GRADOVI I OPŠTINE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA Digital Account Manager @ Represent Communciations Doktorand @ Fakultet politickih nauka lazarevic.fpn@gmail.com
XX vek Vek evolucije u komunikacijama Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava interneta Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija U savremenoj fazi radio je razvio tehnološke mogućnosti i programske forme u kojima građani učestvuju kao sagovornici - pitaju i dobijaju odgovore, odgovaraju na razna pitanja. Internet je od 70ih i 80ih postao novi kanal za komunikaciju, a time i sastavni deo moderne komunikacije u javnom sektoru. Mejl kao kanal korespondencije. Od 2005. upotrebom WEB 2.0 tehnologije razvili su se jedinstveni servisi za komunikaciju - društveni mediji. Društveni mediji postaju mesta oko kojih se okuplja najveći broj korisnika Interneta. DIREKTNA TRANSPARENTNA DVOSMERNA KOMUNIKACIJA
Društveni mediji = Društvene mreže Koliko su društvene mreže moćan alat za komunikaciju? Dvosmerna i direktna komunikacija Pojedinci su u fokusu svake komunikacije 38 godina 50 miliona korisnika 13 godina 50 miliona korisnika 4 godine 50 miliona korisnika 1 godina - 200 miliona korisnika Pojedinac je postao medij (u prilici je da plasira sadržaj i informacije) Direktna komunikacija sa građanima nudi im korisne i istinite informacije, podstičući ih na dvosmernu komunikaciju
Građani i elektronska vlada (e-government) Istraživanja ukazuju na to da građani u Srbiji polako, ali sigurno počinju da se oslanjaju na usluge elektronske vlade (e-government): 37.3% 1.5 mil. građana građana koristi e- koristi internet usluge umesto da posećuje javne ustanove (<10% u odnosu na 2014.) servise javne uprave 35.5% građana se informiše sa veb-sajtova državnih institucija 21.7% građana preuzima zvanične formulare sa vebsajtova javne uprave 15,9% građana šalje elektronski popunjene obrasce rast digitalne pismenost BABY BOOMERS (50+ godina) GENERATION X (36 49 godina) MILENNIALS (18 35 godina) GENERATION Z (18 35 godina) Republički zavod za statistiku, Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u Republici Srbiji, 2018 Srbija pod lupom IPSOS-a, Desk Izveštaj, 2017
Građani i ministarstva na društvenim mrežama u Srbiji prvi u regionu po broju korisnika društvenih mreža % 46 54 % 16-24 35-44 45-54 96,4% 74,2% 56,9% 76,8% - traženje informacija o robi i uslugama 70,3% - učešće na društvenim mrežama Četiri ministarstva nemaju nalog na društvenim mrežama Najviše se koristi Facebook (14) Twitter (13) YouTube (12) Instagram (7) LinkedIn (1) 39,7% preduzeća koristi neku od društvenih mreža za potrebe poslovanja Evidentan je rast broja profila državnih institucija na društvenim mrežama
Novinari i društvene mreže Koliko je važno prisustvo na društvenim mrežama? Iz kojih se medija najčešće informišu novinari? 45% podjednako iz novih i tradicionalnih medija 35% isključivo iz novih medija 4/5 preko interneta 1/3 preko društvenih mreža Korišćenje društvenih mreža u radu novinara: 3/4 novinara koristi Facebook 50% ima Twitter i LinkedIn nalog 50% vesti na internetu prati putem društvenih mreža 40% vesti prati putem aplikacija (Blic, N1, B92...) 10% koristi Instagram Građani i društvene mreže 13% koristi Instagram 11% ne koristi društvene mreže
Zašto su društvene mreže važne za lokalne samouprave? INFORMISANJE I PROMOCIJA RADA Kreiranjem interesantnog i korisnog sadržaja građane uključujete u komunikacije dvosmerna komunikacija Pružanje odgovora u sadašnjem vremenu (servisne informacije), a ne na šalteru - Mi smo tu zbog vas! POVEĆANJE VIDLJIVOSTI I REPUTACIJE Izgradnja poverenja i učvršćivanje odnosa Sajt postaje hub sa relevantnim informacijama, a stranice kanali kroz koje informacije šaljete građanima VAŽAN IZVOR INFORMACIJA Znate šta se priča o vama online brza povratna informacija Želite nešto da predložite javnosti, a niste sigurni reakcije, predlog prvo možete da komunicirati na društvenim mrežama. JEFTINIJA I PRECIZNIJA KOMUNIKACIJA Komunikacija značajno jeftinija od tradicionalnih kanala komunikacije Šaljete informacije i poruke tačno onome kome treba (analitika SoMe i demografski podaci)
