Microsoft Word - 4.Istraživanje zadovoljstva klijenta - PETU

Транскрипт

1 DETALJNI IZVEDBENI NATAVNI PLAN PREDMETA Naziv predmeta tudijski program mjer Godina studija tatus predmeta Mogućnost izvođenja nastave na engleskom jeziku Mrežna stranica predmeta OPĆE INFORMACIJE Istraživanje zadovoljstva klijenta Preddiplomski sveučilišni studij Poslovna ekonomija u turizmu i ugostiteljstvu Menadžment u turizmu; Menadžment u hotelijerstvu 4. godina Izborni Ne Bodovna vrijednost i način ECT koeficijent izvođenja nastave opterećenja studenata 3 Broj sati (P+V+) Nositelj predmeta Ime i prezime prof. dr. sc. uzana Marković Kabinet 302 Konzultacije - Opatija - C Zabok U Opatiji: UTORAK, 15:30-17:30 PETAK, 12: U Zaboku: uz prethodni dogovor putem e- maila Telefon 051/ suzanam@fthm.hr uradnik na predmetu Ime i prezime - Kabinet - Konzultacije - - Opatija - C Zabok Telefon - - OPI PREDMETA Ciljevi predmeta Cilj predmeta je stjecanje znanja o konceptu zadovoljstva klijenta, te upoznavanje s tehnikama, metodama i modelima za mjerenje i istraživanje ovih koncepata. Nakon odslušanog predmeta studenti će biti u mogućnosti: (1) razumjeti koncept zadovoljstva klijenta, očekivane vrijednosti i percipirane vrijednosti, (2) primijeniti temeljne tehnike i metode za istraživanje vrijednosti za klijente, (3) kritički sagledati faze razvoja za ocjenjivanje zadovoljstva klijenta, (4) analizirati i protumačiti podatke o zadovoljstvu gostiju u turizmu i hotelskoj industriji. Očekivani ishodi učenja za predmet 1. ovladavanje teorijskim spoznajama iz cjelina koje se izučavaju na predmetu, 2. osposobljavanje za samostalan i timski istraživački rad, 3. proširivanje i primjenjivanje usvojenih znanja, koncepata i modela u istraživanju i mjerenju zadovoljstva klijenata u turizmu i hotelskoj industriji, te u drugim uslužnim djelatnostima, 4. razvijanje vještine primjene i analize mjernih instrumenata, vještine odabira odgovarajućih statističkih metoda i tumačenje dobivenih rezultata statističke analize 5. sposobnost provođenja istraživačkih zadaća na terenu, 6. unapređivanje vještina timskog rada i komuniciranja putem rada na zajedničkim i individualnim

2 projektima, 7. analiziranje prikupljenih podataka, te tumačenje izračunatih statističkih pokazatelja. Vrste izvođenja nastave Predavanja i seminari Obveze studenata i način vrednovanja obveza (povezivanje ishoda učenja, nastavnih metoda i ocjenjivanja) Vrsta aktivnosti Pohađanje nastave ECT dodijeljen aktivnosti Ishod učenja 1,2 1-7 Aktivnost studenta Prisustvo: >75% Metoda ocjenjivanja Evidencija prisutnosti na nastavi Bodovi (maximum po vrijednosti) Aktivnost na nastavi Kritički prikaz Projektni zadatak Kontinuirana provjera znanja (kolokviji) , , ,9 1-7 Pretraživanje online baza podataka; definiranje pojmova; kritički osvrt i analiza definiranih pojmova; rasprava Analiza znanstvenog članka temeljem određenih kriterija Izrada samostalnog zadatka - analiza web stranica (WebQUAL instrument) Priprema za periodičnu provjeru znanja Pismeno i usmeno izražavanje; Individualni i timski rad Pismeni dio Usmeni dio Točnost analiziranih podataka, način tumačenja izračunatih pokazatelja, prijedlozi za poboljšanje 0-24 boda po kolokviju, ovisno o stupnju točnosti Završni ispit 0,5 1-7 Priprema za završni ispit 0-30 bodova, ovisno o stupnju točnosti 30 Ukupno ECT Ukupno bodovi Napomene i opis aktivnosti tudenti mogu pristupiti polaganju završnog ispita ukoliko su ostvarili minimalno 75% prisutnosti na nastavi i ukoliko su ostvarili minimalno 35% aktivnosti ukupnog nastavnog procesa kojeg čine gore navedene aktivnosti.

