REKLAMACIJE KUPACA - UPUTE ZA RAD 1. Instalacija programa na računalo/server Vidi Programska podrška-upute. 2. Osnovne informacije o korištenju 2.1. Osnovne informacije o korištenju Podaci koji se biraju padajućim izbornikom moraju biti izabrani, u suprotnom program neće ispravno funkcionirati. Primjer: U datoteci Reklamacije kupava određene vrijednosti postavljeno su početno na funkcije s ovlaštenjima što se naknadno (Koraci 1 do 5) mijenja sukladno s opegom reklamacije i pridruženim odgovornostima i ovlaštenjima. 2.2. Ispis na lokalni printer/pohrana na informatički sustav (PDF) U dijelovima programa omogućen je ispis pri čemu će program izabrati printer postavljen kao osnovni (Defoult). Kako često nije prikladan ispis na papir, uključujući i okolišne aspekte, treba omogućiti pohranu željenih podataka u PDF obliku. Da bi to bilo moguće korisnik mora kao osnovni (Defoult) printer instalirati virtualni printer koji omogućava pohranu podataka u PDF obliku. Na internetu se nudi više rješenja, priložena je veza prema PrimoPDF kao kvaliteta i jednostavan izbor za korištenje (http://www.primopdf.com/; http://primopdf.en.softonic.com/download ) 2.3. Preporučeni redoslijed aktivnosti i upute za rad opisane su idućimn poglavljima. Opisi su vezani za pojedine potprograme/maske i komande/aktivnosti. Uputa za redoslije aktivnosti prije početka korištenja nalazi se u Upute, na stranici 22. Zbog lakšeg početka korištenje neke datoteke su popunjenje, što korisnik može promijeniti i prilagoditi vlastitim potrebama. Preporučeni redoslijed aktivnosti i prethodne radnje: 1. Popuniti datoteke u formi Administrator 1.1 Korisnici datoteka 1.2 Nivo pristupa datotekama, 1.3 Zaposlenici, 1.4 Odjeli, 1.5 Funkcije 1.6 Shema organizacije. Popuniti datoteke u formi Osobe: 2.1 Zaprimio reklamaciju kupca 2.2 Odobrio korektivne radnje, 2.3 Odobrio zatvaranje reklamacije. Popuniti datoteke u formi Reklamacija kupca: 3.1 Kupci, 3.2 Tip reklamacije kupca,. Po popunjavanju gore navedenih datoteka program je spreman za unos reklamacije. Verzija 1 List 1 od 12
3. Koraci u pripremi programa za korištenje Priprema osnovnih postavki programa za pravilno korištenje. 3.1. Administrator 3.1.1. Korisnici datoteka Pregled zapisa Ispis/pohrana na informatički sustav Administrator sustava svakom sudioniku u procesu pored imene i prezimena dodjeljuje nivo pristupa (1- Administrator, 2-Korisnik, 3-Gost) i Šifru koju svaki korisnik naknadno može promijeniti. Pregled omogućava Administratoru uvid u sve trenutne šifre, dok Korisnik i Gost nemaju uvid šifre. Omogućena je pohrana (PDF) na informatički sustav. Verzija 1 List 2 od 12
3.1.2. Nivo pristupa datotekama 3.1.3. Odjeli Prošireni opis prava Administratora, Korisnika i Gosta. Upisati Odjele koji postoje u organizaciji kako bi program mogao pravilno funkcionirati i generirati Shemu organizacije. 3.1.4. Funkcije Upisati Odjele koji postoje u organizaciji kako bi program mogao pravilno funkcionirati i generirati Shemu organizacije. 3.1.5. Zaposlenici Upis zaposlenika koji sudjeluju u procesu reklamacije kupca. Upisati podatke o zaposlenicima koji su imenovani na ključne funkcije i odjele. Neophodno za kasnije određivanje Sheme organizacije i procesiranje reklamacije kupca. Obavezni upisa/izbor podataka: Prezime, Ime, Status 3.1.6. Shema organizacije Na osnovu Odjela, Funkcija i Zaposlenika korištenjem padajućih izbornika generitati Shemu organizacije. Verzija 1 List 3 od 12
