ANALIZ A ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGAMA U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA BRANIČEVSKOG I PODUNAVSKOG OKRUGA u 2007

Транскрипт

1 REPUBLIKA SRBIJA ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE POŢAREVAC Poţarevac, ul. Jovana Šerbanovića 14. Direktor: 012/ , centrala: 012/ , Socijalna medicina: 012/ , Broj: 1071 Datum: god. ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA (DOM ZDRAVLJA, OPŠTA BOLNICA) BRANIČEVSKOG OKRUGA U 2012.GODINI I BRANIČEVSKI OKRUG 1. DOMOVI ZDRAVLJA U cilju praćenja i unapreďenja kvaliteta rada jedan od vaţnih pokazatelja je i zadovoljstvo korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom, pa se već osam godina unazad tj. od godine, u zdravstvenim ustanovama sprovodi istraţivanje zadovoljstva korisnika, sa ciljem da se doďe do informacija koje bi pomogle rukovodstvu ustanove da usmeri aktivnosti u pravcu potreba samih korisnika, što dovodi do povećanja zadovoljstva kako pacijenata, tako i samih zaposlenih radnika u zdravstvenim ustanovama. Donabedian navodi da je satisfakcija pacijenta od fundamentalnog značaja kao mera kvaliteta zdravstvene sluţbe, jer pruţa podatke o tome koliko je davalac nege uspeo da izaďe u susret očekivanjima korisnika. Na teritoriji Braničevskog okruga nalazi se osam domova zdravlja, Veliko Gradište, Golubac, Ţabari, Ţagubica, Kučevo, Malo Crniće, Petrovac i Poţarevac, pri čemu je istraţivanje sprovedeno samo u njihovim sedištima kako je i definisano u metodološkom uputstvu. Anketiranje korisnika nije sprovedeno u isturenim punktovima domova zdravlja (ograncima, zdravstvenim stanicama i zdravstvenim ambulantama). Istraţivanje zadovoljstva korisnika obavljeno je 03. decembra godine u vremenu od 7 do 19 časova, u sluţbama primarne zdravstvene zaštite: opšte medicine, medicine rada, zdravstvene zaštite dece i školske dece, zdravstvene zaštite ţena, dečije stomatologije i specijalističkoj sluţbi interne medicine. Toga dana je ukupno u domovima zdravlja bio 3379 korisnik što zbog kurativnih i preventivnih pregleda to i zbog nekih intervencija i terapijskog tretmana. Ukupan broj podeljenih upitnika iznosio je 2515, a vraćenih 2306 pri čemu je stopa odgovora bila 91,69%. 1

2 Redni broj Tabela br. 1 Prikaz distribuiranih upitnika po sluţbama u zdravstvenim ustanovama Braničevskog okruga 2012.godine Sluţba Broj podeljenih upitnika Broj vraćenih upitnika Stopa odgovora 1. Opšta medicina i medicina rada ,95% 2. Zdravstvena zaštita dece i omladine ,91% 3. Zdravstvena zaštita ţena ,52% 4. Stomatološka zdravstvena zaštita ,98% 5. Specijalistička sluţba interne medicine u domu zdravlja ,65% Ukupno domovi zdravlja ,69% 6. Interna medicina ,2% 7. Hirurgija % 8. Ginekologija i akušerstvo % 9. Specijalistička sluţba interne medicine pri bolnicama ,5% Ukupno opšte bolnice ,4% Ukupno ustanove Braničevskog okruga ,56% 1.1 SLUŢBA OPŠTE MEDICINE I MEDICINE RADA U sluţbama opšte medicine i medicine rada, domova zdravlja Braničevskog okruga, istraţivanjem je obuhvaćeno 1537 ispitanika, što je 93,95% od ukupnog broja podeljenih upitnika. Opšte karakteristike anketiranih korisnika ove dve sluţbe su takve da je više od polovine (43,7%) bilo osoba ţenskog, a 56,3% osoba muškog pola, s tim što je prosečna starost ispitanika 55 godina. Prosečna starost korisnika muškog pola bila je 55,8 godina a ţenskog pola 54,4 godine. NajmlaĎi korisnik je imao 16, a najstariji 93 godine. Nešto manje od jedne polovine anketiranih korisnika je sa nezavršenom i završenom osnovnom školom, oko 40% je sa srednjom, a svaki sedmi je sa višom i visokom školskom spremom. Ovakva struktura stepena obrazovanja nije baš na zavidnom nivou ako se ima u vidu da je ispitivano i radno aktivno stanovništvo. 2

3 Grafikon br.1 Struktura anketiranih u službi opšte medicine i medicine rada prema školskoj spremi Braničevskog okruga u godini Viša i visoka škola 15% Nezavršena osnovna škola 14% Srednja škola 39% Osnovna škola 32% Jedna petina ispitanika se izjasnila da je njihov materijalni poloţaj loš i veoma loš, a trećina da je dobar i veoma dobar, što je pribliţno isto u odnosu na prethodnu godinu. Nešto manje od polovine anketiranih ocenjuje svoj materijalni poloţaj kao osrednji. Grafikon br.2 Način izbora lekara u službi opšte medicine i medicine rada u domovima zdravlja Braničevskog okruga u godini DZ V.Gradište 91 2,2 2,22,2 2,2 DZ Golubac DZ Žabari DZ Žagubica DZ Kučevo DZ Malo Crniće DZ Petrovac DZ Požarevac Braničevski okrug ,2 89,5 85,6 92, ,7 88,6 8 2,6 8 5,8 9,3 4,3 5,5 5,3 5,1 0 3,2 4,3 4,1 1,6 1,7 2,7 2,1 2,4 1,7 0 0,9 1,7 2,7 5,1 0,6 1,6 sam sam izabrao/la svog lekara neko u porodici je izabrao lekara umesto mene dodeljen mi je nemam izabranog lekara ne sećam se ,8 Najveći broj ispitanika u Braničevskom okrugu 88,6% je izjavio da je sam izabrao svog lekara, 5,5% da je neko iz porodice to uradio, a 1,7% je reklo da nema svog izabranog lekara, što je manje u poreďenju sa prethodnim godinama (2011.god.-2,4% 2010.god.-3,1%). Sa pravom informacijom u vezi promene svog lekara, a to je jednom godišnje, upoznato je 33,1% anketiranih, dok je skoro polovina u zabludi da moţe da promeni svog 3