3 tudenti moraju izraditi ukupno 3 zadatka i to: ZADATAK 1 Pretraživanje on-line baza podataka i definiranje zadanog pojma (6%) - ANN Zadatak se boduje u okviru aktivnosti na nastavi. tudenti mogu ostvariti maksimalno 6%. Cilj zadatka je definirati zadani pojam koristeći znanstvenu i stručnu literaturu (on-line baze podataka, knjige, rječnike, enciklopedije, leksikone, članke iz znanstvenih ili stručnih časopisa). vi pojmovi usko su povezani sa sadržajem predmeta. Potrebno je pronaći najmanje 3 definicije (barem 1 definicija mora biti iz izvora kojeg su studenti pronašli pretraživanjem online baza podataka). Definiciju na stranom jeziku potrebno je napisati u izvornom obliku te potom prevesti na hrvatski jezik. U zadnjem dijelu zadatka studenti trebaju dati svoj kritički osvrt na prikupljene i analizirane definicije. Ocjenjuje se kvaliteta korištenih izvora, relevantnost i pogodnost prikupljenih definicija te način usmenog i pismenog izražavanja studenata. tudenti upisuju definicije u posebnom obrascu kojeg mogu preuzeti u Lumens-u pod 2-materijalima. ZADATAK 2 Analiza znanstvenog članka (8%) - KP Drugi zadatak odnosi se na analizu znanstvenog članka prema zadanim kriterijima. Odgovore na postavljena pitanja, studenti upisuju u obrazac kojeg je moguće preuzeti na Lumens-u pod e-materijalima (individualni rad). Na nastavi, studenti koji su imali isti znanstveni članak, timski diskutiraju o analiziranim kriterijima te prezentiraju najznačajnije zaključke. tudenti mogu ostvariti maksimalno 8% te se ocjenjuje pismeno i usmeno izražavanje kao i uključenost studenata u timski rad i diskusiju. ZADATAK 3 Analiza web stranice (8%) - IP Treći zadatak predstavlja projektni zadatak koji svaki student samostalno izrađuje. tudenti prema zadanim kriterijima trebaju analizirate hotelske web stranice (WebQUAL). vaki student odabire jednu web stranicu za analizu. Ocjenjuje se točnost analiziranih podataka, način tumačenja izračunatih pokazatelja, te prijedlozi za poboljšanje kvalitete hotelskih mrežnih stranica. Na nastavi se aktivno diskutira i donose zaključci. Obrazac za analizu studenti mogu preuzeti na web stranici kolegija. Prvi i drugi KOLOKVIJ se sastoje od 10 pitanja zatvorenog tipa. tudenti se za pismeni ispit pripremaju iz obvezne literature i dostupnih e-materijala. Kolokviji se boduju sukladno Pravilniku o ocjenjivanju. Pismeni ispit na prvom, drugom i trećem roku se sastoji od 10 pitanja (8 zatvorenog tipa i 2 otvorena pitanja). tudenti se za ispit pripremaju iz obvezne literature i dostupnih e-materijala. Kolokviji se boduju sukladno Pravilniku o ocjenjivanju. ustav ocjenjivanja Ocjenjivanje i vrednovanje rada studenata tijekom nastave i na završnom ispitu provodi se temeljem Pravilnika o ocjenjivanju studenata na FMTU. LITERATURA Obvezna literatura 1. Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenta, Golden marketing, Zagreb, Marušić, M., Prebežac, D., Istraživanje turističkih tržišta, Adeco, Zagreb, Dopunska literatura 1. Vavra, T. G., Improving your Measurement of Customer atisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing and Reporting Customer atisfaction Measurement Programs, AQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, Grigoroudis, E., iskos, Y., Customer atisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing ervice Quality, pringer cience and Business Media, LLC, New York, 2010 (poglavlje 7) 3. Hayes, B. E., Measuring Customer atisfaction: urveys Design, Use and tatistical Analysis and Methods, AQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L. L., Delivering ervice Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, NY, Oliver, R. L., atisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, Način praćenja kvalitete i uspješnosti izvedbe predmeta Kvaliteta održane nastave prati se u skladu s aktima veučilišta u Rijeci. U zadnjim tjednima nastave tekućega semestra provodit će se anonimna anketa u kojoj će studenti evaluirati kvalitetu održane nastave iz ovog predmeta.

4 IPITNI ROKOVI Završni ispit Grupa Datum Vrijeme Dvorana Redoviti studij 2. grupa :00-9:45 dvorana :00-9:45 dvorana 4 Izvanredni studij Opatija 2. grupa :00-16:45 dvorana :00-16:45 dvorana 4 Izvanredni studij Zabok 2. grupa :00-16:45 dvorana 2 lijevo :00-16:45 dvorana 2 lijevo 2.ispitni rok Redoviti studij 2. grupa :00-9:45 dvorana :00-9:45 dvorana 4 Izvanredni studij Opatija 2. grupa :00-16:45 dvorana :00-16:45 dvorana 4 Izvanredni studij Zabok 2. grupa :00-16:45 dvorana 2 lijevo 3.ispitni rok Redoviti studij Izvanredni studij Opatija Izvanredni studij Zabok 2. grupa 2. grupa 2. grupa :00-16:45 dvorana 2 lijevo :00-9:45 dvorana :00-9:45 dvorana :00-16:45 dvorana :00-16:45 dvorana :00-16:45 dvorana 2 lijevo :00-16:45 dvorana 2 lijevo Napomena: studenti koji koriste mogućnost izlaska na 2. i 3. ispitni rok imaju obvezu prijaviti i odjaviti ispite preko obrazaca Prijava ispita ili Odjava ispita. Ispunjeni obrazac se dostavlja na za tu potrebu kreiranu mail adresu: prijava.ispita@fthm.hr DODATNE INFORMACIJE O PREDMETU Način informiranja studenta tudenti dobivaju obavijesti o kolegiju putem portala Lumens 5+ i mrežnih stranica Fakulteta Redovita informiranost je osobna odgovornost studenta.

