izvještaj o radu godine Jul god, Podgorica

Транскрипт

1 Izvještaj o radu godine Jul god, Podgorica

2 2 Uvod Izvještaj o radu Bankarskog ombudsmana Crne Gore je prikaz njegovog rada u vremenu godine. Izvještaj sadrži: prikaz rada na realizaciji Programa rada Bankarskog ombudsmana u izvještajnom periodu; statističke pokazatelje o radu Bankarskog ombudsmana za izvještajni period; rad i djelovanje Bankarskog ombudsmana na zaštiti finansijskih prava klijenata; zapažanja, konstatacije i preporuke bankama i MFI; opštu ocjenu o stanju finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI u izvještajnom periodu u Crnoj Gori. Izvještaj Bankarskog ombudsmana o zaštiti finansijskih prava u Crnoj Gori temelji se prvenstveno na rješavanju zahtjeva klijenata i žiranata za zaštitu njihovih finansijskih prava kod banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, odnosno prigovora (pritužbi) klijenata/žiranata. Pokazatelji do kojih je došao Bankarski ombudsman u svom radu ukazuju na opravdanost podnijetih zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata i žiranata i postojanju izvjesnih poteškoće u ostvarivanju finansijskih prava klijenata kao i postojanju nekih problema koji se javljaju u upravljanju odnosa sa klijentima banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija. Može se konstatovati da nije mali broj (310) klijenata i žiranata koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu, u izvještajnom periodu, za zaštitu svojih finansijskih prava, broj prigovora klijenata/žiranata u kojima se ukazuje na kršenje njihovih finansijskih prva od strane banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija. Međutim, nije mali broj onih klijenata i žiranata čiji su zahtjevi neosnovani, ali oni se osjećaju oštećenim, što ukazuje na vrlo prisutnu pojavu niskog stepana finansijske edukacije kod njih. Pored rada na zahtjevima i prigovorima klijenata, Bankarski ombudsman se bavio i opštim pitanjima od značaja za zaštitu finansijskih prava klijenata u CG. 1. Zaštita finansijskih prava klijenata i žiranata u Crnoj Gori Po mom mišljenju prsutna je opravdanost uspostvaljanja Bankarskog ombudsmana u Crnoj Gori. Prije uspostavljanja Bankarskog ombudsmana u Crnoj Gori nije postojao vansudski postupak zaštite finansijskih prava klijenata što je vrloneophodno u tržišnim ekonomijama i tržišišnom načinu privređivanja, jer je klijent važan subjekat finansijskih tržišta, odnosno tržišne ekonomije, koji ovom vrstom zaštite postaje sigurniji subjekt na tržištu. Zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema za očuvanje zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva. Posljedice globalne ekonomske krize su uticale da zaštita klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI) pojačano je naglašena. To je prvenstveno zbog ekspanzivne kreditne politike, u predkriznom periodu, banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, a sve u cilju jačanja pozicije na tržištu (maksimizacije profita). Posljedice globalne ekonomske krize i posljedice kreditne ekspanzije u periodu ekspanzivnog ekonomskog rasta u Crnoj Gori, na kršenje

3 3 finansijskih prava klijenata i žiranata, bile bi manje da je nivo finansijske edukovanosti jednog broja klijenata bio na većem nivou. 2. Zakonska regulativa za rad Bankarskog ombudsmana CG Bankarski ombudsman Crne Gore svoj rad temelji na zakonskoj regulativi: Zakon o bankama CG; Odluka CBCG o Bankarskom ombudsmanu CG; Odluka Skupštine Crne Gore o izboru Bankarskog ombudsmana CG; Zakon o zaštiti potrošača CG; Zakon o obligacionim odnosima CG Zakonom o bankama Čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG, definisani su uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman, prvenstveno, obavlja slijedeće poslove: Razmatra zahtjeve klijenata (prigovore) klijenata; Pokreće i vodi vansudski postupak rješavanja sporova; Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora; Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora; Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama, za poboljšanje odnosa prema klijentima; Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata. U Zakonu o bankama CG i Odlukom CBCG definisani su uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Međutim, neka pitanja o Bankarskom ombudsmanu pomenutim zakonom nijesu definisana (status, pečat i dr), a isto tako i pomenutom odlukom CBCG to nije definisano, tako da postoje pravne praznine što bankarskom ombudsmanu predstvlja poteškoću u njegovom radu. Bankarski ombudsman je pokrenuo inicijativu kod Zakonodavca i CBCG da se ta nedefinisana pitanja što prije definišu i urede i otklone smetnje u njegovom radu. 3. Realizacija programskih opredjeljenja Bankarskog ombudsmana u izvještajnom periodu Bankarski ombudsman donio je Program rada, u decembru 2010.godine. Zaštitnik finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija u vansudskom postupku, učestvovao je u rješavanju spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija. Poslovi Bankarskog ombudsmana bili su: Prijem klijenata i žiranata i upućivanje na postupak zaštite njihovih finansijskih prava;

