I

DETALJNI IZVEDBENI NASTAVNI PLAN PREDMETA Naziv predmeta Studijski program Smjer Godina studija Status predmeta Mogućnost izvođenja nastave na engleskom jeziku Mrežna stranica predmeta OPĆE INFORMACIJE MJERENJE KVALITETE USLUGA Menadžment u hotelijerstvu 1. godina Obvezni Ne https://fmtu.lumens5plus.com/courses/1722/1325/347/write.html Bodovna vrijednost i način ECTS koeficijent opterećenja 6 izvođenja nastave studenata Broj sati (P+V+S) 30+0+30 Nositelj predmeta Ime i prezime Prof. dr. sc. Suzana Marković Kabinet 302 Konzultacije - Opatija - SC Zabok U Opatiji: Utorak, 14:00-16:00 Srijeda, 15:00-17:00 Telefon 051/294-681 e-mail suzanam@fthm.hr Suradnik na predmetu Ime i prezime - Kabinet - Konzultacije - - Opatija - SC Zabok Telefon - e-mail - OPIS PREDMETA Ciljevi predmeta Cilj predmeta je stjecanje znanja o konceptu usluga i kvalitete usluga, te upoznavanje s tehnikama, metodama i modelima za istraživanje i mjerenje ovih koncepata. Nakon odslušanog predmeta studenti će biti u mogućnosti: (1) razumjeti koncept usluga, kvalitete usluga, očekivane vrijednosti i percipirane vrijednosti, (2) primijeniti temeljne tehnike, metode i modele za istraživanje i mjerenje kvalitete usluga, (3) kritički sagledati faze razvoja za ocjenjivanje i mjerenje kvalitete usluga i (4) analizirati i protumačiti prikupljene podatke o kvaliteti usluga u turizmu i hotelskoj industriji, te drugim uslužnim djelatnostima. Očekivani ishodi učenja za predmet Opće kompetencije: 1. Ovladavanje teorijskim spoznajama iz cjelina koje se izučavaju na kolegiju 2. Osposobljavanje za individualni i timski istraživački rad 3. Proširivanje i primjenjivanje usvojenih znanja i koncepata u istraživanju i mjerenju kvalitete usluga u turističkoj i hotelskoj industriji, te drugim uslužnim djelatnostima 4. Razvijanje vještina primjene i analize mjernih instrumenata, vještina odabira odgovarajućih statističkih metoda i tumačenje dobivenih rezultata statističke analize. Specifične kompetencije: 5. Sposobnost provođenja istraživačkih zadaća na terenu 6. Unapređenje vještina timskog rada i komuniciranje putem rada na individualnim i zajedničkim projektima 7. Analiziranje prikupljenih podataka, te tumačenje izračunatih statističkih pokazatelja.

Vrste izvođenja nastave Predavanja, seminari Obveze studenata i način vrednovanja obveza (povezivanje ishoda učenja, nastavnih metoda i ocjenjivanja) Vrsta aktivnosti ECTS dodijeljen aktivnosti Ishod učenja Aktivnost studenta Metoda ocjenjivanja Pohađanje nastave 2,4 Prisustvo: >75% Evidencija prisutnosti na nastavi Bodovi (maximum po vrijednosti) 0 Aktivnost na nastavi Diskusija (Analiza znanstvenog članka) Istraživački rad (IR) Kontinuirana provjera znanja (kolokviji) 0 1-3 On-line pretraživanje baza podataka; definiranje zadanih pojmova; analiza, kritički osvrt, diskusija (individualni i timski rad) 0,4 1 3, 6 Analiza znanstvenog članka temeljem zadanih kriterija (individualna priprema i timski rad); prezentacija zadatka 0,4 1-7 Izrada samostalnog istraživačkog rada (izrada anketnog upitnika, terensko istraživanje ispitivanje gostiju, izrada pregleda dosadašnjih istraživanja, obrada i analiza podataka, izrada konačne verzije IR i prezentacija rezultata) 1,7 Priprema za periodičnu provjeru znanja Pismeno i usmeno izražavanje; Individualni i timski rad Pismeni dio 4 Usmeni dio (prezentacija zadatka, uključenost u timski rad) Točnost prikupljenih i analiziranih podataka, način tumačenja izračunatih pokazatelja, prijedlozi za poboljšanje 0-24 boda po kolokviju, ovisno o stupnju točnosti 6 2 10 48 Završni ispit 1,1 Priprema za završni ispit 0-30 bodova, ovisno o stupnju točnosti 30