5 RAPORED NATAVE REDOVITI TUDIJ Nastava na predmetu odvijat će se prema sljedećem rasporedu: predavanja (P) Petak, 08:00 10:15 (3), dvorana 2 seminari() Petak, 10:15-12:30 (3), dvorana 2 R. br. Datum Vrsta nastave Tema Grupa Izvoditelj P P0: Uvodno predavanje. Marković Podjela i prezentacija zadataka:. Marković P P1: Uvod u koncept zadovoljstva klijenta P2: Koncept očekivane vrijednosti P3: Koncept spoznajne vrijednosti. Marković Zadatak DEFINICIJE (Timski rad, Prezentacija i predaja zadatka). Marković Podjela i prezentacija zadataka: P P4: adržaj, proces i vrste istraživanja P5: Metode i tehnike istraživanja vrijednosti za klijente P6: Primarni podaci. Marković Zadatak KRITIČKI PRIKAZ (Timski rad; Prezentacija i predaja zadatka). Marković Podjela i prezentacija zadataka: - PZ Analiza web stranice WebQUAL (8%) P P7: Uzorak i prikupljanje podataka P8: Istraživanje zadovoljstva klijenta P9: Mjerenje stavova. Marković KOLOKVIJ 1 PROJEKTNI ZADATAK Analiza web stranice. Marković (Prezentacija i predaja zadatka ) P GOTUJUĆE PREDAVANJE. Marković PROJEKTNI ZADATAK Analiza web stranice (Prezentacija i predaja zadatka 2. grupa). Marković PROJEKTNI ZADATAK Analiza web stranice (Prezentacija i predaja zadatka 3. grupa). Marković PROJEKTNI ZADATAK Analiza web stranice (Prezentacija i predaja zadatka 4. grupa). Marković KOLOKVIJ 2. Marković

6 IZVANREDNI TUDIJ OPATIJA Nastava na predmetu odvijat će se prema sljedećem rasporedu: Predavanja (P) Utorak, 15:30-16:30; 17:30-19:30, dvorana 2 eminari () Utorak, 16:30-17:30; 19:30-21:00, dvorana 2 R.br. Datum Vrsta Tema Izvoditelj nastave P P0: Uvodno predavanje. Marković P1: Uvod u koncept zadovoljstva klijenta P2: Koncept očekivane vrijednosti P3: Koncept spoznajne vrijednosti P4: adržaj, proces i vrste istraživanja P5: Metode i tehnike istraživanja P6: Primarni podaci Priprema za prvi kolokvij Podjela i prezentacija zadataka:. Marković - PZ Analiza web stranice (8%) P KOLOKVIJ 1. Marković P7: Uzorak i prikupljanje podataka P8: Istraživanje zadovoljstva klijenta P9: Mjerenje stavova Priprema za drugi kolokvij Prezentacija i predaja zadatka:. Marković - PZ Analiza web stranice (8%) 3. 12/06/2019. P KOLOKVIJ 2. Marković. Marković IZVANREDNI TUDIJ ZABOK Nastava na predmetu odvijat će se prema sljedećem rasporedu: Predavanja (P) Utorak,14:00-15:00; 16:30-18:30; dvorana 2 (L) eminari () Utorak,15:00-16:30; 18:30-20:00; dvorana 2 (L) R.br. Datum Vrsta nastave Tema P P0: Uvodno predavanje P1: Uvod u koncept zadovoljstva klijenta P2: Koncept očekivane vrijednosti P3: Koncept spoznajne vrijednosti P4: adržaj, proces i vrste istraživanja P5: Metode i tehnike istraživanja P6: Primarni podaci Priprema za prvi kolokvij Podjela i prezentacija zadataka: - PZ Analiza web stranice (8%) P KOLOKVIJ 1 P7: Uzorak i prikupljanje podataka P8: Istraživanje zadovoljstva klijenta P9: Mjerenje stavova Priprema za drugi kolokvij Prezentacija i predaja zadatka: - PZ Analiza web stranice (8%) Izvoditelj. Marković. Marković. Marković. Marković

7 3. 12/06/2019. P KOLOKVIJ 2. Marković. Marković