4 4 Telefonskim putem obješnjenje i upućivanje na način na koji mogu zaštititisvija finansijska prava; Primanje prigovora (zahteva) za zaštitu finansijskih prava; Pokretanje spora sa bankama i MFI po prigovoru klijenata i žiranata; Rješavanje spora po prigovoru za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija; Rad na inicijativi usklađivanja pravne regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava sa regulativom EU donošenjem novih zakonskih propisa, novog zakona o zaštiti klijenata i žiranata banaka i drugih finansijskih institucija Kontaktiranje sa drugim subjektima iz oblasti zaštite klijenata (nevladin sektor, inspekcije, ministarstva) radi unapređivanja programa zaštite finansijskih prava klijenata; Izrada programa finansijske edukacije klijentata povećenje nivoa finansijske pismenosti klijenata; a) Principi rada Bankarskog ombudsmana CG Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti, pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti. Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje dobre komunikacije, Bankarskog ombudsmana, sa bankama odnosno mikrokreditnim finansijskim institucijama, klijentima, medijima i drugim subjektima. c) Problemi u radu Bankarskog ombudsmana CG Period od šest mjeseci Bankarski ombudsman radi bez pečata. Od početka njegovog rada, jedno od prioritetnih pitanja stvaranja uslova za normalan rad, je pitanje pečata. Da bi Bankarski ombudsman CG radio zakonito, izdavao zakonita akta i vršio korespodenciju na zakonit način, neophodno je da dokumentacija bude ovjerena pečatom i potpisom Bankarskog ombudsmana. Ako dokumentacija nije potpisana i ovjerena pečatom, nije pravno valjana. U Zakonu o bankama CG i Odluci Centralne banke o Bankarskom ombudsmanu, nije definisan pečat Bankarskog ombudsmana, niti način ovjeravanja dokumentacije. Po mom mišljenju, postoji pravna praznina, kojim pečatom Bankarski ombudsman ovjerava dokumenta. Bankarski ombudsman je inicirao izmjene i dopune Odluke o Bankarskom ombudsmanu, koju je donio Savjet Centralne Banke Crne Gore, kako bi Odlukom bio definisan pečat Bankarskog ombudsmana CG. Bankarski ombudsman je dobio odgovor iz CBCG da nema pravo na pečat. Sa tim mišljenjem Bankarski ombudsman se nije složio i tražio je od Guvernera CBCG koji je i predsjedik Savjeta CBCG da se izvrši dopuna Odluke CBCG o načinu i uslovima rada Bankarskog ombudsmana koju je donio Savjet CBCG, na nekoj od narednih sjednica Savjeta CBCG i definiše pečat Bankarskog ombudsmana. Guverner je formirao Komisiju kaja će to pitanje riješiti, a koja je

5 5 zauzela stav da se traži mišljenje Ministarstva pravde i Ministartstva unutrašnjih poslove i jevne uprave o pečatu Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman je uputio Zahtjeve pomenutim ministarstvima za mišljenje, Ministarstvo pravde se oglasilo nenadležnima, a Ministarstvo unutrašnjih poslova i javne uprave, u svom odgovoru nije se izjasnilo o pečatu Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman će se obratiti Zakonodavcu radi razješnjena o pečatu Bankarskog ombudsmana. 5. Rad Bankarskog ombudsmana u izvještajnom periodu a) Zaštita finansijskih prava klijenata banaka odnosno MFI b) Iniciranje usklađivanja postojeće zakonske regulative, iz ove oblasti, sa zakonodavstvom EU. c) Povećenje nivoa edukovanosti klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent). Zaštita finansijskih prava klijenata banaka odnosno MFI Oblici rada Bankarskog ombudsmana a) Kontakti i prijem klijenata/žiranata Bankarskog ombudsmana klijenti/žiranti kontaktirali su: telefonom, u pisanoj formi ili neposrednom posjetom, svakim radnim danom u vremenu od 8 do 16 časova. U telefonskom kontaktu kao i prilikom posjete Bankarskog ombudsmana, klijenti su bili upoznali sa nadležnostima i ovlašćenjima Bankarskog ombudsmana, kao i sa mogućnostima podnošenja prigovorana banku ili MFI zbog povrede finansijskog prava u odnosima sa bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama. Kancelarija Bankarskog ombudsmana redovno je komunicirala sa klijentima, koji su podnijeli zahtjev za zaštitu finansijskih prava, u pisanoj ili telefonskoj formi, radi informisanja klijenata i žiranata o toku postupka po njihovim podnijetim prigovorima. Zbog pojačane zainteresovanosti za zaštitu svojih finansijskih prava klijenti i žiranti van područja Podgorice, koji nijesu u mogućnosti da, bez putovanja i troška, posjete Bankarskog ombudsmana, Bankarski ombudsman planira da uvede aktivnost,,bankarski ombudsman u posjeti kako bi, u okviru svoje aktivnosti, mogao kontaktirati sa NVO, Udrženjima za zaštitu klijentata i žiranata i klijentima i žirantima, koji ga pozivaju da prisustvije njihovim sastancima i ostvario kontakte sa drugim subjektima koji imaju važnu ulogu u zaštiti finansijskih prava klijenata, kao i sa bankama i MFI. I ako je to u svom programu predvidio Bankarski ombudsman nije do dada ostvario ni jednu akciju,,bankarski ombudsman u posjeti '' zbog tekućih poslova u kancalariji. U narednom peridu Bankarski ombudsman planira da realizuje ive aktivnosti i tokom tih aktivnosti neposredno kontaktira sa klijentimai žirantima u vezi njihovih prigovora za kršenje njihovih finansijskih prava od strane banaka i