Kako biti uspešan u komunikaciji - strategija nastupa na društvenim mrežama? OBUČITI JEDNU OSOBU ILI TIM LJUDI KOJI ĆE SE SVAKODNEVNO BAVITI NALOZIMA - Osobe sa temeljnim znanjem o instituciji koju predstavljaju - Ukoliko se društvenim nalozima bavi više ljudi - jasno podeliti zadatke NAPRAVITI PRECIZAN PLAN OBJAVA - Važan kontinutitet u objavljivanju - Obratiti pažnju na broj objava na dnevnom/sedmičnom nivou - Važno je poštovati vreme objavljivanja; - Format objava i izbor adekvatne društvene mreže STRATEGIJA DELOVANJA U SLUČAJU KRIZNE KOMUNIKACIJE - Kreiranje kriznog scenarija (Q&A) - Podela zaduženja i aktivnosti - Saradnja unutar organizacije Interne procedura Obuka zaposlenih Kodeks ponašanja Precizan plan objava Adekvatno reagovati Strategija kriznog komuniciranja USVAJANJE INTERNIH PROCEDURA ZA UPRAVLJANJE NALOZIMA NA DRUŠTVENIM MREŽAMA - Ko odobrava šta se postavlja? Ko postavlja sadržaj? U kom roku se odgovara KODEKS PONAŠANJA U VOĐENJU NALOGA NA DRUŠTVENIM MREŽAMA - Adekvatno ponašanje u online zajednici - Tajnost poverljivih podataka i dokumentacije - Ton komunikacije i odgovori pratiocima ADEKVATNO I PRAVOVREMENO REAGOVATI NA PITANJA KOJA POSTAVLJAJU GRAĐANI - Odgovarati konkretno i u što kraćem vremenskom roku. - Nemate odgovor na postavljeno pitanje - važno je da date do znanja da ste primili poruku i da ćete poslati odgovor čim ga saznate od nadležnih. - Ne doživljavajte sve negativne komentare tragično!
Kreirane objave moraju biti relevantne i fokusirane na: sadržaj koji donosi direktnu korist građanima (gde i kada mogu da se podignu dokumenti, prijave, rešenja, obrasci; kako doći do neke beneficije...) novosti, događaje, relevantne objave u medijima servisne informacije koje usmeravaju građane direktno na sajt institucije (radno vreme, adresa, kontakti) Prilagoditi tipu društvene mreže izbegavajte predugačke tekstove, predugačke video sadržaje, previše informacija (pažnja je kratka!) Naslov ili prvi pasus posta privlače ili zauvek odbijaju Izbegavajte stručnu terminologiju koja je ponekad nerazumljiva za građane Ton treba da bude takav da humanizuje organe državne uprave Internet sve pamti vodite računa o tome na koji način komuniciirate!
Format / Dužina / Ton Afirmativna statistika o postignućima Tekst objave je predugačak (približno 3.500 karaktera) Transparentna komunikacija poziv za gradjane Ton komunikacije i brzina odgovora Interesantan tekst, potrebnan je kraći opis koji bi građane zainteresovao da pročitaju ceo tekst na sajtu
Format / Dužina / Ton Informacija o događajima Velika slova ukazuju na to da je obraćanje uzvišenim tonom Jako je važno da videi imaju ubačene titlove Korišćenje jednostavnog, brendiranog infografika Ključna informacija iz saopštenja + link ka sajtu Predefinisan cover i prilagođen datumu U objavi nema fotografije ili linka koji bi vodio ka sajtu
Fizionomija prve petorke LIVE prenosi različitih događaja Facebook ozbiljno preuzima primat u plasiranju i upload-u videa Lako targetiranje ciljne grupe Idealan je za praćenje raznih tema kroz hashtag-ove Generator najnovijih političkih vesti Zahteva prevashodno organski doseg do publike Izuzetno popularna društvena mreža Koncentrisanje video sadržaja prema temi Opcija zajedničkog gledanja videa Sadržaj različitih TV kuća 24/7 Drugi po upotrebi internet pretraživač u svetu posle Google-a Odlična za umrežavanje sa poslovnim partnerima.