Ukupno ECTS 6 Ukupno bodovi Napomene i opis aktivnosti 100 Studenti mogu pristupiti polaganju završnog ispita ukoliko su ostvarili minimalno 75% prisutnosti na nastavi (redoviti studenti) i ukoliko sudjeluju u minimalno 35% aktivnosti ukupnog nastavnog procesa kojeg čine prethodno navedene aktivnosti. Studenti (redoviti i izvanredni) moraju izraditi ukupno 3 zadatka i to: ZADATAK 1 Definicije (pretraživanje on-line baza podataka i definiranje zadanog pojma) 6% Zadatak se boduje u okviru aktivnosti na nastavi (6%). Studenti mogu ostvariti maksimalno 6% (pismeni dio 4%; prezentacija zadatka 2%). Cilj zadatka je definirati zadani pojam koristeći domaću i stranu znanstvenu i stručnu literaturu. Svi pojmovi usko su povezani s programskim sadržajem kolegija. Potrebno je pronaći najmanje 3 definicije (barem 1 definicija mora biti iz izvora kojeg su studenti pronašli pretraživanjem on-line baza podataka). Definicije na stranom jeziku potrebno je napisati u izvornom obliku, te potom prevesti na hrvatski jezik. Osim toga, studenti trebaju dati kritički osvrt na prikupljene i analizirane definicije. Prilikom ocjenjivanja uzima se u obzir kvaliteta korištenih izvora, relevantnost i pogodnost prikupljenih definicija, te način pismenog i usmenog izražavanja studenta. Zadatak se izrađuje na pripremljenom obrascu kojeg studenti u papirnatom obliku dobiju na nastavi, a moguće ga je i preuzeti na Lumensu (e-materijali). Zadatak se može predati isključivo na pripremljenom obrascu. Pismeni dio se ocjenjuje s maksimalno 4%, a prezentacija zadatka s maksimalno 2%. Zadatak izrađuju i redoviti i izvanredni studenti, te se zadatak boduje/ocjenjuje na isti način. ZADATAK 2 Analiza znanstvenog članka (6%) Drugi zadatak odnosi se na analizu znanstvenog članka koji je tematski povezan s programskim sadržajem kolegija. Članke je moguće preuzeti na web stranici kolegija. Članak se analizira prema prethodno zadanim kriterijima. Rezultate analize se upisuju u zato pripremljeni obrazac kojeg studenti dobivaju na nastavi, a moguće ga je preuzeti i na web-stranici kolegija. Redoviti studenti individualno analiziraju članak, te odgovore na postavljena pitanja upisuju u obrazac. Nakon toga, na nastavi timski diskutiraju i uspoređuju rezultate analize, te potom prezentiraju rezultate timskog rada, te iznose zaključke. Studenti iz ovog zadatka mogu ostvariti maksimalno 6% (pismeni dio 4%; prezentacija 2%). Zadatak izrađuju i redoviti i izvanredni studenti, te se zadatak boduje/ocjenjuje na isti način. ZADATAK 3 Istraživački rad Mjerenje kvalitete usluga, zadovoljstva i bihevioralnih namjera u restoranu (IR 10%) Treći zadatak predstavlja istraživački rad koji se sastoji od nekoliko faza: (1) odabir primjera, (2) izrada anketnog upitnika (1%), terensko istraživanje prikupljanje podataka (min. 30), (3) izrada pregleda dosadašnjih istraživanja (3%), (4) obrada i analiza podataka (2%), (5) izrada konačne verzije IR na pripremljenom obrascu i prezentacija zadatka (4%). Zadatak se izrađuje u prethodno pripremljenom obrascu kojeg studenti u papirnatom obliku dobiju na nastavi, ali se može preuzeti i na web stranici kolegija. Isti zadatak, izrađuju i redoviti i izvanredni studenti, te se zadatak boduje/ocjenjuje na isti način. Prvi i drugi KOLOKVIJ, te pismeni ispit sastoje se od 10 pitanja. Studenti se za ispit pripremaju iz obvezne i dopunske literature, te materijala dostupnih na web stranici kolegija (9 predavanja). Kolokvij i ispiti se boduju sukladno Pravilniku o ocjenjivanju. Sustav ocjenjivanja Ocjenjivanje i vrednovanje rada studenata tijekom nastave i na završnom ispitu provodi se temeljem Pravilnika o ocjenjivanju studenata na FMTU.