6 6 MFI, što se prvenstveno odnosi na realizaciju ugovora o: kreditu, jemstvu po kreditima, kreditnim karticama, realizaciji ugovora o hipoteci i fiduciji, prodavanju i oduzimanju imovine i dr. Bankarski ombudsmn će, takođe, kontaktirati sa bankama i MFI, kako bi ih upoznao sa prigovorima klijenata i žiranata, nadležnostima i ovlašćenjima, kao i problemima i poteškoćama u ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata, na koja su klijenti/žiranti ukazali. Uvođenje evidencije klijenata i žiranata čija su finansijska prva povrijeđena Bankarski ombudsman krenuo je akciju prijavljivanja klijenata i žiranata čija su finansijska prva povrijeđena nezavisno od tog da li ti klijenti odnosno žirati traže zaštitu ili ne, da li zaštitu traže kod pravosudnih organa i i sudskim putem ili žaštitu traže u vansudskom postupku kod Bankarskog ombudsmana. Posebna evidencija biće ustrojena za grupu prevaredih žiranata koji su krivičnim radnjama prevarom, falisikatom, obmanom dovedeni u situaciju da vraćaju tuđe kredite bez legalnog postupka žiriranja. Bankarskom ombudsmanu klijenti i žiranti mogu se prijaviti elektronskim putem na taj način što će na web sajtu bankarskog ombudsmana ombudsman.org u linku Obrasci/ Upitnik naći Upitnik koji mogu u elektronskoj formi popuniti i elektronskim putem ga dostaviti za evidenciju Bankarskog ombudsmana. Do sad u evdenciji Bankarskog ombudsmana nalazi se 250 klijenata i žiranata i očekiuje se u narednom periodu veći broj prijavljivanja. b) Saradnja bankarskog ombudsmana sa institucijama i medijima Bankarski ombudsman je u izvještajnom periodu nastavio dobru saradnju sa medijima radi obavještavanja javnosti a u cilju realizacije programske orjentacije da je saradnja sa medijima kao i javnost njegovog rada, budu jedan od prioriteta. Tokom rada u izvještajnom priodu, posebna pažnja bila usmjerena na što potpunije i jasnije informisanje javnosti iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata, kao i informisanje o ciljevima i rezultatima programskih aktivnosti Bankarskog ombudsmana, a sve u cilju ostvarivanja kao i unapređenja zaštite finansijskih prava klijenata. Bankarski ombudsman je različitim oblicima informisanja, preko štampanih i elektronskih medija, redovno i detaljno obavještavao javnost i druge subjekte o aktivnostima koje je preduzimao, u skladu sa zakonskim ovlašćenjima i to, najčešće putem: Obavještavanja klijenata i drugih subjekata putem pisanih medija (izjave, intervjui); Ličnih kontakata Banksrskog ombudsmana sa različitim ciljnim grupama ( klijenti, žiranti, prevareni klijenti i žiranti); Učešćem Bankarskog ombudsmana u radio i TV emisijama;

7 7 Aktiviranjem web sajta Bankarskog ombudsmana (www. bankarskiombudsman.org) Bankarski ombudsman je u izvještajnom periodu ostvario dobru saradnju sa medijima što je doprinijelo da se građani (klijenti) budu bliže upoznati sa načinom i uslovima rada Bankarskog ombudsmana, kao i mogućnostima koje im stoje na raspolaganju, u dijelu obraćanja Bankarskom ombudsmanu, radi ostvarivanja i zaštite njihovih finansijskih prava. I na taj način dat je značajan doprinos na planu podizanja nivoa informisanosti građana i svih drugih subjekata društva i boljem razumijevanju značaja i uloge Bankarskog ombudsmana, kao samostalnog subjekta u vansudskom postupku za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija. Dobra saradnja sa štampanim i elektronskim medijima iz domena rada i nadležnosti Bankarskog ombudsmana, omogućila je da su klijenti i žiranti u značajnoj mjeri, kroz pisane tekstove i TV i radio emisije, mogli pratili njegov rad i djelovanje, pri čemu izdvajamo: 1) Elektonski mediji : - ATLAS TV : magazin,,business exkluziv god.; - TV VIJESTI: Magazin,, Bez granica god.; - TVCG: Dnevnik I god. - TVCG : Magazin,, Pečat god.; - Radio CG Magazin,, Mozaik god; - SKALA RADIO Kotor, 03. jun godine - - RTCG kontakt emisija,, OKVIR, god 2) Štampani mediji: - Pomoć za ojađene žirante - Intervju Bankarskog ombudsmana ( POBJEDA, 23. DECEMBAR, 2010.); - Prevareni žiranti da se žale policiji i sudovima Razgovor sa Bankarskim ombudsmanom (,,VIJESTI 06. FEBRUAR 2011.); - Žiranti su za visoko poštovanje ( DAN, 06. MART 2011.); - Kamatne stope da budu još niže ( VIJESTI, 17. FEBRUAR 2011.); - Žiranti treba da tuže one čije kredite vraćaju (,,POBJEDA, 17. FEBRUAR 2011.); - Tragom informacije da su državnom tužiocu dostavljene krivične prijave protiv 468 osoba zbog prevare žiranata Potpis koji završava porodičnom dramom - Za kredite založili 7,7 milijardi imovine ( POBJEDA 17. mart 2011.); - Klijenti i žiranti da dostave podatke ( MINA-BUSINESS, 02. jun godine ) - Poziv klijentima i žirantima ( POBJEDA, 02. jun godine) - Četiri mjeseca rada zaštitnika bankarskih klijenata, Ombudsmanu se žalilo 110 žiranata (DAN, 13. maj godine)

8 8 Web sajt Bankarskog ombudsmana je aktiviran, preko njega se mogu redovno dobiti informacije tako da svi zainteresovani klijenti, žiranti i drugi subjekti, o svim pitanjima iz nadležnosti rada Bankarskog ombudsmana mogu dobiti potrebne informacije. Na web site Bankarskog ombudsmana objavljivane su Preporuke bankama i MFI, Saopštenja, Izvještaji o radu, kao i ostale značajnije informacije iz oblasti njegovog rada i djelovanja. Dosadašnja korektna i profesionalna saradnja Bankarskog ombudsmana sa štampanim i elektronskim medijima, nameće obavezu, da se u narednom periodu dosadašnja dobra saradnja podigne na viši nivo, jer se samo na taj način, uz puno poštovanje i primjenu ustavnih i zakonskih normi, zaštita finansijskih prava klijenata i žiranata može uspješno ostvariti, na zadovoljstvo klijenata i žiranata. c) Saradnja Bankarskog ombudsmana CG sa nevladinim organizacijama U izvještajnom periodu Bankarski ombudsman je ostvario kontakte sa nekoliko nevladinih organizacija, koje se bave pitanjima iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata/žiranata, Udrženje za zaštitu žiranata u Beranama i Udruženje za zaštitu žiranata u Bijelom Polju. Prepoznajući mogući doprinos civilnog sektora u zaštiti finansijskih prava klijenata, izražavamo potrebu razvijanja i unapredjenja saradnje sa svim onim Udruženjima koja se bave ovim pitanjima i koje su prepoznatljive u crnogorskom društvu, kao što su pomenuta Udruženja i druge NVO koje se bave ovim pitanjima. U narednom periodu Bankarski ombudsman planira i uspostavljanje modela konsultativnih aktivnosti, u okviru svog djelovanja, smatrajući ovakav vid saradnje osnovom demokratskog društva, zasnovanom na aktivnom učešću svih zainteresovanih strana. a) Aktivnosti na zaštiti finansijskih prava klijenata banaka i MFI Zaštita finansijskih prava klijenata je jedan od bitnih uslova izgradnje finansijskog tržišta i kvalitetan razvoj tog tržišta. Bankarski ombudsman je angažovan na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača Vlade Crne Gore, u dijelu zaštite finansijskih prava klijenata u cilju realizacije planiranih obaveza na putu pridruživanja EU. Pošto zaštita prava klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva, nastavi e se rad u kontinuitetu na jačanju zaštite prava klijenata banaka odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija kroz: Dopunu zakonske regulative zaštite prava klijenata; Unapređivanje informisanosti klijenata kroz prihvatanje standarda EU Unapređenje mehanizama rješavanja sporova klijenata sa bankama odnosno mikrokreditnim finansijskim institucijama; Poboljšanje zaštite klijenta kroz unapređenje menadžmenta odnosa sa klijentima u bankarskom poslovanju i poslovanju mikrokreditnih finansijskih institucija.