4 izabranog lekara kada to poţeli. Manje od 4% misli da nije moguće promeniti lekara, a svaki peti uopšte ne zna da li je promena lekara moguća. Kao i prethodne godine, najveći broj njih nije imao potrebu da menja svog lekara 71,7%, dok je skoro jedna trećina imala potrebu za promenom lekara (2011. godine je skoro jedna petina imala potrebu za tim). MeĎu ispitanicima koji su imali potrebu da menjaju lekara najčeći razlog bio je taj što je lekar napustio ordinaciju 13,1% (odlazak u penziju, na specijalizaciju, bolovanje), zbog drugih razloga 10%, a samo 2,9% je imalo neki nesporazum sa svojim lekarom, kao i prethodne godine. Analizirajući duţinu lečenja kod izabranog lekara, više od polovine ispitanika se leči kod svog izabranog lekara više od tri godine, jedna četvrtina se leči od 1 do 3 godine a svaki šesti se leči manje od godinu dana kod svog izabranog lekara (16,4%). Da nema svog izabranog lekara potvrdilo je 1,7% što je isti odgovor kao i kod pitanja br. 5 (1,7%), što nam ukazuje na vezu ovog podatka da je anketiranje sprovedeno od strane samih korisnika. Korišćenje zdravstvene sluţbe od strane ispitanika u sluţbi opšte medicine i medicine rada zahteva zbog češćih kontrolnih pregleda i propisivanja terapije, učestalije posete, tako da je skoro svaki sedmi ispitanik jednom mesečno posećivao svog izabranog lekara, što je slično kao i prethodne godine a duplo manje nego godine. Nešto više od 70% osoba je išlo kod svog izabranog lekara odnosno nije posećivao drugog lekara u sluţbi u toku godine (2011. godine-skoro 85%) dok je skoro 15% traţilo zdravstvene usluge i drugih doktora i to najčešće do 2 puta. Zdravstvene usluge lekara u privatnom sektoru koristilo je oko 25% ispitanika, odnosno svaki četvrti, dok veći broj ispitanika 74,7% nije odlazio kod privatnih lekara (2011. godine 78,8%). Najveći broj ispitanika (72,7%) nikada ne zakazuje pregled ili bude zakazan za isti dan kod izabranog lekara, dok svaki četvrti čeka najčešće 1-3 dana ili nešto duţe (2011. godine je to bio svaki šesti). Da izabrani lekar osim usluga kurativne zdravstvene zaštite, sprovodi i preventivni rad u cilju očuvanja i unapreďenja zdravlja, pruţajući informacije o raznim temama, prikazuje tabela broj 2. Tabela br. 2 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima ţivota od strane izabranog lekara u Braničevskom okrugu u godini Tema Da, u poseti Da, za vreme Nije bilo preventivnom Ne redovne posete potrebno centru/savetovalištu Pravilna ishrana 85% 3% 3,4% 8,5% Vaţnost fizičke aktivnosti 81,5% 5,5% 3,9% 9,1% Zloupotreba alkohola 60,7% 3,9% 9,5% 26% Smanjenje ili prestanak pušenja 62,3% 4% 8,7% 25% Izbegavanje/odbrana od stresa 76,2% 3,8% 6,3% 13,7% Siguran seks 39,6% 3,7% 12,6% 44% Opasnost od zloupotrebe droga 36,9% 3,5% 12,3% 47,3% 4

5 Iz tabele se uočava da ispitanici koji su dali odgovore na navedena pitanja, najčešće do informacija o navedenim oblastima dolaze za vreme redovne posete kod lekara, a izuzetno malo u preventivnim centrima, što ukazuje na njihov slabiji rad. Odnos medicinske sestre prema korisnicima, anketirani su ocenili kao zadovoljavajući, jer su one na navedenim radnim mestima ljubazne i imaju dobru saradnju sa lekarima, što je i prikazano u tabeli broj 3. Tabela br. 3 MeĎusobna komunikacija pacijenata sa timom izabranog lekara Izjava Medicinske sestre na šalteru su ljubazne Medicinske sestre u sobi za intervencije su ljubazne Medicinske sestre mi uvek pruţe sve informacije Medicinske sestre i lekari dobro saraďuju u Braničevskom okrugu u 2012.godini Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam 85,6% 9,6% 2,9% 1,9% 87,9% 7,8% 1,8% 2,5% 86,8% 8,9% 2,5% 1,7% 84,6% 7,7% 1,9% 5,8% Kada ispitanici imaju neki zdravstveni problem, prvo se obrate svom lekaru 90% (2011. godine 93,5%). U toj komunikaciji oni su najmanje zadovoljni poznavanjem njihove lične situacije od strane lekara (tabela br. 4). Tabela br. 4 MeĎusobna komunikacija pacijenata i izabranog lekara u Braničevskom okrugu u godini Izjava Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Moj lekar poznaje moju ličnu situaciju 75,5% 17,1% 7,4% Moj lekar poznaje probleme i bolesti koje sam ranije imao 85,4% 10,3% 4,3% Moj lekar odvaja dovoljno vremena da razgovara sa mnom 85,7% 9,9% 4,4% Moj lekar me paţljivo sluša 88% 9,2% 2,8% Moj lekar mi daje jasna objašnjenja o bolestima i lekovima koje mi 87,1% 8,8% 4% propisuje Posle posete lekaru osećam se sposobnije da se izborim sa svojim 81,8% 13,6% 4,5% zdravstvenim problemima Kad imam novi zdravstveni problem prvo idem kod svog lekara 90,1% 6,7% 3,1% Kada se sagledava organizacija rada sluţbe opšte medicine i medicine rada, ispitanici su najzadovoljniji radnim vremenom, slaţu se da prvo moraju da odu do svog lekara da bi došli do specijaliste, kao i da su u slučaju hitnosti primljeni istog dana. Polovina ispitanika se slaţe i delimično se slaţe da se dugo čeka u čekaonici za preglede, što govori da je situacija 5

6 ista kao i prethodne godine. Većina njih zna da postoji kutija/knjiga ţalbi i primedbi (75%), ali isto tako skoro polovina ispitanika ne zna da ustanova ima svoju internet stranicu. Trećina ispitanika ne zna da li ustanova ima dovoljno medicinske opreme (2011. godine je to bila polovina ispitanika). Ova sluţba je dosta radila na tome da korisnicima sa invaliditetom zdravstvena zaštita bude dostupnija što je potvrdilo 76 ispitanika kao i prethodne godine. (tabela br. 5). Tabela br. 5 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada u sluţbi opšte i medicine rada u Braničevskom okrugu u godini Izjava Da, slaţem Delimično se Ne Ne slaţem se se slaţem znam Zadovoljan sam radnim vremenom 85,3% 8,9% 3,4% 2,4% Mogu da doďem na pregled i vikendom ako se razbolim 77,2% 8,7% 8,4% 5,8% Dostupna je invalidima i osobama u kolicima 76% 7,5% 5,5% 10,9% Da bi došao do specijaliste prvo moram da idem kod mog lekara 88,8% 6,1% 2,2% 2,9% U čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje 72,4% 15,1% 9,4% 3,1% Moram dugo da čekam u čekaonici da posetim lekara 35,8% 26% 32% 6,2% U toku radnog vremena mogu da lako razgovaram sa lekarom telefonom i 67,6% 15,2% 7,2% 9,9% dobijem savet Kad doďem i hitno mi treba pregled lekara to mogu da obavim istog dana 88,6% 6,6% 2,3% 2,5% Postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe 75% 4,4% 4,1% 16,5% Ustanova ima svoju internet stranicu 36,9% 4,1% 5,2% 53,9% Ustanova ima dovoljno medicinske opreme 33,9% 18,2% 15,3% 32,5% Kada je u pitanju plaćanje pojedinih usluga u sluţbi opšte medicine i medicine rada, za više od polovine anketiranih je pregled kod izabranog lekara besplatan, a skoro 40% plaća participaciju. Za oko trećinu ispitanika su kućne posete izabranog lekara i pregledi kod specijaliste besplatni, dok punu cenu pregleda za lekove ili injekcije koje prepiše lekar plaća oko 5%. Više od trećine anketiranih ne zna da li se plaća kućna poseta i pregled bebe ili malog deteta u savetovalištu (tabela br. 6), što je manji procenat nego prethodne godine, tako da se zaključuje da su korisnici bolje informisani. 6