FACEBOOK lice vaše organizacije u online svetu Facebook je najkorisniji ako je dobro povezan sa veb sajtom lokalne samouprave Povežite Instagram profil sa FB nalogom popunite celu about sekciju Imate potpuni uvid u statistiku grafički prikaz demografije Plaćenim promocijama podignite vidljivost objava (+Instagram) Ne postavljajte na FB stranu ono što ni vi ne volite da vidite kao novost/obaveštenje Podstičite fanove da daju komentare i da učestvuju u konverzaciji Budite prisutni i obavezno odgovarajte na pitanja Ne brišite negativne komentare (samo one koji su uvredljivi)
TWITTER mesto za real-time informacije Potpuno otvorena mreža - ako vas neko ne prati, može sa vama komuncirati Fokus Twitter-a je na aktuelnim dešavanjima (slanje servisnih informacija) Odličan kanal za izveštavanje sa lica mesta Koristi se za brzo širenje informacija, ali i direktnu komunikaciju sa građanima i rešavanje njihovih problema građani to cene, primer akcija koje su dobijale pažnju šire javnosti #udarnerupe; @prijavi_problem (Beokom servis)
INSTAGRAM vizuelna komunikacija sa građanim Najbolji način da prikažete humani deo vaše organizacije (humanizacija državne institucije) Instagram je real time mreža - na ovoj mreži objavljujete realne fotografije, bez preterane obrade i dizajna. Instagram je dobar za izgradnju imidža (podizanje brand awareness-a) i angažovanje mlađe populacije Fotografije, video sadržaji koji ne mogu stati u saopštenje ili izjavu, a poput neformalnog dela prijema određene delegacije ili susreta sa građanima u kojim je bilo određenih emocija može biti postavljeno na Instagram. Koje aplikacije mogu biti od pomoći? Canva - za obradu fotografija Unum za slaganje fotografija na feed pre objavljivanja Unfold - za story-je sa tekstom Buffer - za zakazivanje objava Regrann/Repost za ripostovanje
Šta unaprediti u komunikaciji? Povećajte interakciju - angažujte pratioce na društvenim mrežama Video materijal prvo objaviti na YT kanal, a kasnije deliti kroz društvene kanale na taj način od YT stvarate ličnu TV stanicu Saradnja sa influenserima (osobama sa velikim brojem pratilaca na SoMe)/poznatim ličnostima iz lokalnih sredina. Koristite budžet za dodatnu promociju važnih objava Fokusirajte se na transparentnost kako biste povećali poverenje Upotreba chatbota kako bi odgovorili na uobičajene upite javnosti
Krizna komunikacija Šta je važno da uradimo kako bi bili spremni? Kreirajte plan krizne komunikacije redovno ga revidirajte. Usaglasite tim koji je obučen da reaguje u kriznim trenucima. Imajte sadržaj koji se može komunicirati. Budite obavešteni Pratite kliping servise - Pratite kada god se ključne reči pominju u realnom vremenu. Budite konstantno prisutni na svim društvenim mrežama. Budite proaktivni! Reagujte u najkraćem roku - Ne ignorišite komentare - aktivno učestvujte u razgovoru/raspravi. Podelite pozitivne komentare na vašim društvenim mrežama. Prenesite (ako je moguće) komunikaciju na nivo 1:1 (inbox, telefonski razgovor, razgovor uživo...) Sarađujte sa drugima - Podelite zadatke kolegama kako biste poboljšali onlajn prisustvo. Snimite video izjave vodećih ljudi koji se obraćaju javnosti sa relevantnim informacijama. Angažujte poznate ličnosti (influensere) - relevantne osobe. Vodite statistiku Važno je da imate Q&A i bazu najčešćih pitanja/komentara tokom određenog vremenskog perioda. Generišite izveštaje i podatke za svaku sledeću sličnu situaciju.
Digital Element Kliping servis/aplikacija Alat za praćenje medija u realnom vremenu koji koriste poslovni rukovodioci i PR stručnjaci širom sveta kako bi otkrili značajan uvid svakog pominjanja ključnih reči Pratite sva relevantna pominjanja na web-u i u društvenim medijima Upravljate PR krizama od momenta kada nastanu, delujući na izvor nastanka Locirate ciljne grupe Pronađete uticajne tviteraše, blogere, itd. i povežete se s njim
MI SMO TEK NA POČETKU! 50.000 GODINA - 800 GENERACIJA SA PROSEČNIM VEKOM OD 60 GODINA 650 GENERACIJA PROVELO JE ŽIVOT U PEĆINAMA 2 POSLEDNJE GENERACIJE POČINJE UPOTREBA ELEKTRIČNOG MOTORA POSLEDNJA GENERACIJA (PRETHODNIH 60 GODINA) SVE MODERNE KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE KOJE SVET PRETVARAJU U GLOBALNO SELO
HVALA NA PAŽNJI!