N A T A L I J A K A D I J A

Транскрипт

1 E-BOOK MARKETING & PRODAJA NATALIJA KADIJA

2 Sadržaj: 1. Uvod 2. Marketing 2.1. Primjeri uspješnog marketinga Praktični primjeri AIDA modela u marketingu 3. Prodaja Komunikacija i AIDA model u prodaji 3.2. Primjeri upssel i cross sell tehnike u prodaji Zaključak 21

3 1. UVOD Prodajni i marketinški procesi u kompanijama gotovo da i nisu osmišljeni na način uzajamne povezanosti i unaprijed pripremljenih strategija koje garantiraju tržišni uspjeh. Činjenica je da stručnjaci u segmentu prodaje i marketinga u tvrtkama najčešće okrivljuju marketing za neostvarene rezultate zbog nejasnog i nedovoljno razrađenog koncepta. Sa druge strane marketing okrivljuje prodaju za neostvareni profit zbog loše komunikacije od strane onih koji prodaju

4 Vrtuljak lošeg poslovanja i dalje se vrti u obrnutom smjeru od planiranog, prije svega zbog neusaglašenosti marketinga i prodaje gdje jedni ne znaju što rade drugi ili prebacuju svoje zadatke i odgovornost na ove druge. Ovaj e-book je napisan u cilju određivanja suštine i međuovisnosti jednog i drugog segmenta u poslovnom procesu sa osvrtom na osnovne definicije i primjere optimalno razrađenih aktivnosti marketinga i prodaje

5 2. MARKETING 2.1. Primjeri uspješnog marketinga Marketing je tržišna aktivnost i sustav strategija usmjerenih na što bolje ostvarenje prodajnih ciljeva. Za uspješan marketing potrebno je više vremena i investicija a njegov trijumf pomaže da prodaja ostane stabilna i permanentna

6 Što je to uspješan marketing? 1. Početak uspješnog marketinškog djelovanja podrazumijeva, prije svega detaljan plan. Planiranje obuhvaća procese u kojima postavljamo cilj (povezan sa misijom, vizijom i ciljem kompanije) zbog kojeg usmjeravamo marketinške akcije prema našim kupcima, korisnicima i sl. Nakon postavljenog cilja potrebno je pristupiti ispitivanju tržišta na kojem djelujemo sa svim mogućim prednostima i slabostima našeg poslovanja, te specifičnostima u odnosu na našu konkurenciju. Uzimajući u obzir specifičnost, mjerljivost, achiavalble (doseg), relevantnost i time-bound (vremenski ograničen) postavljamo marketinški plan u smjeru ostvarenja ovih SMART ciljeva

7 2. Slijedeća faza je ciljanje publike, a to su naši potencijalni korisnici. 3. Zvijezda vodilja prodajno-marketinških strategija je model AIDA. Kao i svaka druga djelatnost temeljena na ljudskom ponašanju, tako je osnova marketinga i prodaje, psihologija. Eksperti koji se bave problematikom ovih dvaju djelatnosti usuglasili su se oko jednog: svaki pojedinac koji traži rješenje nekog svog problema prolazi kroz 4 osnovne faze spoznajnog procesa u svom kupovnom putu. ATTENTION INTEREST DESIRE ACTION - 5 -

8 2.2. Primjeri marketinškog modela AIDA Nakon ispravno postavljenog cilja oglašavanja, pravilnog ciljanja publike i eventualne lokacije potrebno je analizirati svaku fazu AIDA modela. Kako marketing djeluje kada uzmemo u obzir rješavanje korisnikovog problema kroz proces potencijalne kupnje našeg proizvoda? 1.ATTENTION U prvoj fazi marketinško-prodajnog procesa privlačimo pažnju korisnika. Kako? Zamislimo prodavaonicu mobitela. Potencijalni korisnik možda u dubini svijesti želi novi mobitel. Izvjesna mogućnost je da ga uopće nema i smatra da mu nije potreban (u današnje vrijeme gotovo nemoguće, ali postoji i takav segment korisnika). Isto tako možemo pretpostaviti da netko nema novaca za kupnju mobitela. Kako ostvariti prodaju? Koje aktivnosti poduzeti da bi netko tko nema novaca uopće ušao u vašu trgovinu

9 Da li kao uspješna i reprezentativna tvrtka ova trgovina ima web stranicu? Ako je ima da li je SEO optimizirana. To znači da treba zadovoljiti sva pravila googleo-vog algoritma kako bi potencijalni korisnik koji pretražuje proizvode slične vašima, na prvoj stranici pretrage našao upravo vašu web stranicu! Da li je prilagođena pravilima UX (USER EXPIRIENCE), da li se korisnik lako snalazi sa tom stranicom. U slučaju da ipak ne želite web stranicu jedna od razvoja svijesti ljudi za vaš proizvod je korištenje društvenih mreža ili marketing. Dobro razvijenim stilom kreiranja testova za post kojim ćete boost-ati svoje proizvode ili usluge, možete ostvariti solidan broj onih koji će doći do vaše trgovine. Ipak ne toliki kao sa web stranicom jer je tada vaša ciljana publika ona koja je na društvenim mrežama