7 Tabela br. 6 Plaćanje usluga u sluţbi opšte i medicine rada u Braničevskom okrugu u 2012.godini Usluga Besplatno Participacija Puna cena Ne znam Pregled izabranog lekara 53,9% 41% 0,7% 4,3% Lekovi ili injekcije koje 36,6% 50,1% 5% 8,3% propiše lekar Pregled specijaliste kod koga vas uputi 45,7% 43,4% 3,3% 7,6% lekar Kućna poseta vašeg lekara 43% 21,4% 1,6% 34% Pregled bebe ili malog deteta u savetovalištu 55,3% 5,6% 0,5% 38,5% Nemogućnost ili odlaganje odlaska na pregled kod lekara zbog nedostatka novca imalo je skoro 17,5% što je više nego prethodne godine (2011. godine-11,7% ispitanika) dok skoro 73,5% nije imalo ovih problema a svaki jedanaesti je izjavio da se ne seća. Činjenica je da će pacijenti bez obzira na materijalno stanje ipak naći novac da bi obavili pregled ako im je zdravstveno stanje narušeno a izuzetno mali broj će odustati od pregleda iz finansijskih razloga. Grafikon br. 3 Prikaz zadovoljstva ispitanika zdravstvenom zaštitom u službi opšte medicine i medicine rada u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u godini Braničevski okrug DZ Požarevac DZ Petrovac DZ Malo Crniće DZ Kučevo DZ Žagubica DZ Žabari DZ Golubac DZ V.Gradište 3,6 8,4 2,8 3,6 38,2 42,7 8,8 5,7 43,5 6,3 6,5 42,7 37,6 9,0 47,5 2,7 3,5 33,6 6,7 6,8 8,3 14,0 18,9 15,7 18,1 20,5 24,3 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 veoma ne ne ni ni ne veoma 36,3 34,3 37,3 43,0 41,7 47,2 48,6 52,4 60,2 7

8 Analizirajući sve prethodne odgovore, došlo se do podataka o samom zadovoljstvu korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom u sluţbi opšte medicine i medicine rada, pri čemu je najveći broj anketiranih veoma i 80,9% a nezadovoljnih i veoma nezadovoljnih je 7,2%. Primetan je manji broj zadovoljnih korisnika u odnosu na prethodnu godinu. Tabela br. 7 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog lekara u sluţbi opšte i medicine rada iskazane prosečnom ocenom u Braničevskom okrugu u godini Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo lekarom opšte prakse DZ Veliko Gradište 89 3,34 DZ Golubac 75 3,82 DZ Ţabari 39 4,25 DZ Ţagubica 173 4,13 DZ Kučevo 189 4,02 DZ Malo Crniće 117 4,49 DZ Petrovac 225 4,13 DZ Poţarevac 537 4,16 Braničevski okrug ,10 U sluţbi opšte medicine i medicine rada prosečna ocena zadovoljstva pruţenom zdravstvenom zaštitom najveća je Malom Crniću 4,49 a najmanja je u Velikom Gradištu 3,34. Na nivou Braničevskog okruga prosečna ocena je 4,1 slično kao i prethodne godine. N x 1.2 SLUŢBA ZA ZDRAVSTVENU ZAŠTITU DECE I OMLADINE U oblasti zdravstvene zaštite dece i omladine, domova zdravlja Braničevskog okruga, prema metodologiji rada nisu anketirana deca, već njihovi roditelji, staraoci i osobe koje su ih dovele na pregled. MeĎutim, u sluţbu zdravstvene zaštite školske dece najčešće dolaze deca bez pratnje, koja nisu imala pravo da popunjavaju upitnik što je uticalo na manji broj podeljenih upitnika, a samim tim i na stopu odgovora. U sluţbi zdravstvene zaštite dece predškolskog i školskog uzrasta na dan anketiranja bilo je ukupno 819 pacijenata, podeljeno je 514 a vraćeno 457 popunjenih upitnika što predstavlja stopu odgovora učesnika od 88,9%. U sluţbi zdravstvene zaštite dece upitnike su više popunjavale osobe ţenskog pola 66,7% u odnosu na muškarce 30%, na osnovu čega se zaključuje da majke ili bake češće dolaze sa decom kod lekara. Prosečna starost ispitanika bila je 33,2 godina. Prosečna starost ispitanika muškog pola bila je 34,1 a ţenskog pola 32,8 godina. Jedna petina ispitanika je sa nezavršenom i osnovnom školom a više od polovine je sa srednjom školom dok je 22,4% sa višom ili visokom stručnom spremom. Ovakva struktura stepena obrazovanja nije baš na zavidnom nivou i slična je kao i prethodne godine. 8

9 Grafikon br. 4 Ocena materijalnog poloţaja porodice ispitanika u sluţbi zdravstvene zaštite dece Braničevskog okruga u godini Veoma dobar 6% Veoma loš 1% Loš 6% Osrednji 40% Dobar 47% Nešto manje od polovine ispitanika ocenilo je materijalni poloţaj svoje porodice kao dobar, 40,2% kao osrednji a 6,6% kao loš. Primećuje se poboljšanje materijalnog poloţaja ispitanika u odnosu na prethodnu godinu. Na pitanje kako su izabrali svog lekara 84,5% se izjasnilo da su sami izabrali doktora a oko 9% je kazalo da im je pomogao neko od članova porodice a 2,9% se izjasnilo da im je izabrani pedijatar dodeljen dok 1,1% nema svog pedijatra. Na osnovu prikazanih podataka moţe se zaključiti da je stanje slično prošlogodišnjem. Grafikon br. 5 Informisanost anketiranih o načinu promene lekara u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u godini Braničevski okrug DZ Požarevac DZ Petrovac DZ Malo Crniće DZ Kučevo DZ Žagubica DZ Žabari DZ Golubac DZ V.Gradište 29 49,9 52,5 47, ,9 50,6 69,2 23,5 27,8 54,8 10,8 14,3 12 5,4 25,2 3,1 4,8 35,4 9,5 0 4,3 10,3 0 3,2 21,9 26,2 37,8 32,5 1,7 10,5 29,4 27,8 20,5 12, mogu da promenim kad hoću mogu da promenim jednom godišnje ne mogu da ga promenim ne znam 9

10 Da li su i u kojoj meri roditelji i staraoci upoznati sa načinom promene lekara ukazuju dobijeni podaci, gde oko 49,9% smatra da moţe da promeni svog pedijatra kada to poţeli, što znači da nisu informisani, četvrtina ispitanika ima pravu informaciju da to moţe da učini jednom godišnje, oko 3% misli da ne moţe da promeni svog lekara, dok petina uopšte ne zna da li ima pravo na ovu mogućnost. Najbolje su informisani o načinu promene lekara ispitanici u DZ Ţagubica gde polovina zna da moţe da pomeni svog pedijatra jednom godišnje, a najmanje informacija imaju u DZ Kučevo (10,3%), što ukazuje na potrebu većeg angaţovanja zdravstvenih radnika domova zdravlja u pruţanju pravih informacija korisnicima usluga. U manjim domovima zdravlja, što se uočava iz grafikona broj 5, veći udeo korisnika se izjasnio da ne zna da li moţe da promeni svog izabranog lekara dok je u DZ Poţarevac ovaj udeo mnogo manji. Na osnovu podataka iz prethodnog grafikona moţe se konstatovati da pacijenti nemaju prave informacije o svojim pravima od strane zdravstvenih radnika u većini domova zdravlja. Na pitanje da li je do sada postojala potreba za menjanjem pedijatra, 85% se izjasnilo da nije, a skoro svaki sedmi je menjao lekara i to najviše iz nepoznatog razloga, a oko 4,5% zato što je lekar napustio ordinaciju (odlazak na specijalizaciju ili subspecijalizaciju, bolovanje, porodiljsko odsustvo) ili zbog preseljenja samih pacijenata. Polovina korisnika se leči kod lekara više od tri godine, skoro trećina ispitanika do tri godine, a svaki šesti manje od godinu dana. U zadnjih godinu dana polovina anketiranih je svoju decu dovodilo do 5 puta kod svog pedijatra, dok je 3,9% roditelja dolazilo skoro svakog meseca. Većina anketiranih (oko 90%) su u toku godine odlazili i kod nekog drugog pedijatra i to najčešće do 3 puta, što je nešto više nego prethodne godine. Najveće poverenje roditelji imaju u stručnost pedijatara u drţavnom sektoru, na šta ukazuje podatak da 83,6% nije posetilo pedijatre u privatnom sektoru. Grafikon br. 6 Dužina čekanja na pregled kod pedijatra u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u godini Braničevski okrug DZ Požarevac DZ Petrovac DZ Malo Crniće DZ Kučevo DZ Žagubica DZ Žabari DZ Golubac DZ V.Gradište 75,3 19,4 4,50,9 63,7 28,5 6,7 1,1 77,8 5,6 16,7 90,5 4,8 74,4 17,9 2,65,1 78,1 21,9 83,3 16,7 82,9 14,3 2,9 88 9,6 2, nikad ne zakazujem zakazano mi je za isti dan čekam 1-3 dana više od 3 dana Kako brzo mogu doći do svog pedijatra u slučaju bolesti ili preventivnog pregleda svog deteta, pokazuju podaci na grafikonu broj 6 gde se deca najčešće primaju na pregled bez 10

