Pravna i poslovna komunikacija.

Транскрипт

1 Pravna i poslovna komunikacija dejan.mirovic@pr.ac.rs jovana.petrovic@pr.ac.rs

2 Dragi studenti, Pred vama se nalazi prezentacija u kojoj je obrađen I deo pitanja iz Pravne i poslovne komunikacije. Na kraju prezentacije nalaze se pitanja za kolokvijum (prvih 18 ispitnih pitanja) i teme za seminarski rad (odaberite jednu od ponuđenih tema). Budite slobodni da nam se za sva pitanja i nedoumice obratite putem elektronske pošte, preko navedenih imejl adresa. Puno uspeha u učenju! Prof. dr Dejan Mirović dejan.mirovic@pr.ac.rs Ass. Jovana Petrović jovana.petrovic@pr.ac.rs

3 OSNOVNA LITERATURA: - Lehman C., Dufrene D., Poslovna komunikacija, Data status, Beograd 2015 (dostupno u kopirnici Otisak).

4 Komunikacija - proces slanja i primanja poruka 5. POVRATNA INFORMACIJA (Feedback) 1. POŠILJALAC PRIMALAC PORUKA / INFORMACIJA Inicira misli/ osećaje Inkodira ih u reči Šalje poruku 3. MEDIJ Glas Telo Tehnologija (TV, radio, Internet ) Dekodira poruku Označava misli /osećaje kako bi odgovorio Šalje poruku

5 80% radnog vremena uključeni smo u komunikaciju Slušanje 45% 25% delotvorno Govor Čitanje Pisanje 30% 16% 9%

6 Zašto komuniciramo? Čovek je društveno biće (Aristotel) 1. prenosimo informaciju 2. primamo informaciju 3. iskazujemo osećaje /stavove/mišljenje Simboli pomoću kojih komuniciramo: reči (napisane ili izrečene), gestovi, slike, zvukovi

7 Perfekcija Red Pažnja na detalje neraspoloženi Emocionalno nestabilni Neurotični neumorni anskiozni agresivni Kojem grubi tipu pesimisti impulzivni rezervirani optimisti asocijalni tihi aktivni Introvertirani Mir Saradnja Dodatna motivacija ličnosti Melankolik Kolerik ja Flegmatik Sangvinik pasivni razgovorljivi pripadam? odgovorni pažljivi miroljubivi društveni radišni mirni Idu korak po korak Emocionalno stabilni Smislenost Kontrola Uloga vođe Ekstrovertirani Zabava Spontanost Pažnja

8 Komunikacijski kanali 1. S obzirom na senzore primanja Vizuelni Auditivni Taktilni itd. lingvistička/ verbalna (izgovorena ili napisana reč) 2. S obzirom na vrste poruka neverbalna komunikacija (boja glasa, stav, pogled, kretnje ) prirodni (npr. glas, izrazi lica itd.) 3. S obzirom na karakter medija tehnički

9 Prepreke ( šumovi ) u razumevanju poruke Sadržaj PORUKA Kanal poruke Feedback PORUKA Sadržaj Izvor/ pošiljalac Primalac

10 Poslovna komunikacija

11 komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prenos informacija unutar poslovnog sveta; korišćenje u pravne i slične svrhe. Pisana (neverbalna) (70 %) Nepisana (verbalna, govorna): izgovorena reč, govor tela (30 %)

12 PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE Komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane reči.

13 Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 1. ekspeditivnost - svaki se poslovni iskaz vrlo brzo može proslediti, odnosno na njega odgovoriti. čuvanje poslovne i službene tajne. Službena tajna propisana je zakonom, a u okviru preduzeća regulisana je internim aktima preduzeća (naznaka poverljivo, strogo poverljivo, poslovna tajna i dr.).

14 Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 2. tačnost i preciznost izražavanja - poštovanje jezičnih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim. administrativno - tehnička obrada - priprema, ekspedicija, čuvanje i odlaganje (arhiviranje) dokumenata. urednost i estetski izgled - poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga šalje.

15 Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 3. efikasno i jeftino - komunikacija na veliku daljinu uz male financijske izdatke; povoljnost za pošiljaoca poruke - dovoljno vremena da se dobro osmisli poruka; pogodnost za primaoca poruke - mogućnost čuvanja i pozivanja na pisani dokaz i slično.