9 9 b) Usklađivanja postojeće zakonske regulative, iz ove oblasti, sa zakonodavstvom EU. Aktivnosti Bankarskog ombudsmana, na usklađivanju postojeće zakonske regulative iz ove oblasti, odvijale su se kroz: Analizu postojeće zakonske regulative u CG iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata, kao i analiza zakonske regulative u regionu; Iniciranje izmjene zakonske regulative, iz oblasti zaštite finansijskih prava i njena harmonizacija sa zakonodavstvom EU, donošenje novog Zakona o zaštiti klijenata i jemaca (žiranata) kao i Zakona o ličnom bankrotu. Usvajanje i primjenu standarda direktiva EU - Direktiva 48 u zaštiti finansijskih prava klijenata potrošača, kroz donošenje Zakona o potrošačkim kreditima, na komradi Ministarstvo ekonomije i Ministarstvo finansija Vlade CG. c) Povećenje nivoa finansijske pismenosti putem finansijske edukacije klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent). U Crnoj Gori subjekti edukacije klijenata definisani su Nacionalnim programom zaštite potrošača. Program predviđa uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih i srednjih škola, a ja bih dodao i uvođenje u programme fakulteta. Bankarski ombudsman priprema osnovni edukativni materijal brošure kojima će javnost biti informisana i obaviještena kako o mogućnostima zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata, tako i o konkretnim postupcima i radnjama za zaštitu svojih finansijskih prava u vansudskom postupku, postupku koji vodu Bankarski ombudsman, davanja odnovnih osnovnih informacija u cilju povećanja nivoa finansijske pismenosti u CG. U martu jesecu (21-23) održan je Seminar u Podgorici na temu Upravljanje odosima sa klijentima u organizaciji UBCG iagencije za razvoj i edukaciju iz Luksmburga. Bankarski ombudsman je uzeo aktivno učešće na pomenutom seminarau i iznio svoje viđenje na ovu temu sa osvrtom na specifičnosti u bankarskom sistemu Crne Gore. Banke i druge finansijske institucije moraju da urade više na edukaciji svojih zaposlenih, posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Veći novo finansijske pismenosti - edukovanosti klijenata, može se postići kroz: Podizanje finansijskog edukativnog nivoa klijenata u cilju unapređenja njihovog položaja na tržištu, putem finansijske edukacije. Poboljšanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) zaposlenih u banakama odnosno mikrokreditnim finansijskim institucijama. U cilju povećanja stepena finasijske edukacije zaposlenih u bankarskom sektoru, važnosti menadžmenta odnosa sa klijentima banaka, poštovanja finansijskih prava klijenata, teba praktikovati održavanje seminara, konferencija i okruglih stolova, na temu unapređenja finansijske edukacije u funkciji zaštite klijenata i žiranata.

10 10 7. Postupanje Bankarskog ombudsmana CG po prigovorima klijenata a) Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana za period 10. decembar jun godine: U periodu od 10. decembra godine do 3o. juna godine, sa Bankarskim ombudsmanom, klienti i žiranti, kontakt su ostvarivali: posjetom, telefonom, poštom i elektronskom poštom, poslali zahtjev i dokumentaciju. Od Bankarskog ombudsmana, u izvještajnom periodu, zaštitu je tražilo 310 klijenata (klijenata/žiranata). Od tog broja: 1. Posjeta Bankarskom ombudsmanu Kontakt telefonskim putem Pismo -om Poslata dokumentacija poštom 5 UKUPNO: 310 b) Teme interesovanja klijenata/žiranata: Teme kontakta klijenata/žiranata sa Bankarskim ombudsmanom, odnosilo se na: - Vid zaštite i nadležnosti Bankarskog ombudsmana; - Način i postupak zaštite finansijskih prava klijenata pred Bankarskim ombudsmanom; - Procedura zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom; - Postupak podnošenja prigovora - zahtjeva za zaštitu finansijskih prava pred Bankarskim ombusdmanom i način komplatiranja zahtjeva. - Mogućnost zaštite finansijskih prava klijenta i kod drugih subjekata; pravosudnih organa, tužilaštva i suda. - Način da se priavi prevara i zloupotreba u žiriranju. - Kako se osloboditi posljedica koje nastaju na osnovu falsifikovane dokumentacije žiranta i dr. Od ukupnog broja klijenata i žitranata, njih 310, klijenata je bilo 90, od toga 20 pravnih lica i 70 fizičkih lica. Žiranata je bilo fizička lica. Od 220 žiranata, 150 je onih koji sebe smatraju prevarenim u smislu dešavanja krivičnih radnji, falsifirata, zloupotreba, obmane i prevare. Ostali broj žiranata njih 70, ima osjećaj prevarenog žiranta jer vaćaju tuđi kredit zbog ne vraćenja kredita od strane klijenta (kuma, prijatelja, rodbine, kolega sa posla, komšija i dr, ). Najveći broj klijenata i žiranata (120) poslije ocjene osnovanosti njihovog prigovora o ugroženosti njihovih finansijskih prava, savjetovani su da je, shodno zakonskoj regulativi, neophodno da prvo sprovedu Interni postupak pred bankom odnosno MFI, pa ako u tom postupku ne ostvare svoja prava, da se obrate Bankarskom ombudsmanu radi vođenja vansudskog postupka ili svoja prava ostvare u postupku pred sudom. Upućeni su na proceduru kako da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI. Objašnjeno je da moraju podnijeti banci odnosno MFI prigovor u pisanoj formi i imati dokaz za povredu prava.