11 zakazivanja ili u toku istog dana. Na nivou Braničevskog okruga skoro 95% ispitanika obavlja pregled u toku dana a mali broj njih čeka od 1 do 3 ili više dana (5,4%). Od velike je vaţnosti dobra komunikacija i razumevanje informacija u smislu poboljšanja i unapreďenja zdravlja izmeďu pedijatra sa jedne strane i roditelja i dece sa druge strane. U sluţbi pedijatrije najčešći saveti su se odnosili na pravilnu ishranu i vaţnost fizičke aktivnosti a u znatno manjoj meri na zloupotrebu alkohola, prestanak i smanjenje pušenja, siguran seks i opasnost od zloupotrebe droga, zato što je to u manjoj meri zastupljeno kod dece predškolskog uzrasta. Ovi saveti su izuzetno korisni za decu školskog uzrasta, meďutim imajući u vidu da u školskom dispanzeru nije data mogućnost da sama deca popunjavaju upitnike, već njihovi roditelji, često su bili odgovori da nije bilo potrebe za savetima navedenog sadrţaja. Tabela br.8 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima ţivota od strane izabranog pedijatra u Braničevskom okrugu u godini Tema Da, za vreme Da, u poseti preventivnom Nije bilo Ne redovne posete centru/savetovalištu potrebno Pravilna ishrana 78% 9,4% 2,2% 10,4% Vaţnost fizičke aktivnosti 68,6% 13,3% 5,1% 13% Zloupotreba alkohola 42,7% 12,9% 11,9% 32,5% Smanjenje ili prestanak pušenja 45,1% 12,8% 11,1% 30,9% Izbegavanje/odbrana od stresa 47,1% 13,5% 8,3% 31,1% Siguran seks 38% 16,1% 10,2% 35,8% Opasnost od zloupotrebe droga 40,8% 17,6% 8,1% 33,5% U meďusobnoj komunikaciji korisnika i medicinskih sestara postoji poverenje i zadovoljstvo, tako da su ispitanici izjavili u najvećem broju slučajeva da su sestre ljubazne ne samo na šalteru (86,5%) već i u sobi za intervencije (84,7%), da im pruţaju sve informacije (87,4%) i da postoji dobra saradnja u timu sa lekarom. (tabela br. 9). U poreďenju sa prošlogodišnjim rezultatima moţe se zaključiti da je zadovoljstvo u vezi navedenih konstatacija nešto manje u godini. Tabela br. 9 MeĎusobna komunikacija roditelja/staratelja sa timom izabranog pedijatra u Braničevskom okrugu u godini Izjava Medicinske sestre na šalteru su ljubazne Medicinske sestre u sobi za intervencije su ljubazne Medicinske sestre mi uvek pruţe sve informacije Medicinske sestre i lekari dobro saraďuju Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam 86,5% 12,6% 0,7% 0,2% 84,7% 11,1% 1% 3,1% 87,4% 10,8% 1% 0,8% 84,8% 9,7% 1% 4,5% 11

12 U oblasti komunikacije i saradnje izabranog pedijatra i roditelja najzadovoljniji su time što kada imaju neki zdravstveni problem, mogu prvo da se obrate svom lekaru (89,8%), da ih on paţljivo sasluša i da dobiju jasna objašnjenja o bolesti i terapiji zbog koje su posetili lekara (od 75%-85%). U odnosu na godinu stepen zadovoljstva je nešto niţi. Tabela br. 10 MeĎusobna komunikacija roditelja/staratelja i izabranog pedijatra u Braničevskom okrugu u godini Izjava Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Moj lekar poznaje moju ličnu situaciju 64% 24,4% 11,6% Moj lekar poznaje probleme i bolesti koje sam ranije imao 83,3% 14% 2,8% Moj lekar odvaja dovoljno vremena da razgovara sa mnom 83,3% 14,6% 2% Moj lekar me paţljivo sluša 87,4% 12,1% 0,5% Moj lekar mi daje jasna objašnjenja o bolestima i lekovima koje mi 89% 10,7% 0,3% propisuje Posle posete lekaru osećam se sposobnije da se izborim sa svojim 85,2% 14% 0,8% zdravstvenim problemima Kad imam novi zdravstveni problem prvo idem kod svog lekara 89,8% 9,4% 0,8% Na osnovu prikazanih podataka u tabeli broj 10, zaključuje se da samo u oko 60% slučajeva izabrani pedijatar poznaje ličnu situaciju svog pacijenta, dok desetina ispitanika tvrdi da lekar uopšte ne poznaje ličnu situaciju svog pacijenta. Oko 83,3% ispitanika smatra da lekar odvaja dovoljno vremena za razgovor i da ih paţljivo sluša, što je nešto manje u odnosu na prethodno istraţivanje godine. Tabela br. 11 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada u sluţbi za zdravstvenu zaštitu dece u Braničevskom okrugu u 2012.godini Izjava Da, slaţem Delimično se Ne slaţem Ne se slaţem se znam Zadovoljan sam radnim vremenom 84,9% 11,8% 2,6% 0,7% Mogu da doďem na pregled i vikendom ako se razbolim 72,4% 15,2% 7,6% 4,8% Dostupna je invalidima i osobama u kolicima 49,7% 18,9% 11,3% 20,1% Da bi došao do specijaliste prvo moram da idem kod mog lekara 86,5% 8,9% 2,2% 2,4% U čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje 74,7% 20,1% 5% 0,3% Moram dugo da čekam u čekaonici da posetim lekara 29,5% 32,4% 32,7% 5,4% U toku radnog vremena mogu lako da 55,3% 21,3% 12,5% 10,9% 12