LITERATURA Obvezna literatura 1. Ozretić-Došen, Đ., Osnove marketinga usluga, Mikrorad, Zagreb, 2002 2. Eiglier, P., Langeard, E., Marketing usluga, Vitagraf, Rijeka, 1999. 3. Kotler, P., Wong, V., Sounders, G., Osnove marketinga, MATE, Zagreb, 2006. Dopunska literatura 1. Grigoroudis, E., Siskos, Y., Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality, Springer, 2010. 2. Johnston, R., Clark, C., Service Operations Management: Improving Service Delivery, Pretice Hall, 2008. 3. Lovelock, C., Wirtz, J., Service Marketing: People, Technology, Strategy, Prentice Hall, 2007. 4. Vavra, T. C., Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs, ASQ Quality Press, Milkwaukee, Wisconsin, 1997. 5. Berry, L. L., Parasuraman, A., Marketing Services: Computing through Quality, The Free Press, New York, 1991. 6. Rust, R. T., Oliver, R. L., Service Quality: New Directions in Theory and Practice, SAGE, London, 1994. 7. Bruhn, M., Strauss, B., Dienstleistungqualitἄt: Konzepte Methoden Erfahrungen, Gabler, Wiesbaden, 1995. Način praćenja kvalitete i uspješnosti izvedbe predmeta Kvaliteta održane nastave prati se u skladu s aktima Sveučilišta u Rijeci. U zadnjim tjednima nastave tekućega semestra provodit će se anonimna anketa u kojoj će studenti evaluirati kvalitetu održane nastave iz ovog predmeta. ISPITNI ROKOVI Završni ispit (1. ispitni rok) Datum Vrijeme Dvorana Redoviti studij 06/02/2019 11:00-11:45 Dvorana 1 Izvanredni studij Opatija 06/02/2019 18:00-18:45 Dvorana 4 Završni ispit (2.ispitni rok) Redoviti studij 20/02/2019 11:00-11:45 Dvorana 1 Izvanredni studij Opatija 20/02/2019 18:00-18:45 Dvorana 4 Završni ispit (3.ispitni rok) Redoviti studij 04/09/2019 11:00-11:45 Dvorana 1 Izvanredni studij Opatija 04/09/2019 18:00-18:45 Dvorana 4 Način informiranja studenta DODATNE INFORMACIJE O PREDMETU Studenti dobivaju obavijesti o kolegiju putem portala Lumens 5+ i mrežnih stranica Fakulteta https://www.fthm.uniri.hr/, Redovita informiranost je osobna odgovornost studenta. RASPORED NASTAVE REDOVITI STUDIJ Nastava na predmetu odvijat će se prema sljedećem rasporedu: predavanja (P) Utorkom, 11:00-12:30, dvorana 5 seminari(s) Utorkom, 12:30-14:00, dvorana 5

R. Datum Vrsta Tema Grupa Izvoditelj br. nastave 1. 02/10/2018 P Uvodno predavanje S Seminar 1: Kako pretraživati baze podataka? Podjela zadatka DEFINICIJE (ANN 6%) 2. 09/10/2018 P P1: Uvod u koncept kvalitete usluga i zadovoljstva klijenta S Zadatak DEFINICIJE (ANN) Individualna prezentacija zadatka Seminar 2: Uvod u istraživački rad (IR 10%) 3. 16/10/2018 P P2: Koncept očekivane vrijednosti S Zadatak DEFINICIJE (ANN) timski rad; prezentacija IR odabir teme istraživanja Seminar 3: Analiza znanstvenog članka (6%) Podjela zadatka i članka 4. 