16 Nedostatci pisane poslovne komunikacije sporost razmene informacija izostanak efekata neverbalne komunikacije i opasnost od nesporazuma

17 poslovno pismo faks (kombinirana elektronika + papir) Na papiru pisana neverbalna komunikacija memorandum

18 1. Poslovno pismo Najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Poslovno pismo je dokument o određenom poslu. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i on zavisi od vrste poslovnog odnosa.

19 Poslovno pismo: vrste poslovni pozivi (eng. apointments), rutinski zahtevi, upiti i narudžbine, rutinski odgovori, potvrde, prateći dopisi (eng. cover letters), naknadni dopisi (eng. follow-up letters), informativna pisma, Izveštaji, zahvale

20 Poslovno pismo: delovi 1. Zaglavlje podaci o pošiljaocu: naziv preduzeća, delatnost preduzeća, ulica, broj, mesto, broj telefona i telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo. Mjesto i datum - pišu se iza zaglavlja. Datum je važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze. Adresa primatelja - naziv preduzeća, delatnosti, odredište, ulica, broj, poštanski broj. Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja preduzeća u kojoj je pismo napisano.

21 Poslovno pismo: delovi 2. Predmet ili rezime - predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Sadržaj pisma - glavni deo pisma kojim se daje poslovna informacija. On takođe ima uobičajenu formu: Početak ili otvaranje pisma Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl. Poruka bit, srž pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja. Završni deo - zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za daljom saradnjom.

22 Poslovno pismo: delovi 3. Pozdrav sa poslovnim partnerom: Pozdravljam Vas ; Primite naše pozdrave ; S poštovanjem i sl. Potpis - sastavni deo pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlašćeno lice koje zastupa preduzeće (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva preduzeća, svojeručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlašćenog lica s titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dve osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa leve strane.

23 Poslovno pismo: sporedni delovi Prilozi - dokumenti koji se prilažu uz pismo, navode se ispod sadržaja pisma s leve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd. Raspored kopija - original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao: Dostavljeno: Imenovanom Računovodstvu Arhivi. Dodatak ili postskriptum - sporedni deo pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako što se s leve strane nakon 10. slovnog mesta stavi P.S. (post scriptum). Dodatak se uvek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

24 Poslovno pismo: kako treba pisati (preporuke i saveti) Uvod pozitivan ili neutralan! Završetak pisma pozitivan! Uljudnost: molim i hvala! Izražavati se jasno, objašnjenja neka budu konkretna i argumentovana. Pismo neka bude kratko (jedna stranica); kratke rečenice (rečenice više od 25 reči teško su razumljive)! Pisati raznoliko: primenjivati dve tačke, crtice, uzvičnike i upitnike! Izbegavati skraćenice, objasniti teške i nepoznate pojmove! Pročitati svoj dopis više puta prije slanja (ispraviti, greške u pisanju, sadržaju, pravopisu i gramatici)!

25 2. Memorandum kratka interna poruka. neformalnog je karaktera i kraći od jedne stranice. sadrži prostor za unos datuma, imena primaoca (za ili eng. to) i pošiljaoca (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke. ne potpisuje se jer je ime pošiljaoca istaknuto na početku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, jasnim jezikom, sažeti i zanimljivi.

26 3. Telefaks eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniuju prednosti papirne i elektronske komunikacije. u poslovnim procesima najčešće u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. sastoji se od: imena, adrese, broj tel./faksa ili a pošiljaoca i primaoca, ime kontakt osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.

27 Telefaks komunikacija: preporuke i savjeti faks koristiti kada poruka zahteva hitnost na faks porukama izbegavajte tamne slike jer povećavaju dužinu prenosa koristite jednostavan tip slova (font Times New Romans),veličina 12 izbegavajte ručno pisane beleške jer se dobro ne vide kod prenosa kako bi proverili kvalitet kopirajte dokument koristeći faks uređaj.

28 1. Poslovni

29 prilozi (eng. attachment) adresa primaoca (eng. to) adresa pošiljaoca (eng. from) adrese kopija (eng. cc) predmet poruke (eng. subjekt) sadržaj datum i vreme dodjeljuju se automatski

30 Poslovni preporuke i saveti ograničite se na jednu temu i pišite kratko, a duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao prilog poruci, koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma, izbegavajte upotrebu velikih slova jer ona u virtualnom svetu označavaju vikanje, poruke čitajte redovno i odgovarajte brzo, pročitajte i popravite poruku pre nego što je pošaljete, ne šaljite koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer se uvek čini grubljim nego što zapravo jeste.