11 11 Jedan broj (40) su tražili savjete za postupke koje vode pred nadleznim sudovima za zaštitu svojih finansijskih prava. Jedan broj žiranata (60) je tražio savjet kako da se zaštite od posledica koje imaju zbog falsifikovane dokumentacije žiranta, zloupotreba dokumentacije jednog jemsta za regulisanje nekoliko kredita kod nekih banaka i MFI. Neki žiranti (30) tražili su savjet kako da postupaju u slučaju prevare od strane klijenta, prevare od strane zaposlenog u subjektu gdje radi ili u MFI. Kako da se obrate tužilaštvu, policiji i drugim organima, za prijavu krivičnog djela. Jedan broj klijenata i žiranata (35) tražili su savjet kako da se zaštite od toga što se njihove zarade ili penzije zahvataju više od 50% radi vraćanja kredita, uglavnom tuđeg. Bilo je žiranata (55) se osjećaju izigrani - prevareni, prevareni od strane klijenata kojima su žirirali (poznanici, komšije, kolege s posla i dr) jer moraju da vraćaju njihove kredite. U svim tim slučajevima uglavnom su poremećeni njihovi odnosi. Mali broj klijenata vraća žirantima sredstva kao naknadu za vraćeni kredit od strane žiranta. Žirantima je pojašnjeno da oni imaju pravo da sudskim putem traže obeštećenje od klijenta, kao i da imaju pravo da traže da i drugi žiranti po tom kreditu srazmjerno učestvuju u vraćanju kredita. Ako se to ne dešava imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata srazmjernu naknadu i putem suda. Najvećibroj klijenata i žiranata (270) je upućeno na vođenje internog postupka pred bankom odnosno MFI, jer klijent/žirant, prije podnošenja prigovora- zahtjeva za zaštitu finansijskih prava Bankarskom ombudsmanu, treba da pokrene i okonča interni postupak pred bankom odnosno MFI u vremenu od 30 dana. Ako banka ne odgovori na klijentov ili žirantov prigovor, interni spor se smatra okončanim i oni mogu Bankarskom ombudsmanu da podnesu pritužbu zahtjev za zaštitu svojuh finansijskih prava. U periodu 10. decembar godine do 30. juna godine, Bankarskom ombudsmanu su pristigla, ili u predpostupku kompletirana, ukupno 33 zahtjeva. Po kompletiranju prigovora zahtjeva bankarski ombudsman je odmah pokretao vansudski spor. Bilo je prigovora i na sporost u rješavanju podnijetih prijava za krivična djela, kod nadležnih organa i traženje da i te sporove rješava Bankarski opmbudsman.takvu vrstu zahtjeva Bankarski ombudsman je odbio jer nijesu u nadležnosti Bankarskog ombudsmana, već Ombudsmana za ljudska prava i slobode u Crnoj Gori. Bankarski ombudsman je ponudio mogućnost davanja savjeta u vođenju spora pred drugim organima, do okončanja spora. b)vrste klijenata koji su posjetili Bankarskog ombudsmana i njihovi prigovori na banke i MFI 2) Fizička lica Prigovori klijenta: - Nerazumijevanje banaka i MFI njihove pogoršane ekonomske situacije u odnosu na period ugovaranja i podizanja kredita, zbog ekonomske krize; - Blokade zarada i drugih primanja komitenata od strane banaka i MFI;

12 12 - Pokretanje postupka od strane bankaka i MFI za naplatu potraživanja iz fiducija i hipoteka i strah od posljedica toga; - Nemogućnost (neprihvatanje od strane banaka i MFI) reprogramiranja kredita; - Česta prijevremena naplata kredita; - Neinformisanost o promjeni kamatnih stopa, visoki iznosi obračinatih kamata, zbog povećanja kamatnih stopa, na kredite u otplati; - Kod kredita sa valutnom klauzulom, visok obračun valutnih razlika, kod kredita sa valutnom klauzulom i obračun zatezne kamate na taj iznos. - Blokada računa klijenta koji su otvoreni kod te banke ili MFI; - Traženje hipoteke ili fiducije, za obezbjeđenje kredita, iznad uobičajenih standarda (OECD); - Neoslobađanje od fiducije i hipoteke dijela imovine, srazmjerno vraćenom kreditu; - Loša informisanost klijenata i nerazmatranje i neprihvatanje prigovora klijenata; - Nepoštovanje Zakona o stopi zatezne kamate u CG; - Nemogućnost regulisanja dinarske štednje iz vremena SRJ; - Nemogućnost regulisanja deviznih depozita iz perioda SRJ; - Nemogućnost ostvarivanja prava na raspolaganje štednjom kod Dafiment banke AD Beograd i Banke privatne privrede DD Podgorica, položene preko Jugoskandika DD Beograd. Prigovori žiranata: - Odobravanje kredita kreditno nesposobnim klijentima banaka i MFI, - Odobravanje kredita, u bankama i MFI, na osnovu falsifikovane dokumentacije žiranta; - Odobravanje više kredita u više banaka i MFI na osnovi dokumentacije za jedan kredit; - Odobravanje jednom licu (klijentu) više kredita, ne vodeći računa o njegovoj zaduženosti; - Neinformisanost žiranta, od strane banke ili MFI, o klijentovoj zaduženosti, prilikom odobravanja kredita; - Neprisustvo žiranta kod potpisivanja ugovora o odobravanju kredita klijentu ( neligitimisanje žiranta ); - Nedovoljna aktivnost banaka i MFI za naplatu potraživanja od klijenta, i naplata od žiranta ako je žirant likvidniji od klijenta; - Nepreduzimanje svih vidova naplate potraživanja od klijenata ( hipoteka i dr.) nego naplata iz likvidnih sredstava žiranata (penzioneri); - Neodobravanje kredita žirantima zbog žiriranja; - Nedostupnost informacija žirantu, o ugovoru o kreditu, o visini duga klijenta, nedavanje podataka o drugim žirantima po kreditu, - Neuvažavanje prigovora žiranata. 2. Pravna lica