3.2. Osobe s pridruženim odgovornostima i ovlaštenjima Koristeći padajuće izbornike odrediti osobe zadužene i odgovorne za zaprimanje reklamacije kupca. Odgovornost su opisane u postupku upravljanja kvalitetom za komunikaciju s kupcem (za organizacije koje primjenjuju sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001) 3.3. Odobrio korektivne radnje Upisati Odjel, Funkcije i ime i prezime osobe koja je odgovorna i ovlaštena za odobrenje korekcija i/ili korektivnih radnji. Razlog je što pojedine korekcije i/ili korektivne radnje mogu zahtjevati dodatne resurse (sredstva, ljudi, strojevi). 3.4. Odobrio zatvaranje reklamacije kupca Upisati Odjel, Funkcije i ime i prezime osobe koja je odgovorna i ovlaštena za zatvaranje reklamacije kupca Verzija 1 List 4 od 12
4. Reklamacije kupca Verzija 1 List 5 od 12
4.1. Kupci Datoteka o kupcima organizacije. Obavezno popuniti za ispravno funkcioniranje programa. Ukoliko za jednog kupca postoji više osoba za kontakt napraviti više upisa za istog kupca. 4.2. Tip reklamacije kupca U dobroj praksi prepoznate su: Jednostavna reklamacija - prigovor na manje greške vezane za transakciju, prijevoz, kašnjenje, količine. Složena reklamacija - zahtjeva analizu i mišljenje šireg kruga stručnjaka zbog pitanja kvalitete. Prigovor - Kupac prigovara, ali ne traži materijalnu naknadu. Naknada štete-kupac zahtjeva naknadu štete. Povrat robe-kpac zahtjeva povrat robe. Popravak-Kupac zahtjeva popravak/povrat funkcionalnosti. Umanjenje vrijednosti robe/usluge. Korisnik programa može dodavati vlastite tipove. Verzija 1 List 6 od 12
4.3. Reklamacija kupca Proces reklamacije kupca podijeljen je u pet logičnih koraka u skladu s pridruženim odgovornostima i ovlaštenjima. Za svaki korak moguće je ispisati/pohraniti na informatički sustav zapis s ciljem interne komunikacije. Upis nove reklamacije pokreće se: 1. Komandom Novi upis 2. Upisom godine u kojoj je reklamacija zaprimljena. Program generira identidikacijsku oznaku reklamacije. 4.3.1. Korak 1: Ulazni podaci Zaprimanje reklamacije kupca Novi upis pokretanje reklamacije Godina pokretanjea reklamacije Program generira identidikaciju oznaku reklamacije. Osnovni podaci o kupcu Podaci o osobi koja je zaprimila reklamaciju, datumu zaprimanja, vezi prema ulaznom dopisu i osnovnom zahtjevu kupca, šifri proizvoda, narudžbi kupca. Prilozi uz reklamaciju kupca Pregled, pohrana na Informatički sustav, slanje e-mailom. Upute korisniku za Korak 1. Za pravilno procesiranje reklamacije i kasnije analize potrebni su slijedeći podaci: Opis Način Podaci o kupcu Podaci o osobi koja je zaprimila reklamaciju Datum zaprimanja Način zaprimanja Veza prema ulaznom dokumentu Upis (može ostati prazno ako reklamacija nije popraćena pisanim dokumentom) Šifra proizvoda Ukoliko postoji Narudžba kupca Upisati oznaku narudžbe Zahtjev kupca Prilog Priložiti dokumente koji su neophodni za analizu opravdanosti. Verzija 1 List 7 od 12
4.3.2. Korak 2: Analiza reklamacije kupca Svaku reklamaciju potrebno je analizirati u odnosu na priložene dokaze, te odlučiti o opravdanosti reklamacije. Opis Tip reklamacije Tim za analizu opravdanosti reklamacije Opis reklamacije Rezultat analize Datum analize Trošak reklamacije (procjena) Opravdanost reklamacije Pokrenuti nesukladnost Prilozi analizi Način Složena ili jednostavna, izbor iz padajućeg izbornika Upis Upisati Upisati Upisati Ukoliko je reklamacija opravdana iupućuje na nesukladnosti u procesu proizvodnje preporuča se pokretanje nesukladnosti kako bi taj slučaj mogao biti analiziran. Priložiti dokumente koji su neophodni za analizu opravdanosti 4.3.3. Korak 3: Izlazni podaci Korektivne radnje Na osnovu provedene analize tim i/ili odgovorna osoba za područje/proces koje je uzrokovalo reklamaciju predlaže korekcije i/ili korektivne radnje koje treba poduzeti s ciljem rješavanja reklamacije. 