31 Forum /chat: pravila ponašanja Poruke: jasne, sažete, precizne i pristojne. Pre postavljanja pitanja pretražite ga na forumu - možda je neko već odgovorio na slično ili isto pitanje. Zahvalite osobi koja vam je pomogla - na forumu vrede ista pravila bontona kao i u stvarnom životu. Ne stavljajte reklame i promocije na forumu. Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvaća se kao VIKANJE. Ako je neko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vređanjem; Ako njegovo ponašanje i dalje bude neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za rešavanje problema. I na kraju - ponašajte se prema drugima onako kako želite da se oni ponašaju prema vama ( zlatno pravilo, etičko pravilo reciprociteta).

32 GOVORNA (VERBALNA, NEPISANA) POSLOVNA KOMUNIKACIJA Poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo prenošenja poruke izgovorene reči (+neverbalni govor).

33 Komunikacija licem u lice poslovni sastanak Video konferencije Nepisana verbalna poslovna komunikacija Izlaganje / prezentacije Telefonski razgovor

34 1. Komunikacija licem u lice poslovni sastanak imati čvrsto utvrđen dnevni red, odrediti trajanje sastanka i strogo se pridržavati vremenskih okvira; izbegavati besmislene rasprave. pre sastanka učesnici moraju dobiti kopiju dnevnog reda. ako na poslovnom sastanku treba doneti neku odluku za koju je, primera radi, potrebna većina, treba detaljno pročitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno doneta.

35 Poslovni sastanak - priprema Tehnička priprema vreme, mesto, prostorija, sedišta, tehnička pomagala, osveženje, poziv, kopije materijala, zapisnik Sadržajna priprema cilj sastanka, problem, način rada, moguća rešenja, stručne osobe, izvršitelji i rokovi

36 Poslovni sastanak tok sastanka otvaranje sastanka (otvaranje, utvrđivanje kvoruma, dnevni red, verifikacija zaključaka i odluka s prethodnog sastanka, kontrola izvršenja zaključaka i odluka s prethodnog sastanka) uvodna reč (kratka, jasna, zanimljiva) iznošenje podataka potrebnih za raspravu ponuda ideja i predloga rasprava argumentacija davanje predloga donošenje odluka imenovanje izvršitelja i određivanje rokova

37 Poslovni sastanak: vrste vođenja sastanka Konfuzni stil događa se u neplaniranim sastancima. Svako govori što hoće, najglasniji imaju glavnu reč, ostali se povlače, problemi se ne rešavaju. Demokratski stil - radni materijal se blagovremeno dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloži, svako ima pravo reći svoje mišljenje, vlada snaga argumenata, voditelj je prvi među jednakima, odluke su izraz volje većine. Diktatorski stil - voditelj se ne obazire na učesnike, on je autoritarni autoritet, učesnici se radije ne javljaju jer veruju da su rasprava i zaključak formalna stvar, unapred određeni.

38 Iritantna ponašanja za vreme govorne komunikacije***: Upadanje u reč Psovanje Mumljanje i tiho govorenje Monoton i dosadan glas Poštapalice (hm, ovoga, ovaj ) Slaba gramatika ili krivi izgovor Piskutavi glasovi Strani naglasak ili dijalekt *** istraživanja Gallupovog instituta

39 2. Izlaganje / prezentacije Pomoću power point prezentacije Pomoću postera / plakata / izložbe

40 Tokom i nakon izlaganja - Poštuj publiku i njeno vreme - Priđi publici, pozdravi je i prošetaj među njima pre početka - Na kraju odvoji malo vremena za pitanja publike - Uvaži i druge prezentere na skupu - Prilagodi se publici, napravi pauze - Ne zanemari svoj i tuđi govor tela - Ne zadržavaj slajd duže od 3 minuta - Ponudi zanimljive materijale i korisne informacije

41 UVEK 3. Komunikacija putem telefona Ponašajte se prirodno. Raspoloženje se odražava u glasu. Smešite se. Zvučaćete ugodno i uslužno. Budite iskreni. Loš glas se čuje mnogo dalje od dobrog. Držite informacije uvek pripremljene na vašem stolu. Osobnost pridonosi snazi kontakta. Sagovornik će se osećati važnim, što naravno i jeste. NIKADA Ne ostavljajte sagovornika da vas čeka "na slušalici". Ne odugovlačite razgovore nepotrebnim objašnjenjima, vreme je novac. Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta da biste izbegli eho. Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom. Ne razgovarajte s drugima istovremeno. Ne podcenjujte slušaoca. Ne obećavajte ništa što ne možete ispuniti.