10 U HR je oko 2 milijuna takvih korisnika. Što se tiče marketinga, web stranica je idealan način za sakupljanje tzv. lead-ova (mailova) ali postoje i drugi načini npr. digitalne ankete i sl. 2. INTEREST Nakon što smo privukli prvom fazom, za povoljan ishod prodaje potrebno je i dalje privlačiti korisnika. Imate web, izuzetno optimiziran i kreativno posložen sa svim elementima koji zadovoljavaju UX. Korisnik kuca u google i dođe do vaše web stranice ili klikne na objavu na Facebook-u gdje ste na svom poslovnom page-u objasnili čime se bavite i što korisnik može od vas očekivati, koje benefite ima od vašeg proizvoda. Time ste privukli kupca, ali kako zadržati tu pažnju i ukazati mu da ćete mu upravo vi riješiti njegov problem? - 8 -

11 Isticanjem korisnih stvari vašeg proizvoda, onih koje će za njega predstavljati korist! Specifikacija tehničkih obilježja i benefita tako da korisnik prepozna korist za sebe. Google i fb oglašavanje izvrsna je marketinška tehnika za fazu produbljivanja interesa. Za ovu vrstu oglašavanja je ipak potrebna web stranica. Izuzetno je puno platformi na kojoj se ona može napraviti besplatno ukoliko to želite i bez plaćanja domene i hostinga

12 3.DESIRE U ovoj fazi pobuđujemo njegovu već napola probuđenu želju. Sada kada je shvatio što želi nastavljamo sa praćenjem korisnikove aktivnosti. Okrećemo se kreiranju segmenta publike i to one koja je već vidjela naše proizvode i nadalje usmjeravamo oglase, objave, -ove sa isticanjem vrhunskih prednosti koje nudi upravo vaš proizvod (mobitel). Popusti i akcije pri tome imaju veliku ulogu i naravno naglašavam moć besplatnog. Pri tome se misli na besplatni e-book, newsletter, organiziranje nagradne igre gdje ćete ponuditi besplatan gadget (slušalice ili slično) itd. Reklame na kojoj su istaknuti proizvodi, konkretno mobiteli u svoj svojoj raskoši i blještavilu (to podrazumjeva optimalno odrađena fotografija, video ili neki drugi vizual) rijetko će koga tko ih gleda ostaviti ravnodušnima!

13 4. ACTION Konačno. Ostvarili smo svoj cilj. Naš je kupac, nakon izuzetnih napora planiranja i stvaranja marketinške strategije gdje smo ga usmjeravali AIDA modelom, ušao u našu trgovinu. Naravno, priča se ponavlja i prilagođava i jedino kontinuiranim komunikacijama prema našim kupcima možemo ostvariti cilj i reći da je on uspješan. Ne zaboravite još i posljednju fazu a to je održavanje zadovoljstva korisnika jer i nakon kupnje, korisnik zakonskim propisima ima pravo vratiti vam vaš proizvod. Dobro osmišljenja politika brige o korisnicima još je jedna od faza koja garantira uspjeh u poslovanju

14 3. PRODAJA Prodaja je dio marketinške strategije, direktno donosi novac i uspješnost funkcioniranja vaše tvrtke ovisi upravo o njoj prodaji! Pri tome se misli na prodaju proizvoda i usluga jer u konačnici svatko egzistira na tržištu i nešto prodaje, zarađuje novac. Nakon uspješno kreirane strategije marketinga za vaš proizvod, trgovinu, frizerski salon, stomatološku ordinaciju itd. jedino što preostaje je: prodavati. Proizvode ili usluge svejedno je! Kupac je ušao u našu trgovinu. Što sada? Izvanredno koncipiran marketing ovdje pada u vodu ako prodaja ne odradi ispravno svoj dio poslovnog procesa

15 Tradicionalan način tzv. transakcijske prodaje sve se više transformira u pristup konzultacijske, savjetodavne komunikacije između kupca i prodavača. Proces prodaje se prema principu osobne prodaje temelji na psihološkom modelu AIDA

16 U komunikaciji sa kupcem ili korisnikom naših usluga prolazimo kroz sve četiri faze psihološkog stanja kupca ili korisnika naših usluga. Pri tome je bitno: A- Započeti komunikaciju na način gdje ćemo otvoriti korisnikovu svijest o proizvodu, usluzi. I - Otkrivati zahtjeve kupca daljnjom komunikacijom postavljajući pitanja o njegovim potrebama i navikama D - Prezentirati proizvod na način da korisnik shvati važnost toga proizvoda ili usluge za rješenje svoga problema A - Zaključiti prodaju gdje će korisnik osjetiti povjerenje prema prodavaču, konzultantu i ponovno postati potencijalni korisnik naših usluga ili proizvoda

17 Moderne i učinkovite tehnike prodaje koje mogu doprinjeti unapređenju poslovnih procesa prodaje su up sell i cross sell tehnike i o njima će se pisati kroz primjere u nastavku ovog poglavlja