13 13 Od pravnih lica Bankarskom ombudsmanu su se obraćali: preduzetnici i akcionarska društva. Od početka ekonomske krize, tokom njenog trajanja, tako i u periodu kada je CG izašla iz recesije i nalazi se u fazi blagog ekonomskog oporavka, privredna društva i preduzetnici imaju brojne primjedbe, odnosno kazivanja o ugroženost njihovih finansijskih prava od strane banaka, čiji su oni komitenti. Primjedbe se odnose na slijedeće: Nerazumijevanje, od strane banaka, za njihov položaj u koji su se našli zbog posledica ekonomske krize; Neprihvatanje partnerskog odnosa, za izlazak iz ekonomske situacije, u kojoj su se našli i banke i komitenti; Tumačenje svih nejasnoća u klauzulama ugovora sa klijentom, banke čine u svoju korist ; Neprihvatanje reprograma kredita ili prihvatanje po nepovoljnijim uslovima od stanja iz ugovora o kreditu u korišćenju; Povećanje kamatnih stopa na kredite u otplati, uz nedovoljnu ili nejasnu argumentaciju za to; bez blagovremenog upoznavanja klijenta o tome u pisanoj formi. Visok iznos uzetih fiducija i hipoteka za obezbjeđenje kredita (iznad standarda OECD); Neoslobađanje fiducija i hipoteka po kreditu proporcinalno vraćenom dugi, gdje za to postoje mogućnosti; Neodobravanje novih kredita ili odobravanje po nepovoljnijim uslovima u odnosu na uzete kredite od strane banaka i MFI; Nepotpuna informisanost klijenata i otežana komunikacija sa zaposlenima u bankama i MFI sa dužnicima; Blokada računa od strane banaka i MFI i otežano poslovanje zbog tog; Visoke kamatne stope i nepovoljni uslovi za kredite za pokretanje biznisa, kao i kredite za brži ekonomski oporavak, zadržavanje postojećih radnih mjesta, kao i otvaranje novih radnih mjesta. Kiljenti i žiranti, koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu za savjet, dobili su od Bankarskog ombudsmana informacije i savjete koje su tražili. Dobili su upustva na koji način da upute pigovor za zaštitu svojih finansijskih prava pred bankom odnosno MFI, a poslije toga, ako se odluče da traže zaštitu pred Bankarskim ombudsmanom, na koji način to da urade. 8. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata od strane Bankarskog ombudsmana CG a) Usmeni prigovori (zahtjevi) Klijentima, koji su ranije pokrenuli postupak zaštite svojih finansijskih prava kod drugih nadležnih organa (tužilaštvo, policija, sudovi), Bankarski ombudsman je dao savjet da nastave sa aktivnostima zaštite svijih finansijskih prava, pred tim institucijama i da imaju strpljenja. Bankarski ombudsman ne pokreće spor u

14 14 vansudskom postupku, ako je pokrenut sudski postupak. Ako je pokrenut vansudski postupak, a dođe do pokretanja sudskog spora, bankarski ombudsman prekida pokrenuti vansudski spor. Klijenatima/žiranatima koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu da im je falsifikovana ili zloupotrijebljena dokumentacija, da su prevareni i da su njihovi podaci i dokumentacija zloupotrijebljeni, dat je savjet da se odmah obrate naldležnim organima policiji, tužilaštvu, sudu i prijave krivična djela, tražeći zaštitu svojih prava od tih institucija. Klijenatima i žirantima koji nijesu pokretali interni postupak pred bankom odnosno MFI, Bankarski ombudsman je dao savjet da pokrenu interni postupak, jer je to postupak u kojem dvije strane koje su potpisale ugovor o kreditu, kao i klijentov jemac, treba da slobodno izraženom voljom rasčiste međusobne neporazume u realizaciji ugovora, da dođu do stava u obostranu korist. Klijentima/žirantima koji su se Bankarskom ombudsmanu usmeno obratili, ukazano je, kada se bez pokretanja postupka moglo procijeniti, da nijesu povrijeđena njegova finansijska prava od strane njegove banke ili MFI, već da on ima finansijske poteškoće, ne zbog kršenja ugovora sa bankom odnosno MFI, nego zbog pogoršane svoje ekonomske situacije, zbog pogoršane ekonomske situacije klijenta, a to a to ono što se zove rizik u koji je ušao, ugovorom o kreditu ili žiriranjem klijentu. Klijenati i žiranati upućeni su na koji način da, u pisanoj formi, podnesu prigovor (zahtjev) za zaštitu svijih finansijskih prava (kako da popune obrazac zahtjeva Bankarskom ombudsmanu) i koju dokumentaciju trebaju priložiti, kako bi potvrdili svoje tvrdnje iz prigovora -zahtjeva. Žirantima, kojima od strane banke ili MFI, nije učunjena nezakonita radnja ili radnja suprotna ugovoru o kreditu, a vraćaju tuđi kredit dati su savjeti da imaju pravo (Zakon o obligacionim odnosima CG) da traže naknadu sredstava za vraćeni kredit od kilienta čiji kredit vraćaju. Ako to ne mogu u međusobnoj komunikaciji da postignu, imaju pravo da tuže klijenta i da sudskim putem nadoknade svoja sredstva, koja su dali u otplati klijentovog kredita. Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između građana (klijent-žirant) ili poslodavca i zaposlenog klijenta ili žiranta. Žiranti, koji imaju primjedbu da banke ili MFI ne tretiraju sve žirante na isti način, po nekom ugovoru o kreditu, imaju pravo da od banke ili MFI da traže isti tretman. Imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata po kreditu da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to drugi žiranti ne čine ili to nije u proporcinalnom odnosu, putem međusobne nagodbe da to riješe ali ako to ne mogu, imaju pravo da to putem suda nadoknade. Od ukupnog broja (310) klijenata i žiranata, poslije dobijanja savjeta od strane Bankarskog ombudsmana, jedan broj je pokrenuo postupak kod drugih nadležnih organa za zaštitu svojih finansijskih prava, gdje su u pitanju krivične radnje 1. 1 Sredstva informisanja su objavila podatak da je do 17. marta 2011.godine 476 krivičnih prjava podnijeto od strane žiranata i da je donijeta 41 presuda, od strane sudova, za krivičnu odgovornost.