42 4. Video konferencija Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmenjuju između dve ili više lokacija. Najčešće se upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu.

43 Neverbalna komunikacija Način kojim ljudi komuniciraju bez reči, bilo namerno, bilo nenamerno. Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, gestove, položaj tela ili pokret, dodir i pogled.

44 VERBALNA (GOVOR TELA) KOMUNIKACIJA Profesionalna Neprofesionalna Govor tela: držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje Opušteno, mirno, otvoreno Otvorene, vedre, obrve mirne, usta s laganim osmehom Ukočen, hladan, nepristupačan, napet Mimika: čelo, oči, obrve, usta Namršteno čelo, namrgođeno lice, stisnute obrve, tvrda usta Kontakt očima: gledanje u oči sagovornika Gleda sugovornika u oči dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne žmirka, ne trepće Ne gleda sagovornika u oči, izbegava pogled, lista svoje papire i ne podiže glavu Govorno ponašanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smejanje Govori polako i razgovetno, pravi pauze, ne opterećuje dodatnim stvarima i disgresijama Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrijepljuje razgovor smješkom Gestikulacija: govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena) i nogu itd. Ruke lagano spuštene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude u ravnopravnoj ravnini Maše rukama ili ih drži prekrižene na prsima. Sedi prekrštenih nogu (skakutanje, tapkanje )

45 Komunikacijski prostor (uz sitne razlike među kulturama) Intimni samo za bliske osobe 45 cm Osobeni druženje, društveni susreti Društveno- socijalnislužbeno komuniciranje Javni govor pred publikom 45 cm- 1 m 1m 3 m Preko 3 m Adapted from Figure 7 3: Personal Space Categories for Those in the United States

46 Efikasan govor Efikasno slušanje JOŠ NEKOLIKO SAVETA NE! forsiraj previše! interpretiraj pogrešnim rečima! sudi i ne okrivljuj! pokazuj gnev! NE! prekidaj prečesto! budi nestrpljiv! pokazuj nezainteresiranost i dosadu! "Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli slušati dvostruko više nego pričati." (Epiktet, filozof)

47 ZAKLJUČAK: Kultura poslovnog komuniciranja deo je odgoja i kulture svake osobe Koncentrirati se na sagovornika Gledati ga u oči dok s njim pričate Sedeti tako da ga možete videti i čuti (izbjegavaj ex chatedra) Oslovljavati po prezimenu i Gospodine Matiću ili titulom Profesore, Matiću. Zamoliti za objašnjenja / pojašnjenja ako nam nije jasno oparafrazirati kako bi sugovornik znao da ga slušaš onaučiti govoriti malo, a slušati puno oizražavati se jednostavnim terminima opoštovati svoje i tuđe vreme one zaboraviti zlatne reči: Dopustite da vam pomognem, Molim., Izvolite., Oprostite. odočekati i isprati sagovornike s osmehom

48 ПИТАЊА ЗА КОЛОКВИЈУМ:

49 1. Комуникација путем електронских, говорних и писаних порука 2. Комуникација елeктронском поштом, смернице за састављање имјел поруке и закон 3. Поруке позитивног садржаја 4. Припремање порука са лошим вестима, одбијање молбе, неприхватање рекламације 5. Стратегија убеђивања 6. Редиговање писаних порука 7. Основи и анализа комуникације, фокусирање на групну комуникацију и интерперсоналну комуникацију 8. Комуникација путем извештаја и пословних презентација, карактеристке извештаја 9. Елементи формaлног извештаја 10. Кратки извештаји 11. Креирање и извођење пословних презентација 12. Планирање ефектне пословне презентације 13. Посебне ситуације у одржавању презентација 14. Комунинкација за потребе запошљавања 15. Планирање циљане радне биографије 16. Додаци уз радну биографију 17. Састављање пропратног писма 18. Врсте интервјуа за посао

50 ТЕМЕ ЗА СЕМИНАРСКИ РАД: Врсте и правила пословне комуникације Пословни бонтон Бонтон за столом Вербална и невербална комуникација Структура и садржај радне биографије (делови CVa) Додаци уз радну биографију Правила лепог понашања на интернету (интернет бонтон) Креирање и извођење пословних презентација Комуникација електронском поштом ( смернице за састављање имејла) Интервју за посао (врсте интервјуа и припрема)