4.3.4. Korak 4: Prijedlog rješenja reklamacije kupcu Na osnovu internih prijedlog ze rješavanje reklamacije potrebno je donijeti odluke o komunikaciji s kupcem: Opis Način Odgovor kupcu Upis ili veza prema izlaznom dopisu Način odgovora Sljedivost prema izlaznom dopisu Upisati Izbor osobe koja je odobrila odgovor kupcu Verzija 1 List 8 od 12
4.3.5. Korak 5: Zatvaranje i naknadne radnje U uobičejenoj praksi moguće su slijedeće situacije: 1. Kupac ne prihvaća reklamaciju (Izabrati osluku DA/NE), 2. Kupac ne prihvaća reklamaciju te je moguće mirenje ispred trgovačke komore. Padajućim izbornikom izabrati odgovorajuće rješenje. Upisati kraći komentar. 3. Kupac ne prihvaća reklamaciju i/ili mirenje te se proces nastavlja ispred nadležnog trgovačkog suda. Padajućim izbornikom izabrati odgovorajuće rješenje. Upisati kraći komentar. Zatvaranje reklamacije: Opis Reklamacija zatvorena Radnje su učinkovite Datum zatvaranja Osoba odgovorna za odobrenje zatvaranja Način Potvrditi u Check boxu (DA/NE) Verzija 1 List 9 od 12
5. Izvještaji Prethodno pregledavanju izvještaja potrebno je izabrati period (godinu i raspon datuma od interesa). U izvještajima korisniku je omogućeno: Evidencije: 1. Evidencija svih reklamacija uz izračun ukupnih troškova rekamacija i ispis/pohranu na informatički sustav, 2. Pregled svih otvorenih reklamacija uz izračun ukupnih troškova rekamacija i ispis/pohranu na informatički sustav, Pregledi po kriterijima: 1. Pregled reklamacija po godini, 2. Pregled reklamacija po periodu, 3. Pregled reklamacija po kupcu, 4. Pregled reklamacija po kupcu i periodu, 5. Pregled reklamacija po šifri proizvoda, 6. Pregled reklamacija po šifri i izabranom periodu. Izvještaji o troškovima: 1. Izvještaj o troškovima godina. 2. Izvještaj o troškovima period. Verzija 1 List 10 od 12
6. Back-up Spremanje svih ključnih podataka iz tabela u Excell obliku. Pri spremanju na računalo/informatički sustav program traži potvrdu za lokaciju i naziv datoteke koja je pripremljena za pohranu, pri čemu već postojeće datoteke može izbrisati. Potrebna je pažnja pri pohrani datoteka i njihovim nazivima, a naročito pri zaštiti tih podataka od trećih lica koje te podatke mogu iskoristiti na štetu organizacije. Programirana je pohrana slijedećih datoteka format: Funkcije Excell Upute Excell Kupci Excell Odjeli Excell Shema organizacije Excell Odobrio korektivne radnje Excell primio reklamaciju kupca Excell Odobrio zatvaranje reklamacije Excell Reklamacije kupaca Excell Tipovi reklamacije Excell Zaposlenici Excell Korisnici Excell 7. Upute Sadrži sve potrebne upute za program Reklamacije kupca. Upute je moguće pohraniti u PDF na informatički sustav. Dijelovi uputa dostupni su u drugim dijelovima programa kao brza pomoć korisniku. Verzija 1 List 11 od 12
8. O programu Osnovne informacije o kupcu programa (naziv, adresa, logo), statusu programa (promo, vlasnik), seriskom broju programa. 9. Izbornik preusmjerenja Pojavljuje se odmah nakon logiranja u program i ima ulogu usmjeravanja nivou predviđenog sukladno logiranju (šifra) i promjenu nivo korištenja programa (Administrator, Korisnik i Gost). 10. Autorska prava Program je zaštićen autorskim pravom. Kupac kupnjom programa nema pravo daljne distribucije trećim osobama na komercijalnoj ili nekomercijalnoj osnovi. U Svetoj Nedelji, 2016.10.03. Verzija 1 List 12 od 12