13 Izjava razgovaram sa lekarom telefonom i dobijem savet Kad doďem i hitno mi treba pregled lekara to mogu da obavim istog dana Postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam 88,9% 9% 1,1% 1,1% 72,5% 5,8% 3,6% 18,2% Ustanova ima svoju internet stranicu 33,8% 7,8% 5,1% 53,3% Ustanova ima dovoljno medicinske opreme 33,9% 24,2% 12,7% 29,2% Organizaciju sluţbe zdravstvene zaštite dece, roditelji su opisali tako da su zadovoljni radom sluţbe jer kada im je hitno potreban pregled lekara 88,9% moţe to da realizuje istog dana i pribliţno isti broj zna da je za viši nivo zdravstvene zaštite kod specijaliste neophodan uput od izabranog lekara. Dugo čekanje na pregled kod lekara je element koji prilično utiče na zadovoljstvo i nezadovoljstvo pacijenata i u ovoj sluţbi više od polovine pacijenata kaţe da se dugo čeka na pregled, dok je prethodne godine to bila trećina. Da u čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje potvrdilo je više od 90% ispitanika, dok je oko 87% izjavilo da moţe da doďe na pregled i vikendom. Nešto više od 50% ispitanika ne zna da ustanova ima internet stranicu, skoro trećina misli da ustanova ima dovoljno opreme a svaki šesti ispitanik nema informaciju da postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe. (Prilikom analiziranja ovih podataka spojili smo korisnike koji se slaţu i one koji se delimično slaţu). Tabela br. 12 Plaćanje usluga u sluţbi zdravstvene zaštite dece u Braničevskom okrugu u godini Usluga Besplatno Participacija Puna cena Ne znam Pregled izabranog lekara 93,7% 3,2% 0,5% 2,7% Lekovi ili injekcije koje 64,1% 9,8% 7,2% 18,9% propiše lekar Pregled specijaliste kod koga vas uputi 76% 7% 2,3% 14,6% lekar Kućna poseta vašeg lekara 44,1% 4% 2,4% 49,5% Pregled bebe ili malog deteta u savetovalištu 88,7% 0,5% 0,5% 10,2% Što se tiče plaćanja zdravstvenih usluga na teritoriji Braničevskog okruga, u sluţbi zdravstvene zaštite dece, one su u 93,7% besplatne za pregled kod pedijatra, 64,1% za lekove i injekcije, dok je 88,7% besplatno za preglede u savetovalištu. Manji broj pacijenata plaća punu cenu usluga i to pre svega kada je u pitanju nabavka lekova i injekcija (7,2%), što je skoro duplo manje nego prethodne godine. Nemogućnost odlaska kod lekara na pregled uzrokovan nedostatkom novca u godini navelo je 6,1% anketiranih, što je nešto manje nego prethodne godine, a 81,5% nije 13

14 imalo takvih problema dok je 12,4% ispitanika izbeglo direktan odgovor, navodeći da se ne seća. Uzimajući u obzir sve navedeno, 83,5% ispitanika je izjavilo da je veoma ili prilično zadovoljno izabranim pedijatrom (grafikon br. 7), dok je nezadovoljnih 7% što je slično kao i prethodne godine. Grafikon br.7 Braničevski okrug DZ Požarevac DZ Petrovac DZ Malo Crniće DZ Kučevo DZ Žagubica DZ Žabari DZ Golubac DZ V.Gradište Prikaz zadovoljstva ispitanika izabranim pedijatrom u službi zdravstvene zaštite dece u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u godini 33,7 6,0 9,4 49,8 45,8 3,9 45,3 4,5 23,5 17,6 52,9 5,9 31,8 18,2 40,9 9,1 10,3 28,2 46,2 10,3 21,9 53,1 12,5 12,5 26,8 9,8 58,5 2,4 25,0 2,8 63,9 8,3 20,7 9,8 63,4 4,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 veoma ne ne ni ni ne veoma Najzadovoljniji radom pedijatra su anketirani u DZ Poţarevac-91,1% a najmanje zadovoljnih je u DZ Kučevo-56,5%. Tabela br. 13 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog lekara u sluţbi za zdravstvenu zaštitu dece iskazane prosečnom ocenom u domovima zdravlja i Braničevskom okrugu u godini Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo izabranim pedijatrom N x DZ Veliko Gradište 83 3,94 DZ Golubac 38 3,97 DZ Ţabari 42 4,05 DZ Ţagubica 32 4,03 DZ Kučevo 39 3,41 DZ Malo Crniće 23 3,86 DZ Petrovac 19 3,88 DZ Poţarevac 181 4,27 Braničevski okrug 457 4,04 14

15 Srednja ocena zadovoljstva korisnika izabranim lekarom-pedijatrom je u proseku oko 4, s tim što su korisnici DZ Poţarevac dali najveću ocenu 4,3 a najmanju ocenu korisnici DZ Kučevo 3, SLUŢBA ZDRAVSTVENE ZAŠTITE ŢENA U sluţbi zdravstvene zaštite ţena, domova zdravlja Braničevskog okruga, podeljeno je ukupno 211 upitnika a vraćeno 191 što predstavlja stopu odgovora učesnika od 90,5%, što je nešto manje nego prethodne godine. Starosna dob ispitanica koje su koristile usluge ove sluţbe se kretala od 19 godina koliko je imala najmlaďa ispitanica do 76 godine koliko je imala najstarija, a prosečna starost iznosila je 37,6 godina. Sa nezavršenom i završenom osnovnom školom bilo je 36,2% ispitanika, nešto manje od polovine (45,5%) sa srednjom, dok je petina anketiranih korisnica bila sa višom i visokom školom. Grafikon br.8 Struktura anketiranih u službi zdravstvene zaštite žena prema školskoj spremi Braničevskog okruga u godini Viša i visoka škola 18% Nezavršena osnovna škola 6% Osnovna škola 30% Srednja škola 46% Materijalni poloţaj svoje porodice 13,7% anketiranih ocenilo je kao veoma loš i loš skoro duplo više nego prethodne godine, kao osrednji 42,6% ispitanika a 43,7% kao dobar i veoma dobar. Svog ginekologa ţene su najčešće izabrale same (92,1%) što je nešto više nego prethodne godine. U manjem procentu (1%) on im je dodeljen ili je neko u njihovoj porodici izabrao ginekologa umesto njih, dok 3,1% anketiranih nema svog ginekologa (2011. godine 4,2% korisnica nije imalo svog izabranog ginekologa). Koliko zdravstveni radnici u sluţbi komuniciraju sa pacijentima i daju im potrebne informacije o pravima, ukazuje podatak da 36,8% korisnica smatra da moţe da promeni ginekologa kada to hoće (2011. godine-44,1%), četvrtina zna da moţe da ga promeni jednom godišnje (2011.godine je to bila trećina), a nešto više od trećine ne zna i misli da nije moguće promeniti izabranog ginekologa (37,7%) dok je godine to bio niţi procenat 26,5%. 15

16 Potrebu za menjanjem lekara imao je manji broj ţena (19%), dok je najveći broj ispitanica (81%) koristio usluge svog ginekologa. Svaka jedanaesta ţena koja je menjala svog lekara činila je to najčešće zbog toga što je ginekolog napustio ordinaciju ili zbog drugih razloga a 4% zbog nesporazuma koji su imale sa svojim lekarom. Nešto više od trećine ţena se leči do godinu dana, petina ţena od 1 do 3 godine, a 44,2% se leči duţe od tri godine. Korišćenje sluţbe zdravstvene zaštite ţena nije zastupljeno u velikoj meri kao u ostalim sluţbama. Najčešći odgovori su bili da ţene jednom do dva puta godišnje posete svog ginekologa (18,8%), dok negde oko 70% poseti sluţbu od 3 do deset puta. Mali broj korisnica je izjavio da odlazi i kod drugog ginekologa i to jednom do dva puta godišnje (oko 8%), u odnosu na godinu kada je bilo znatno više ţena koje su posećivale nekog drugog a ne izabranog ginekologa (63,9%). Na pitanje koliko su puta posetili ginekologa u privatnom sektoru, oko 70% ţena je izjavilo da nijednom u proteklih dvanaest meseci nije posetilo privatni sektor. MeĎutim, svaka peta ţena je potvrdila da je u prethodnih godinu dana do tri puta bila kod ginekologa u privatnom sektoru (2011. godine je to bila svaka sedma ţena). Duţina čekanja na pregled kod ginekologa značajno utiče na stepen zadovoljstva korisnika radom sluţbe, pri čemu su anketirane ţene u 61,9% potvrdile da nikada ne zakazuju posetu, 14,3% bude zakazano za isti dan a svaka četvrta čeka do tri dana i duţe od tri dana. Smatra se da navedeni procenat ţena koje čekaju duţe od tri dana nije primeren i dobar za sluţbu jer su u pitanju usluge koje treba brzo da se rešavaju na ovom nivou zdravstvene zaštite. Tema Tabela br. 14 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima ţivota od strane izabranog ginekologa u Braničevskom okrugu u godine Da, za vreme redovne posete Da, u poseti preventivnom centru/savetovalištu Ne Nije bilo potrebno Pravilna ishrana 69,8% 8,6% 3,7% 17,9% Vaţnost fizičke aktivnosti 61,4% 9,3% 6,4% 22,9% Zloupotreba alkohola 43,1% 7,8% 11,2% 37,9% Smanjenje ili prestanak pušenja 46,6% 10,2% 9,3% 33,9% Izbegavanje/odbrana od stresa 56,7% 10,2% 8,7% 24,4% Siguran seks 60,9% 9% 6,8% 23,3% Opasnost od 11,2% 40,5% 41,4% 6,9% zloupotrebe droga Koliko izabrani ginekolog odvaja vremena da razgovara i pruţi veoma vaţne informacije ţeni u vezi očuvanja i unapreďenja zdravlja, vidljivo je u tabeli br. 14. Naime, najveći broj saveta o zdravim stilovima ţivota ispitanice dobijaju u ordinaciji kod ginekologa za vreme redovne posete, a znatno manje u savetovalištu. 16