18 3.1. Komunikacija i aida model u prodaji Najvažniji faktor uspješne prodaje je komunikacija! Zamislimo kupca koji je izvarednim marketinškim trikovima privučen u trgovinu mobitela. Ušao je, vrti se i razgledava, pita da li imate Samsung S5648 (izmišljeno), ali je ostao uskraćen zbog toga jer ga nema na stanju u vašem skladištu! Slijedeći primjer je da uopće ne komunicira o tome jer je došao npr. reklamirati račun. Vi mu objasnite račun i on izađe iz vašeg dućana iako je bio jedan od one ciljane publike koja je zahvaćena marketingom i vaš je potencijalni korisnik. Treći primjer: želio bi kupiti nešto a vi mu objasnite da je upravo ovaj najjeftiniji najbolji za njega jer je on, kao i svaki drugi kupac usmjeren na: POVOLJNO I KVALITETNO

19 Kako postići cilj komunikacijom? Pored vrlo bitne neverbalne komunikacije (geste, mimike, položaj tijela, itd.) koja predstavlja nadopunu verbalnoj, velika je važnost u tehnikama komunikacije slijediti analogiju kupovnog puta i savjetodavnu ulogu prodavača usmjeriti prema tome. Cross sell i up sell tehnike prodaje su novijeg datuma i primjenjuju se u cilju proširenja prodaje. Ovdje su primjerima opisane obje tehnike

20 3.2. Primjeri crossell i upsell tehnika PRIMJER CROSSELL TEHNIKE Prodajna situacija: KUPAC: Dobar dan! PRODAVAČ: Dobar dan, kako vam mogu pomoći? KUPAC: Došao sam kupiti A1 bon. PRODAVAČ: Odlično, koju vrijednost bona želite? KUPAC: Ne znam, dajte mi od 100 kn iako potrošim i više. Razgovorom o njegovoj navici trošenja i potrebama dolazimo do saznanja da bi prelaskom na pretplatu znatno više uštedio. Usput zadržava isti broj, iskomuniciramo prednosti postpaid usluge u odnosu na skuplji prepaid. Spomenemo i jeftiniju cijenu mobitela koju može iskoristiti ako pređe na pretplatu

21 Sada kada smo riješili mobilnu stranu širimo komunikaciju na druge proizvode npr. fiksnu telefoniju. Koliko troši, koji internet ima, koliko plaća račune. Predočimo mu vrste paketa i on se, temeljem tako vođene komunikacije odluči na jedan od postpaid pretplata i u fiksnoj telefoniji. Ispitivanjem potreba korisnika usmjeravamo komunikaciju prema onim proizvodima koji će njemu donjeti korist i rješenje problema. Ne zaustavljamo razgovor na onome na čemu bi to korisnik učinio. (kupio bon i otišao). Vrlo je važno ispitivati potrebe i probuditi spoznaju o korisnosti onoga što mu nudimo. Prebacivanje komunikacije na drugu vrstu proizvoda povećavajući na taj način vrijednost prodaje osnova je crossell tehnike

22 PRIMJER UP SELL TEHNIKE Prodajna situacija: KUPAC: Dobar dan PRODAVAČ: Dobar dan, kako vam mogu pomoći? KUPAC: Želim ugasiti broj mobitela. PRODAVAČ: Da li vas mogu pitati razlog i što možemo učiniti za vas? Razmjenom informacija dolazimo do saznanja o neadekvatnoj pretplati s obzirom na potrošnju. Nudimo jeftiniju pretplatu sa mogućnošću kupnje novog uređaja ili prelazak na prepaid. Tako uspješnom komunikacijom stvorili smo zadovoljnog korisnika koji ima povjerenje u nas i time smo si olakšali daljnji razgovor. Nadalje proširimo razgovor na njegove članove obitelji i predložimo korisnost povezivanja u obiteljsku tarifu

23 Kupnjom jeftinijih uređaja za svoju obitelj korisnik je ostvario dobrobit za sebe bez početne namjere da isključi broj i napravi downsell. Ovim načinom komunikacije omogućili smo nadogradnju prodaje gdje se povećava cijena za razliku od početne namjere kupca kojom je htio rješiti samo jedan problem. 4. ZAKLJUČAK Dobro uvježbana i pravilna komunikacija uz primjenu spomenutog modela AIDA kao i upotreba najmodernijih verbalnih tehnika u procesu prodaje je od izuzetne važnosti za poslovanje bilo koje djelatnosti

24 Njome se postižu zacrtani planovi i ciljevi prodaje. Niti jedan marketing ne može utjecati na vaše rezultate ako nemate adekvatnu komunikaciju sa vašim kupcima, korisnicima usluga i sl. Isto tako, uvježbana i stručna komunikacija u prodaji ostati će bez rezultata bez precizno razrađenog plana i koncepcije marketinga. Njihova je povezanost neizbježna. Sklad i precizno razrađeni plan marketinga u smislu strategija oglašavanja, te prodaje u smjeru razvoja i treniranja uspješnih prodavača, najvažnije su karike u poslovnom okruženju