23/10/2018 P P3: Koncept spoznajne vrijednosti S Analiza znanstvenog članka (6%) Timski rad i prezentacija 5. 30/10/2018 P P4: Sadržaj, proces i vrste istraživanja S Analiza znanstvenog članka (6%) Timski rad i prezentacija IR prilagodba anketnog upitnika (1%) 6. 06/11/2018 P P5: Metode i tehnike istraživanja i mjerenja kvalitete usluga S IR prezentacija i predaja pregleda dosadašnjih istraživanja (3%) IR predaja prijedloga anketnog upitnika (1%) 7. 13/11/2018 P KOLOKVIJ 1 S IR Korekcija i odobrenje anketnog upitnika (1%) 8. 20/11/2018 P P6: Primarni podaci (1. dio) S IR Korekcija i odobrenje anketnog upitnika (1%) 9. 27/11/2018 P P6: Primarni podaci (2.dio) S Seminar 4 Kako obraditi prikupljene podatke? Uvod u Excel i SPSS 10. 04/12/2018 P P7: Uzorak i prikupljanje podataka S IR obrada i analiza podataka (2%) 11. 11/12/2018 P P8: Istraživanje i mjerenje kvalitete usluga S IR obrada i analiza podataka (2%) 12. 18/12/2018 P P9: Mjerenje stavova (1. dio) S IR prezentacija i predaja IR (4%), diskusija 13. 08/01/2019 P P9: Mjerenje stavova (2. dio) S IR prezentacija i predaja IR (4%), diskusija 14. 15/01/2019 P KOLOKVIJ 2 S IR Prezentacija i predaja IR (4%), diskusija 15. 22/01/2019 P Gostujuće predavanje Istraživanje doživljaja posjetitelja u turističkoj destinaciji (prezentacija rezultata znanstvenog projekta UNIRI ZP 3/17) S Rasprava IZVANREDNI STUDIJ OPATIJA Nastava na predmetu odvijat će se prema sljedećem rasporedu: Predavanja (P) Petkom 15:30-16:30 Konzultativna nastava, dvorana 3 17:30-19:15 Predavanja, dvorana 3 Seminari (S) Petkom 16:30-17:30 Konzultativna nastava, dvorana 3 19:15-21:00 Seminari, dvorana 3

R.br. Datum Vrsta nastave Tema Izvoditelj 1. 19/10/2018 P P0: Uvodno predavanje S. Marković P1: Uvod u koncept kvalitete usluga i zadovoljstva klijenta P2: Koncept očekivane vrijednosti P3: Koncept spoznajne vrijednosti S Podjela i prezentacija zadatka DEFINICIJE (ANN 6%) S. Marković Podjela i prezentacija zadatka ANALIZA ZNANSTVENOG ČLANKA (diskusija 6%) Podjela i prezentacija ISTRAŽIVAČKOG RADA (10%) 2. 16/11/2018 P P4: Sadržaj, proces i vrste istraživanja S. Marković P5: Metode i tehnike istraživanja i mjerenja kvalitete usluga i zadovoljstva klijenta P6: Primarni podaci Priprema za kolokvij 1 S Prezentacija i predaja zadatka DEFINICIJE (ANN 6%) S. Marković Prezentacija i predaja zadatka ANALIZA ZNANSTVENOG ČLANKA (6%) 3. 14/12/2018 P KOLOKVIJ 1 S. Marković P7: Uzorak i prikupljanje podataka P8: Istraživanje i mjerenje kvalitete usluga P9: Mjerenje stavova Priprema za kolokvij 2 S Prezentacija i predaja ISTRAŽIVAČKOG RADA (IR 10%) S. Marković 4. 18/01/2019 P KOLOKVIJ 2 S. Marković S Prezentacija i predaja ISTRAŽIVAČKOG RADA (IR 10%) S. Marković