17 Tabela br.15 MeĎusobna komunikacija korisnika/ţena sa timom izabranog ginekologa u Braničevskom okrugu u godini Izjava Medicinske sestre na šalteru su ljubazne Medicinske sestre u sobi za intervencije su ljubazne Medicinske sestre mi uvek pruţe sve informacije Medicinske sestre i lekari dobro saraďuju Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam 83,1% 13,6% 2,3% 1,1% 86,4% 12,2% 0% 1,4% 80,8% 15,9% 2% 1,3% 82,4% 9,8% 0,7% 7,2% U meďusobnoj komunikaciji akušerskih sestara i pacijenata u sluţbi, sa 86,4% procenata su ţene zadovoljne sestrama pri pruţanju neke intervencije (2011. godine oko 85%), kao i da medicinske sestre i lekari dobro saraďuju (82,4%) a godine oko 88% i da su ljubazne na šalteru (83,1%) a godine 86%. Ispitanice se slaţu u (80,8%) da od sestara dobiju sve informacije, dok je godine to bio veći procenat (85%). Interesantno je pitanje zašto samo jedna četvrtina ţena zna da moţe jednom godišnje da promeni svog ginekologa, pa se zato dovodi u sumnju tačnost ove izjave (2011. godine je to bila trećina). Tabela br.16 MeĎusobna komunikacija pacijentkinja i izabranog ginekologa u Braničevskom okrugu u godini Izjava Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Moj lekar poznaje moju ličnu situaciju 52,7% 23% 24,3% Moj lekar poznaje probleme i bolesti koje sam ranije imao 79,3% 17,3% 3,3% Moj lekar odvaja dovoljno vremena da razgovara sa mnom 80,5% 16,8% 2,7% Moj lekar me paţljivo sluša 88,3% 11% 0,7% Moj lekar mi daje jasna objašnjenja o bolestima i 88,9% 9,7% 1,4% lekovima koje mi propisuje Posle posete lekaru osećam se sposobnije da se izborim sa svojim zdravstvenim 79,6% 18,3% 2,1% problemima Kad imam novi zdravstveni problem prvo idem kod svog lekara 91,3% 8,1% 0,7% U oblasti komunikacije pacijenata sa ginekologom, nešto više od polovine ţena smatra da lekar poznaje njihovu ličnu situaciju, oko 80% da ginekolog odvaja dovoljno vremena da razgovara sa njima i da ih paţljivo sluša (88%). Manji procenat anketiranih ţena u odnosu na prethodnu godinu je izjavio da od lekara dobija jasna objašnjenja kako o bolesti 17

18 tako i o samom načinu primene terapije, te shodno tome se osećaju sposobnije da se izbore sa problemom koji imaju i osećaju neku sigurnost (2012. godne-79,6% a godine-87%), tako da kada se pojavi neki novi zdravstveni problem odlaze prvo svom ginekologu 91,3% (2011. godine 93,6%). Tabela br. 17 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada sluţbe zdravstvene zaštite ţena u Braničevskom okrugu u godini Izjava Zadovoljan sam radnim vremenom Mogu da doďem na pregled i vikendom ako se razbolim Dostupna je invalidima i osobama u kolicima Da bi došao do specijaliste prvo moram da idem kod mog lekara U čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje Moram dugo da čekam u čekaonici da posetim lekara U toku radnog vremena mogu da lako razgovaram sa lekarom telefonom i dobijem savet Kad doďem i hitno mi treba pregled lekara to mogu da obavim istog dana Postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe Ustanova ima svoju internet stranicu Ustanova ima dovoljno medicinske opreme Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam 81,7% 14,6% 3,7% 0% 36,6% 18,7% 21,6% 23,1% 40,5% 14,9% 10,7% 33,9% 68,8% 10,9% 10,9% 9,4% 75,7% 18,6% 5,7% 0% 28,6% 27,8% 40,6% 3% 48,9% 23% 11,5% 16,5% 77,7% 13,7% 4,3% 4,3% 65,4% 6,8% 3% 24,8% 27,2% 8,8% 4,8% 59,2% 28,2% 24,4% 12,2% 35,1% Analizirajući organizaciju zdravstvene sluţbe, moţe se zaključiti da su u najvećem broju slučajeva (oko 82%) pacijentkinje zadovoljne radnim vremenom ginekološke sluţbe i mogućnošću da istog dana obave pregled u hitnim slučajevima (oko 78%). Više od trećine ţena moţe doći na pregled i vikendom (2011. godine je to bila polovina), sluţba je u pojedinim domovima zdravlja dostupna i osobama sa invaliditetom, što je potvrdilo 40% ispitanica. Uslovi su takvi da u čekaonici kako kaţe oko 75% ţena ima dovoljno mesta za sedenje (2011. godine 85,6%) a četvrtina ţena dugo i delimično dugo čeka na pregled kod ginekologa. Nešto manje od polovine anketiranih ţena ne zna i ne slaţe se da ustanova ima dovoljno medicinske opreme. 18

19 Tabela br.18 Plaćanje usluga u sluţbi zdravstvene zaštite ţena u Braničevskom okrugu u godini Usluga Besplatno Participacija Puna cena Ne znam Pregled izabranog lekara 57,9% 37,6% 0,6% 3,9% Lekovi ili injekcije koje 29,7% 37% 13,8% 19,6% propiše lekar Pregled specijaliste kod koga vas uputi 30,9% 38,2% 7,4% 23,5% lekar Kućna poseta vašeg lekara 17,4% 12,4% 6,6% 63,6% Pregled bebe ili malog deteta u savetovalištu 54,7% 6,8% 0,9% 37,6% Pregled kod izabranog ginekologa za 57,9% ţena je besplatan, a nešto više od trećine plaća i participaciju. Jedna trećina ţena moţe da doďe besplatno do lekova koje propiše lekar, 37% njih participira a svaka sedma ţena plaća punu cenu (2011. godine je to bila svaka petnaesta). Grafikon br. 9 Zadovoljstvo anketiranih žena radom ginekologa u službi zdravstvene zaštite žena u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u godini Braničevski okrug DZ Požarevac DZ Petrovac DZ Malo Crniće DZ Kučevo DZ Žagubica DZ Žabari DZ Golubac DZ V. Gradiste , , ,6 16, ,2 24,2 48,5 33, ,6 41, ,4 veoma ne ne delimično veoma 19