15 15 Jedan broj klijenata/žiranata (120) upućen je, prvo, da pokrene interni postupak pred bankom odnosno MFI, tako što će podnijeti prigovor banci ili MFI zbog kršenja finansijskih prava i čekati odluku iz internog postupka, koji banke i MFI moraju, po Zakonu o bankama CG, da vode i da u zakonskom roku obavijeste klijenta/ žiranta o odluci iz internog postupka, u pisanoj formi. Poslije tog klijent/ žirant odlučuje hoće li da pokreće postupak za zaštitu svojih finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom, a može i pred sudom. Kod jednog broja klijenata/žiranata banke odnosno MFI su se u internom postupku, odmah izjasnile da klijent može tražiti svoja prava samo na sudu. Na taj način jedan broj klijenata i žiranata odgovorom banke klijenta /žiranta usmjerile su na sudsku žaštitu. b) Procesuirani zahtjevi U periodu godine, Bankarskom ombudsmanu je podnijeto 33 kompletirana zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijentata/žiranata, od kojih je jedan zahtjev (predstavka) klijenta, u II kvartalu godinie, ustupljen je Bankarskom ombudsmanu od strane Predsjednika Crne Gore, gospodina Filipa Vujanovića. Svi podnijeti zahtjevi su blagovremeno procesuirani. Od ukupnog broja zahtjeva, 31 zahtjev su podnijeli građani, a 2 zahtjeva društva ograničene odgovornosti (d.o.o.). Od ukupnog broja kompletnih zahtjeva, 18 su podnijeli žiranti, a 15 klijenti. Sporove su prijavili klijenti i žiranti iz sledećih gradova: 11 iz Podgorice, po 4 iz Berana i Pljevalja, po 3 iz Bara i Nikšića, 2 iz Cetinja i po 1 iz: Danilovgrada, Rožaja, Herceg Novog, Petrovca, Kolašina i Beograda.. Od procesuiranih prigovora (zahtjeva) za zaštitu finansijskih prava, 23 prigovora se odnosi na banke, a 10 na MFI. Od ukupno 33 pokrenuta postupka, u periodu godine, okončano je 26 postupaka, a 7 postupaka je u toku. U Tabeli br. 1 dat je prikaz zahtejva koji su pristigli u uzvještajnom periodu. Tabela br. 1 Zahtjevi (prigovori) godine Zahtjevi (ukupno) 33 Vrsta zahtjeva prema podnosiocima: d.o.o. 2 Građani 31 - žiranti 18 - klijenti 15 Okončani postupci 26 Preneseni u jul 2011.god Banke na koje su se prigovori odnosili Od ukupnog broja zahtjeva u izvještajnom periodu, na rad banaka odnosio se 23 prigovora, a na rad MFI 10 prigovora.

16 16 Tabela br. 2 sadrži pregled primljenih zahtjeva (prigovora) koji se odnose na banke. Tabela br. 2 Zbirni pregled primljenih prigovora na banke u izvještajnom periodu ( godine - po subjektima na koje su se odnosile) Naziv banke Broj pod. prigovora 1. Erste Bank AD Podgorica 7 2. Crnogorska komercijalana banka AD POdgorica 6 3. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 4 4. Hipotekarna banka AD Podgorica 2 5. Prva banka Crne Gore osnovana godine AD Podgorica 2 6. Atlas banka AD Podgorica 1 7. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica 1 Ukupno MFI na koje su se prigovori odnosili U Tabeli br. 3 dat je pregled podnijetih prigovora koji se odnose na MFI. Tebela br. 3 Zbirni pregled primljenih prigovora na MFI u izvještajnom periodu ( godine - po subjektima na koje su se odnosile) Naziv MFI Broj pod. prigovora 1. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica 4 2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 4 3. MFI Agroinvest VFI d.o.o. Podgorica 2 Ukupno 10 9) Urgencije Bankarskog ombudsmana U izvještajnom periodu bilo je kašnjenja u dostavljanju informacija Bankarskom ombudsmanu od strane banaka i MFI, pa je Bankarski ombudsman bio prinuđen da u 4 predmeta uputi Urgencije banci i MFI, radi dostavljanja traženih informacija. Neblagovremeno dostavljanje izjašnjenja, doprinijelo je da su postupci u predmetima duže trajali, a jedan predmet, zbog toga, nije mogao biti okončan u izvještajnom periodu.