20 Svoje zadovoljstvo radom sluţbe i kadra u oblasti zdravstvene zaštite ţena, anketirane ţene su iskazale tako da je na nivou Braničevskog okruga nezadovoljnih bilo 6,5% (2011. godine 9,7%) a zadovoljnih je 78% anketiranih korisnica. Najveći procenat zadovoljnih korisnica uočava se u DZ Malo Crniće gde su sve korisnice zadovoljne (100%). Značajan je podatak da je 90% nezadovoljnih korisnica u DZ Ţagubica i 10% delimično zadovoljnih dok zadovoljnih nema. U Domu zdravlja Ţabari i DZ Malo Crniće nema nezadovoljnih i veoma nezadovoljnih korisnica. Tabela br. 19 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog ginekologa u sluţbi zdravstvene zaštite ţena iskazane prosečnom ocenom u domovima zdravlja u godini Zadovoljstvo izabranim Zdravstvena ustanova ginekologom N x DZ Veliko Gradište 20 3,55 DZ Golubac 20 4,2 DZ Ţabari 10 4,25 DZ Ţagubica 21 4,1 DZ Kučevo 20 3,95 DZ Malo Crniće 19 4,68 DZ Petrovac 16 3,83 DZ Poţarevac 85 3,91 Braničevski okrug 211 4,02 Prosečna ocena zadovoljstva radom izabranog ginekologa u sluţbi zdravstvene zaštite ţena kretala se od najmanje 3,55 u DZ Veliko Gradište do najviše 4,68 u DZ Malo Crniće. Na nivou Braničevskog okruga prosečna ocena iznosi 4 (tabela br. 19). 1.4 STOMATOLOŠKA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA U sluţbi stomatološke zdravstvene zaštite domova zdravlja Braničevskog okruga podeljeno je ukupno 168 upitnika, a vraćeno 131 što predstavlja stopu odgovora učesnika od 77,98%. Upitnike su popunjavali pratioci dece, a ne sama deca tako da će se opšti podaci odnositi upravo na ovu grupu ispitanika. 20

21 Grafikon br. 10 Struktura anketiranih u sluţbi stomatološke zdravstvene zaštite prema školskoj spremi Braničevskog okruga u godini Viša i visoka skola 12% Nezavršena osnovna skola 4% Osnovna škola 24% Srednja škola 60% Od ukupnog broja anketiranih 34,4% su osobe muškog pola, a 61,8% su osobe ţenskog pola. Prosečna starost ispitanika je 34,6 i to muškog pola 36,6 a osoba ţenskog pola 33,6 godina. Sa završenom i nezavršenom osnovnom školom bila je trećina anketiranih, više od polovine sa srednjom školom, dok je 12,5% anketiranih sa višom i visokom stručnom spremom. Decu na stomatološki pregled najčešće su dovodili pratioci sa srednjim (42,6%) i dobrim materijalnim stanjem (55%), a znatno manje je bilo sa lošim 2,4% (2011. godine 7,7%). Do svog izabranog stomatologa najčešće se dolazilo sopstvenim izborom (78,5%), dok je samo 6,2% reklo da im je on dodeljen. MeĎutim, evidentno je da oko 6% nema svog stomatologa što je duplo više u odnosu na godinu. Grafikon br. 11 Način izbora stomatologa u službi dečije stomatologije u domovima zdravlja i Braničevskom okrugu u godini Braničevski okrug 78,5 DZ Požarevac 63,6 15,2 DZ Petrovac 82,6 DZ Malo Crniće 78,3 DZ Kučevo 83,3 DZ Žagubica 66,7 8,3 DZ Žabari 100 DZ Golubac 100 DZ V.Gradište 90 6,9 4,3 8,3 6,2 9,1 8,7 8,7 9,1 4,3 4,3 16,7 16,7 6,22,3 sam sam izabrao/la svog lekara neko u porodici je izabrao lekara umesto mene dodeljen mi je nemam izabranog lekara ne znam ,3 4,3

22 I u ovoj oblasti zdravstvene zaštite nailazi se na odgovore koji ukazuju da ne postoji adekvatna informisanost roditelja/pratioca o načinu promene stomatologa. Shodno tome trećina ima pravu informaciju da moţe jednom godišnje promeniti svog stomatologa, skoro 40% misli da ga moţe promeniti kada poţeli, dok jedna trećina uopšte ne zna da li je moguće promeniti svog stomatologa. Nije bilo potrebe za menjanjem stomatologa kod 83,7% anketiranih dok je 16,3% imalo potrebu za tim (što je duplo više nego prethodne godine) i najčešći razlog promene bio je napuštanje ordinacije od strane stomatologa. Da ne dolazi često do promene lekara ukazuje i podatak iz anketa gde 46,1% ima istog stomatologa duţe od 3 godine, trećina ispitanika ima od 1 do 3 godine dok skoro petina ima svog stomatologa manje od godinu dana. Da nema svog stomatologa odgovorilo je samo 3,1% ispitanika što je u korelaciji sa odgovorima u 5 pitanju tako da je to dokaz da su korisnici odnosno pratioci sami popunjavali anketni upitnik. U poslednjih godinu dana pratioci su u oko 80% slučajeva dovodili dete od jedan do sedam puta kod svog stomatologa, dok su oni koji su posećivali drugog stomatologa to najčešće činili jedan put. Veoma mali broj dece koristi stomatološku sluţbu u privatnom sektoru, na šta nam ukazuje podatak da 90,8% nije ni jednom posetilo privatnog stomatologa, a manje od 10% je to učinilo jednom do 5 puta. Zakazivanje pregleda nije baš uobičajeno u dečijoj stomatologiji tako da 86,7% dece obavi pregled u toku istog dana, svaki deseti čeka od jedan do tri dana a 3,1% i duţe od 3 dana. Savete o očuvanju zdravlja usta i zuba kod svog deteta, roditelji/pratioci dobijaju uglavnom u toku redovne posete kod stomatologa. Savete o različitim temama anketirani dobijaju najčešće za vreme redovne posete i to o značaju redovnih pregleda 93,3%, o upotrebi fluora 85,6%, pravilnom pranju zuba 91,3%, ortodonskim nepravilnostima 83,2%, nastanku karijesa 89,2%, priboru za oralnu higijenu 82,4% i pravilnoj ishrani 84,1% (zapaţaju se manje procentualne vrednosti u odnosu na godinu). Da je stomatolog upoznat sa problemima i bolestima koje ima njihovo dete smatra 92,5% anketiranih, a 86% roditelja/staratelja se slaţe sa izjavom da stomatolog odvaja dovoljno vremena da razgovara sa pratiocima i decom kao i kvalitetom objašnjenja o intervencijama koje stomatolog planira kod njegovog deteta. Kada njihovo dete ima problema sa zdravljem usta i zuba 93,8% roditelja/pratioca koji su učestvovali u anketiranju vodi dete na pregled kod izabranog stomatologa. Tabela br. 20 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada stomatološke sluţbe u Braničevskom okrugu u godini Izjava Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam Zadovoljan sam radnim vremenom 85,4% 13,9% 0,8% 0% Mogu da dovedem na stomatološki pregled dete i 36,4% 17,3% 20,9% 25,5% vikendom Dostupna je deci sa posebnim potrebama 54,4% 9,7% 2,9% 33% Osoblje na šalteru je ljubazno 85,6% 12,6% 0,9% 0,9% 22

23 Izjava U čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje Dugo čekamo pre posete u čekaonici Kada je detetu hitno potrebna stomatološka usluga, to moţemo da obavimo istog dana Postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe Da, slaţem se Delimično se slaţem Ne slaţem se Ne znam 80,9% 14,8% 3,7% 0,9% 20,4% 23,3% 49,5% 6,8% 88,4% 6,3% 1,8% 3,6% 70,6% 1,8% 1,8% 25,7% Iz tabele broj 20 moţe se zaključiti da je većina pratilaca (85,4%) zadovoljna radnim vremenom sluţbe. Više od trećine pratilaca moţe da dovede svoje dete na pregled i vikendom dok je u prethodnoj godini to bila polovina. Skoro 86% anketiranih je zadovoljno ljubaznošću osoblja na šalteru. Da dugo čekaju na pregled kod stomatologa potvrdila je petina anketiranih. U hitnim slučajevima pregled moţe da se obavi istog dana što je potvrdilo 88,4% anketiranih. Da postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe informisano je 70,6% osoba (2011. godine 77,2%). MeĎusobnu saradnju sa zdravstvenim radnicima, kao i saradnju stomatologa i stomatološke sestre pacijenti su okarakterisali kao dobru (u proseku oko 70% zadovoljnih pratioca). Analizirajući plaćanje zdravstvenih usluga, moţe se reći da je u najvećem broju slučajeva pregled i plombiranje zuba kod dečijeg stomatologa besplatno, oko 4% plaćaju participaciju za lečenje i vaďenje zuba (2011. godine 19%), dok ortodonski aparat ne dobijaju svi besplatno već oko 47,6% dece (2011. godine 78,6%). Mali je broj onih koji u prethodnoj godini nisu mogli da odvedu svoje dete kod stomatologa zato što nisu mogli da plate pregled i intervencije 6,3% (2011. godine 3,5%), što je duplo više nego prethodne godine. Zapravo 88,2% se izjasnilo da nije imalo problema sa plaćanjem pregleda, što je i za očekivanje, ako se ima u vidu činjenica da se radi o obaveznom vidu zdravstvene zaštite. Grafikon br.12 Opšte zadovoljstvo u dečijoj stomatološkoj službi u Braničevskom okrugu u godini Braničevski okrug DZ Požarevac DZ Petrovac DZ Malo Crniće DZ Kučevo DZ Žagubica DZ Žabari DZ Golubac DZ V Gradiste 40,9 3,1 5,5 49,6 38,7 38,7 12,9 6,5 52,2 43,5 4,3 26,1 4,3 8,7 60,9 66,7 33,3 8,3 21,1 37,5 41, ,5 78, veoma ne ne delimicno veoma 23

24 Zadovoljstvo radom sluţbe dečije stomatologije na nivou Braničevskog okruga je takvo da je 3,9% ispitanika nezadovoljno radom ove sluţbe, dok je 90,5% zadovoljnih što predstavlja nešto veći stepen zadovoljstva u odnosu na godinu. Iz grafikona broj 12 uočava se da u DZ Poţarevac ima najveći procenat nezadovoljnih korisnika (9,7%) dok ih uopšte nema u domovima zdravlja Veliko Gradište, Golubac, Ţabari, Ţagubica i Kučevo. Interesantan je podatak da u DZ Petrovac ove godine ima 4,3% nezadovoljnih korisnika dok ih u godini nije bilo u ovom domu zdravlja. Tabela br. 21 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog stomatologa u sluţbi dečije preventivne stomatologije iskazane prosečnom ocenom u domovima zdravlja Braničevskog okruga u godini Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo izabranim stomatologom N x DZ Veliko Gradište 43 4,21 DZ Golubac 20 4,63 DZ Ţabari 5 4,6 DZ Ţagubica 12 4,42 DZ Kučevo 12 4,67 DZ Malo Crniće 6 4,04 DZ Petrovac 24 4,39 DZ Poţarevac 24 4,0 Braničevski okrug 168 4,24 Prosečna ocena zadovoljstva ispitanika u oblasti dečije i preventivne stomatologije na nivou Braničevskog okruga je 4,24. Najvećom ocenom ocenjen je DZ Petrovac sa 4,67 a najniţom DZ Poţarevac sa 4, SPECIJALISTIČKA SLUŢBA INTERNE MEDICINE Ispitivanje zadovoljstva korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom u internističkoj sluţbi obavljeno je u domovima zdravlja koji imaju ovu sluţbu. Na teritoriji Braničevskog okruga to su sledeći domovi zdravlja: Veliko Gradište, Ţabari, Kučevo i Petrovac. Toga dana internističke usluge trebalo je 89 pacijenata, podeljeno je 85 upitnika a vraćeno 83, što predstavlja stopu odgovora od 97,65%. Specijalističko konsultativne usluge ove sluţbe iz godine u godinu više koriste osobe ţenskog pola (52,4%) nego muškog (47,6%). Prosečna starost ispitanika je 63,4 godina, gde je najmlaďi ispitanik imao 26 a najstariji 85 godina. Prosečna starost ispitanika ţenskog pola je 63,6 a muškog 63 godine. Obzirom da se radi pre svega o ispitanicima starije ţivotne dobi, skoro 60% je sa nezavršenom i završenom osnovnom školom, skoro jedna trećina je sa srednjom, dok je svaki sedmi bio sa višom i visokom školom. Skoro trećina anketiranih se izjasnila da je njihovo materijalno stanje loše (2011. godine je to bila petina), više od trećine da je osrednje i isto toliko da je dobro i veoma dobro materijalno stanje. Zbog mogućnosti telefonskog zakazivanja najviše je bilo zadovoljnih 73,5% (2011. godine 97,4%), te je shodno tome pribliţan procenat (87,9%) bio vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda. Ispitanici su iskazali u velikom 24

25 procentu ljubaznost i profesionalnost osoblja sa kojim su komunicirali, a u vezi informacija o datumu, vremenu i mestu pregleda (oko 95%). Tabela br. 21 Zadovoljstvo anketiranih organizacijom rada specijalističkokonslutativne sluţbe u Braničevskom okrugu u godini Karakteristika Mogućnost telefonskog zakazivanja Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda Vreme čekanja u čekaonici Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina Čistoća i podobnost čekaonice Veoma ne Ne Ni ni ne Zadovoljan Veoma 0% 18,1% 8,4% 21,7% 51,8% 0% 4,8% 4,8% 31,3% 56,6% 0% 1,2% 2,4% 24,1% 71,1% 0% 1,2% 1,2% 22,9% 73,5% 0% 3,6% 9,6% 27,7% 59% 0% 2,4% 6,0% 26,5% 65,1% 0% 6,0% 15,7% 26,5% 51,8% Što se tiče duţine vremena čekanja u čekaonici kod interniste, 86,7% pacijenata je zadovoljno vremenom čekanja, što je nešto manje u odnosu na godinu (95,6%). Da li su i u kojoj meri korisnici zadovoljni dobijanjem informacije-obaveštenja od zdravstvenih radnika o razlogu eventualnog kašnjenja termina pregleda, potvrďuje podatak da je zadovoljno 91,6% pacijenata ( ,5%), da je nezadovoljno 2,4% a 6% je delimično zadovoljno, što nam posredno ukazuje na to da se nije dovoljno radilo na poboljšanju kvaliteta rada u ovom segmentu jer su rezultati značajno lošiji u odnosu na godinu. Na pitanje koliko je čekaonica podobna i čista ukazuju odgovori ispitanika, gde je 6% nezadovoljno i delimično zadovoljno higijenom (2011. godine jedna četvrtina), dok je 78,3% anketiranih zadovoljno kao i prethodne godine. 25