17 17 10) Način postupanja Bankarskog ombudsmana u rješavanju zahtjeva klijenata Od pokrenuta 33 postupka, u toku je 7 postupaka, a 26 postupaka je okončano, na sledeći način: 1. U izvještajnom periodu jedan postupak je okončan Preporukom banci, koja je izvršena u korist žiranta. 2. U izvještajnom periodu jedan postupak je okončan Predlogom za rješenje spora banci i klijentu. 3. U izvještajnom periodu devet postupaka je okončano savjetom klijentu/žirantu (od kojih su pet savjeta klijentu/žirantu za pokretanje sudskog postupka, odnosno četiri savjeta klijentu/žirantu za pokretanje krivičog postupka i jedan savjet klijentu za pokretanje parničnog postupka). 4. U izvještajnom periodu deset postupaka je obustavljeno: - osam postupaka je obustavljeno zbog pokretanja sudskih postupaka, većinom po stavu banke: - u jednom predmetu klijent banke je pokrenuo sudski postupak, a ostali predmeti se odnose na žirante; - u četiri predmeta nadležni državni tužilac je pokrenuo krivične postupke; - u dva predmeta banka i MFI su pokrenule sudski postupak, i - u jednom predmetu banka je pokrenula parnični postupak, a nadležni državni tužilac krivični postupak; - jedan 1postupak je obustavljen zbog odustanka klijenta od zahtjeva i - jedan postupak je obustavljen zbog upućivanja klijenta na Komisiju za vansudsko rješavanje sporova iz platnog prometa, jer je prijavio spor iz platnog prometa. 5. U izvještajnom periodu pet postupaka je okončano odbijanjem zahtjeva klijenata, zbog nedostavljanja dokaza o pokretanju internog postupka pred bankom ili MFI (4 zahtjeva su proslijeđena od CBCG-Sektora za kontrolu, a u pitanju su zahtjevi 3 klijenta za restrukturiranje kredita kod MFI-i Klikloan i 1 zahtjev žiranta). U Tabeli br. 5 dat je pregled okončanih postupaka po bankama. Tabela br. 5 - Okončani postupci po Bankama u godini Tabela br. 6 sadrži pregled okončanih postupaka po MFI. Naziv banke 1. Erste Bank AD Podgorica 5 2. Crnogorska komercijalana banka AD POdgorica 5 3. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 3 4. Hipotekarna banka AD Podgorica 2 5. Prva banka Crne Gore osnovana godine AD Podgorica - 6. Atlas banka AD Podgorica 1 7. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica 1 Ukupno 17 Broj okonč. postupaka

18 18 Tabela br. 6 sadrži pregled okončanih postupaka po MFI. Tabela br. 6 - Okončani postupci po MFI u godini Naziv MFI 1. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica 3 2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 4 3. MFI Agroinvest VFI d.o.o. Podgorica 2 Ukupno 9 Broj okon. postupaka 11. Preporuke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI za poboljšanje menadžment odnosa sa klijentima U izvještajnom periodu, Bankarski ombudsman je nakon sagledavanja zahtjeva klijenata/žiranata za zaštitu finansijskih prva i utvrđenog činjeničnog stanja nakon sprovedenih postupaka, utvrdio da je bilo određenih propusta u odnosima banaka i MFI sa svojim klijentima i povreda finansijskih prava klijenata i žiranata. Zbog toga je uputio bankama i MFI Preporuke, kako bi se odnosi sa klijentima poboljšali i smanjio broj prigovora. Preporuke su upućene: a) Bankama: 1. Crnogorska komercijalna banka AD Podgorica member of OTP Group 2. Hipotekarna banka AD Podgorica 3. Podgorička banka Societe Generale Group AD Podgorica 4. Invest banka Montenegro AD Podgorica 5. Prva banka Crne Gore AD Podgorica osnovana godine 6. Erste Bank AD Podgorica 7. Atlas banka AD Podgorica 8. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 9. Komercijalna banka AD Budva 10. Hypo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 11. First Financial bank AD Podgorica

19 19 b) MFI : 1.Agroinvest VFI DOO Podgorica 2.Montenegro Investments Credit DOO Podgorica 3.Ozmont DOO Podgorica 5.Alter Modus DOO Podgorica 6.Klikloan DOO Podgorica Preporuke upućene bankama i MFI odnose se i na dugoročne obaveze. 13. Inicijative Bankarskog ombudsmana za donošenje novih zakona u oblasti zaštite klijenata/žiranata i ličnog bankrota građanina Na osnovu zapažanja o necjelovitosti i neobjedinjenosti postojeće zakonske regulative o zaštiti klijenata i žiranata u Crnoj Gori, kao i na osnovu proučavanja zakonske regulative u ovoj oblasti u zemljema u okruženju, zemljama koje su izašle iz procesa tranzije, kao i zakonske regulative onih zemalja koje su postale členice EU poslije završetke procesa tranzicije, kao i zakonske regulative zemalja članica EU, Bankarski ombudsman radi na pokretanju inicijative za donošenje Zakona o zaštiti klijenata i žiranata, kojim bi se na cjelovit i kvalitetan način uredila oblast zaštite prava klijenata i žiranata, a u skladu sa zakonskom regulativom EU, primjenom direktiva EU u ovoj oblasti. U tržišnoj ekonomiji i praksi razvijeni zapadnih zemljam, problem prezaduženosti građanina kao načina na koji se on rješava, uređen je Zakonom o ličnom bankrotu. Neke eemlje koje su izašle iz procesa tranzicije, Slovenija, Mađarska i dr. donijele su zakon o ličnom bankrotu. Ovim zakonom omogušava se prezaduženim građanima, da kroz postupak koji vodi sud određivanjem tutora građaninu ( slično je u privredi stečajni postupak i stečajni upravnik), omogući građaninu da izađe iz prezaduženosti, izmiri svoje obaveze u nekom periodu, i očuva svoju egzistenciju. Prije donošenja ovog zakonskog akta treba uraditi analizu opravdanosti njegovog donošenja u datom trenutku, sa odgovorom na pitanje, šta bi to značilo za poverioce, a šta za dužnike. Bankarski ombudsman, doc. dr Halil Kalač